城市社区养老模式下医疗服务设计探究

刘畅

摘要：城市社区养老是近年来一种新型养老模式，某一地域里个体和群体集合在一起，化家庭为单位集中居住生活。医疗服务系统设计是城市社区养老模式的重要组成部分，总体来看，关于老年人社会养老、医疗保健、生活护理均有其社会学领域的研究成果，但很少有设计驱动的社会养老创新案例可以参考。因此借助设计学研究方法探究城市社区养老模式下医疗服务系统创新是本文研究的重点。

关键词：社区卫生服务中心;建筑空间;设计

1 城市社区养老医疗服务的挑战

城市社区养老吸收了居家養老和机构养老的优势，更加具有便捷性和人性化特征。通过把养老服务机构引入到社区，让老年人住在自己家里，可以在家人照顾的前提下，由社区服务机构为老年人提供上门服务。这里的社区服务机构主要关注于老年人的医疗保健。老年人医疗保健是社区养老面对的一个重要问题，合理的社区医疗服务布局会有助于老年人日常健康护理、身体康复治疗等。多数老年人在就医过程中屡屡遇到问题，城市社区养老医疗层面依然缺少合理的服务设计。

2 城市社区养老医疗服务系统研究框架

在医疗领域寻求创新突破时，社会更加关心医疗技术的提高、健康养老模式和政府辅助养老等方面的可行性和有效性。然而，社会养老体制的健全需要经济发展和社会制度的共同作用。在服务设计介入下的社区养老医疗系统创新模式中，养老医疗护理行为被看做社区中的个人为了满足养老需求而派生出的活动，同时它又发生在特定空间下的服务情境中。当把服务情境中的医疗诊所、体检中心、中西药店和不同的服务提供者和服务管理者共同置于医疗护理服务的宏观背景下时，研究方向范式转变为服务驱动下的养老医疗系统创新。

社区养老医疗系统创新建立在服务对象（社区空巢老人、失孤老人）、运营方（社区物业、居委会工作人员、社区工作人员、医院医生、药店服务者）、监管方（政府、社会养老服务部门、卫生监督部门）之间。研究框架与方法见图1，首先需要对社区空巢老人构建用户模型，基于视频人种学理解目标群体在服务系统中的行为、触点和情境。其中服务系统包括了数字接触点、物理接触点、人际接触点、用户情感体验和环境等协同运作。在用户体验洞察的基础上，通过用户协同式设计和服务信息交互设计构思新的服务蓝图，其服务评价标准应包括信任性、响应性、明确性、共感性和有形性。再次，依托服务原型思考体验流、服务流和信息流之间的关系，完成服务触点的建模，形成养老医疗体验一体化的全链路服务蓝图。

3 城市社区养老医疗服务设计案例

3.1 医疗护理站—城市社区养老医疗服务体验设计

通过前期的用户行为分析，得知老人身体出现不适时，会有两个选择：（1）考虑去附近药店购买相应药物服用;（2）考虑去医院就诊。在用户访谈中发现老人的第一种选择往往得不到较为专业的指导可能会耽误病情，第二种选择耗费的时间和精力比较多。社区医疗护理站可以弥补两者之间的不足，服务流程见图2，经过优化后的服务触点包括：（1）医疗护理站与中西药店服务触点——对老人病情进行专业指导、合理用药，通过网上查询对社区药店没有的药物可以直接订购送货到户，避免老人买不到合适的药物空手而归，强化购药服务愉悦性;（2）医疗护理站与体检中心触点——体检中心和护理站建立老人健康档案共享机制，护理站医生依据体检中心提供的病情数据，更为精准地判断老人病情和预估慢性病发展态势;（3）医疗护理站与大型医院触点——建立长期合作机制，利用资源优化原则，设置老人病情恶化就诊优待服务;（4）老人与医疗护理站触点——完善老人健康信息档案的建立，优化护理站服务流程，设置专门类门诊服务，在地面和墙面设计导视标识;（5）老人与社区药店触点——利用护理站打通老人与社区药店信息隔阂的壁垒，针对腿脚不便的老人，通过护理站诊断实现药店工作人员定期上门送药服务;（6）老人与体检中心的服务触点——依托健康信息档案库为中介，实现老人体检信息实时与护理站进行共享，对老人体检等候座椅进行再设计，完善体检服务流程，增加体检等候过程中的信息提醒。

3.2 健康信息软件—老人医疗护理信息服务设计

服务的体验发生在个体与组织诸多触点相互作用的时候。社区医生恰好成为护理站与老人相互作用的触点之一。健康信息软件的建立让医生参与到服务体验中，成为连接护理站和老人之间的纽带，见图3。健康信息软件是供医生使用的软件，主功能包括老人病史的全记录、定期问诊、与大型医院的衔接、药品购买等，设计要素如下：（1）老人病史的全记录，对老人长期体检的健康数据和服药记录进行记录，具备可查询发病时间、用药类型、心电图检查等功能;从医学角度出发，病人完整的病史会增加医生诊疗的正确性和科学性，通过信息健康档案的记录，避免老人就诊时病历不全或慢性病用药信息不完整造成医生的误判;因此，护理站医生在老人就诊时参考健康档案系统中的数据，可以为老人慢性病的用药提供更为合理的诊断意见;（2）定期问诊，在前期用户研究中发现，部分老人经常忘记复诊，再次疼痛时，则会想起复诊事宜，因而耽误了慢性病控制的最佳时机;护理站医生在老人就诊后，可以设置一周后问诊提醒，到了预定时间医生可回访老人病情是否好转;定期问诊是在充分的老人用户研究的基础上，针对这类特殊人群的需要而出现的功能，它的出现解决了老人在社区养老中关于医疗护理模块深层次的需求;（3）与大型医院的衔接，护理站与大型医院相比，缺少更为完善的医疗技术力量，因此当老人在护理站就诊过程中发现病情恶化，需要医生与大型医院第一时间取得联系，特别是针对不同的病情选择此领域更为专业的医院就诊，展开生命绿色通道救援;（4）药品购买，护理站医生可以提前查询周边社区药店是否有慢性病治疗的特殊药物，若没有可以采用网上预约送药上门的服务，避免老人去了药店无药购买。

3.3 智能呼叫手环—老人医疗急救可穿戴式设备设计

为解决“老人突发意外跌倒”的问题，依托社区为单元，提出智能呼叫手环服务系统设计。

3.3.1 24小时呼叫服务：老人意外跌倒后，触动呼叫系统。社区医疗护理站收到呼叫求救后，根据手环的GPS定位信息确定老人意外跌倒的位置，立刻安排医护人员去提供服务。

3.3.2 健康预警：可预设智能手环健康预警数据，当老人意外跌倒后，意志出现昏迷，智能呼叫手环检测到老人生命特征出现意外时，向护理站急诊中心发送求救信号。

3.3.3 基于老人操作习惯简化呼叫操作流程，老人只需要长按着手环上的呼叫按钮5秒后，就会收到反馈信息，呼叫手环会接通护理站;若是误操作，则在呼叫沟通中取消。

3.3.4 考虑到手环使用场景，需要在护理站把每个手环的ID与老人信息和家属信息进行关联，避免GPS定位不准时，与求救老人不能及时取得联系。

3.3.5 与大型医院建立绿色急救通道：利用护理站的地理位置优势，可以快速给老人做急救处理，同时提前与大型医院保持联系，把危重的老人及时转移。

参考文献：

[1]刘云龙.关于人口结构养老金制度金融结构变迁的一般理论[M].北京：中国财政经济出版社，2012.

[2]胡飞.洞悉用户：用户研究方法与应用[M].北京：中国建筑工业出版社，2010.

[3]邓成连.触动服务接触点[J].装饰，2011，32（20）：73—76.