以高职校园为基础的电商物流服务质量优化研究

许诺 戴开勋 李益佳 夏敏

摘要：在互联网不断发展的同时，依存互联网发展的电商行业也衍生出了电商物流这一业务。电商物流作为物流行业的一个分支，和物流同属于服务业。虽然电商物流也在不断发展和完善，但人们对其的态度也一直有好有坏。本文将以湖南省株洲市职教城为例，讨论以高职校园为中心的电商物流的服务质量现状，并对现状中存在的部分显著问题，提出优化建议。

关键词：高职校园;电商物流;服务质量;优化建议

一、电商物流服务质量优化的必要性

电商物流是服务业，用户体验是关键（张立民，2018）。而这种用户体验，相比快递来说，在电商物流中显得更为重要。虽然我们在平时日常生活中经常以快递代称电商物流，但实际上两者还是有一定的差异的。这种差异主要体现在委托人和商品的所有权上（张立民，2018）。通常的快递业务的两端是不存在交易关系的两个用户，而电商物流两端的用户存在着交易，也就是商品所有权的转移。参考我们在线下购物时的场景可以想象，买家对于新购买的产品的情感和喜爱是很强烈的。而消费者在线上的购物行为也反映出一样的心理。因此，相比快递的物品，客户对电商物流的配送物品的感情更深。

另一方面，在本文所讨论的高职校园环境中，物流企业所接触的是电商物流的“配送环节”。这个环节，直接与客户相连。此时，电商物流企业的服务质量和用户体验如何，也直接影响其对企业的印象和好感度。

二、以高职校园为中心的电商物流服务及其特点

现在大部分的高职院校所在地区较城区来说都比较偏。以株洲市职教城为例，其位于株洲市云龙新区，距离株洲市市中心约10公里，离最近的商业区也有约5公里的距离。现在职教城内店铺相对集中的商业区仅有“智谷广场”一个。由于“智谷广场”属于职教城的衍生商业区，因此线下店铺的商品种类少，更新速度也慢。另一方面，高校学生对新鲜事物的敏感程度高，所以这些线下商铺除了日常必需和基础的消费之外，并不能很好地满足学生的消费需求。线上商店随之成为了更多高校学生的选择。

以高职校园为中心的地区对电商依赖增强，随之而来的是其对电商物流的衍生需求。和一般居民区或商业区中心的电商物流相比，以高职校园为中心的电商物流有着自己的特点。首先客户对象在一定时期内相对固定。因此在反复接受电商物流服务并潜意识对其进行服务质量评价的同时，基于强关系的口碑扩散速度也较快。其次，以高职校园为中心的地区的配送量在时间分布上较为稳定。虽然在6.18和双11等的各电商平台大促时期的配送量也会急剧增加，但对于高职院校来说，1-2月和7-8月为寒暑假期间，而此时的区域配送量也会骤减到几乎为零。然而，虽然在这段时间内，电商物流企业在高职校园地区内可能几乎无法盈利，但这也为企业后续能更好地开展工作，提供了自身调整和缓和的良机。

三、高职校园环境下，电商物流服务的现状及满意情况

笔者以株洲市职教城为中心，针对高职在校学生对现阶段的校园电商物流的满意度进行了调查。从结果上来看，大部分学生对一些电商物流企业的服务质量多多少少有着一定的不满。而原因主要体现在配送人员的服务态度、被配送物品的完整性、取件点的环境和秩序等方面。

在前几年，株洲市职教城的大部分高校由于安保问题，禁止快递物流公司进入校园配送，各大电商物流企业的配送人员被迫在校门外采取摆摊自取的方式完成配送工作。但因为配送量大、学生取件慢、取件时间无法固定等各种原因，使得大部分配送人员压力大，经常出现对前来取件的学生爱理不理或是不耐烦的情况。虽然现在职教城已经不存在摆摊自取的方式，但学生对这些企业的不满并不会随之马上消失。另一方面，暴力分拣和暴力配送的现象使得很多物品在被配送时已经破损，而这对期待新购买物品的学生客户来说，无疑是愤怒不已。加之大部分学生的上下课时间固定，取件时间大多集中，造成取件点拥挤或是无秩序等的现象。如果此时收到的物品出现破损、变形等情况的话，客户对于企业的不满将会更深。

四、对以高职校园为中心的电商物流服务質量优化建议

1. 加强对员工的培训

这是提升电商物流服务质量的最根本，也是最重要的方法。虽然近些年，各行各业服务人员的服务意识都在提高，但仍有很大的提升空间。电商物流行业由于业务量大，分拣人员在作业时，过分追求效率，很容易忽略掉作业质量，出现暴力分拣等的情况。而末端的配送人员则面临和各色各样的客户打交道，也容易随着客户的态度或由于压力而导致情绪不稳定，出现不耐烦等的情况。作为企业需要对员工进行心理疏导、强调服务态度的重要性、制定标准化的服务准则。

2. 加强和客户之间的感情交流

电商物流行业提供的配送服务从性质上来说都大同小异，很难有差异化，但如果企业和客户之间的感情联系强的话，是任何其他企业都无法模仿的。以高职校园为中心的电商物流配送服务，是以学生为主要对象进行的，服务对象在一定时间内相对固定。而学生群体，相对来说，比其他群体更容易接近和交流。以株洲市职教城的湖南铁路科技职业技术学院为例，在校园内设有中国邮政的“大学生邮局”作为职教城配送网点，运用其地理位置的优势，对该网点和学生之间的感情交流很有帮助。例如在开学之际或期末考前发放贴心应援小礼物或随包裹贴上应援小纸条、积极帮助需要物流的校内活动或部门活动，以及主动开展一些能与学生进行互动的活动都能对企业和客户之间的感情交流起到很好的作用。

3. 对校内快递柜的活用

现阶段大部分高校内都以各种不同的驿站为主要的客户对接点，但在电商物流企业的立场上来看，基于物联网基础发展起来的快递柜在“地理便利性层面”、“时间便利性层面”和“安全性层面”都具有更大的优势。以中国邮政为例，其拓展的中邮速递易快递柜，不仅能解决末端收派24小时标准化服务问题，提升用户体验，更能优化客户对企业本身的印象，提高对企业物流服务的满意度。这在解决高职校园地区的电商物流服务质量问题上，也可以发挥很好的作用。但快递柜优势的发挥是需要建立在配送物品完好的基础上的。因此加强电商物流企业的运输监控和配送人员不暴力配送等的服务意识也十分重要。

五、总结

为了提高客户对物流企业的印象和服务质量的满意度，提升用户体验是十分重要的环节。从服务意识方面加强员工培训，以及加强企业与客户之间的感情联系都是提升电商物流企业的用户体验时比较基础和实用的方法，但这些方法却一直被大部分电商物流企业忽略。而近些年兴起的基于物联网的各种快递柜的投入使用，不仅能在空间层面、时间层面和安全性层面上更加方便客户，也能避免配送人员与客户的直接接触，从而在一定程度上缓解客户由于配送人员态度不够热情而产生的不满。以高职校园为中心的配送区域，通常区域内的客户人群较稳定、配送量的时间分布也较规律，因此在提升配送人员服务意识的基础上，企业也能够依据这一优势，更加稳定和高效地提升自身的服务质量。

参考文献：

[1] 张立民. 最后一公里的哲学[M]. 工信出版集团，2018

[2] 曹倚宾，李艺，戴卫东. 校园电商发展现状及趋势研究[J]. 信息通信，2018（3）.

[3] 尹叶青. B2C网络购物物流服务质量评估时政研究[J]. 物流技术，2015.06（2）.

基金项目：湖南铁路科技职业技术学院院级课题—基于物联网的校园电商物流服务质量优化研究（课题编号HNTKY-KT2017-12）

（作者单位：湖南铁路科技职业技术学院）