铁路共青团春运志愿服务工作的实践与思考

宋超

摘要：铁路旅客运输是铁路企业安全生产和运输经营的重中之重，服务旅客运输是铁路共青团围绕中心服务大局的重要途径，也是铁路共青团发挥生力军和突击队作用的有效载体。铁路共青团组织开展春运志愿服务工作，对于提高铁路客运服务质量、提升企业社会美誉度具有重要意义。

关键词：铁路共青团;春运;志愿服务

近年来，按照团中央“暖冬行动”整体部署和全国铁道团委春运志愿服务工作统一安排，中国铁路武汉局集团有限公司团委面向社会公开招募青年志愿者，在管内重点车站开展咨询引导、制票导购、秩序维护、重点帮扶等志愿服务工作。

一、武铁共青团春运志愿服务工作实践

集团公司团委按照“求实、求质、求效”原则，抓实志愿服务各环节过程，确保志愿服务质量和效果。

（一）重点谋划部署，精心组织实施。充分认识和把握铁路春运工作要求部署，积极向党政和上级团组织汇报和争取支持。及时与团省委、集团公司各部门和相关客运车站协调，部署安排铁路-地方，集团公司-站段之间对接联动。结合实际拟定春运志愿服务详细工作方案，明确志愿服务工作任务、岗位安排、人员招募、培训管理等内容。

（二）夯实岗前培训，提升服务技能。组织车站专业技术人员、志愿者骨干到相关高校举办专场培训会，实现志愿者全覆盖培训。编印、发放《青年志愿者工作手册》，强化培训效果。每日上岗前由服务站长、车站团干部围绕当日工作重点、岗位注意事项等内容进行再强调、再培训，保证志愿者明确岗位内容、掌握业务技巧，切实为旅客提供高质量服务。

（三）强化后勤保障，激发服务动力。为所有志愿者配发统一的服装、标志。协调各大车站，为青年志愿者提供必要的间休场所、午餐、列车时刻表、站区示意图等。统一购置暖宝宝、雨衣、手套、饮用水、常备药品等必备物品。结合客流实际动态调整志愿服务班次、时间、工作任务，合理安排志愿者力量。

（四）严格过程管理，确保服务质量。制定团干部带班写实、包保检查制度，指定铁路基层团干部担任车站志愿服务站站长，轮流盯岗，对关键环节进行重点卡控，确保志愿服务过程有序可控。成立志愿服务团干部巡视检查小组，开展流动督导，对现场存在问题及时发现并纠正。引入志愿者评价团干部机制，组织志愿者对带班团干部每日的表现进行评议。

二、武铁共青团春运志愿服务工作成效

近年来，集团公司团委团结引领路内外青年志愿者积极服务铁路春运，助力提高铁路客运服务质量、提升企业社会美誉度，取得了一定成效。

（一）覆盖客运车站越来越多。随着湖北、豫南地区高铁网日益丰满，“小桔灯”志愿者常态化志愿服务的重点客运车站，从2016年的17个车站扩展到覆盖襄阳站、宜昌东站、十堰站等28个客流较大车站，客流高峰时期，志愿同时在岗人数近400人，更广泛为旅客出入湖北提供服务。

（二）服务旅客需求越来越精准。在常态化开展咨询引导、制票导购、助行帮扶等服务内容的基础上，针对人群不同，分类设岗、分岗设人，确保服务旅客需求更加精准。针对近两年来铁路专设的母婴候车室，安排志愿者提供陪伴服务;针对越来越多的外籍旅客，先后招募来自27个国家的400余名外国留学生志愿者提供双语服务。

（三）服务运输生产越来越高效。结合湖北城区路地交通枢纽“接驳”日趋完善，志愿者在车站地铁口、公交站台、的士服务站设置服务岗点，引导旅客换乘，实现铁路、地铁、公交的无缝衔接。此外，在车站进站口、安检处、电梯口等重要通道设岗，引导乘车旅客安全、快速、便捷进站乘车。

三、铁路共青团春运志愿服务工作思考

下一步，我们将从岗点设置、服务标准、后勤保障、团干部带班等方面着手，进一步完善志愿服务管理规程，通过规范化运作、品牌化引领、常态化服务，推动志愿服务提质增效、常态长效。

（一）拓载体增项目，探索志愿服务多元化。积极引导志愿服务队打破志愿服务载体和项目局限，围绕企业中心工作、社会关心关注等结合点，扩大志愿服务的范围。坚持联动机制，主动与地方团组织、行业团组织合作，引进健康体检、免费修理、法律服务等各行业特色公益服务活动，增强志愿服务的实际效用。

（二）明制度建体系，促进志愿服务规范化。根据《铁路志愿服务管理暂行办法》《铁路旅客运输志愿服务管理规程》等要求，修订完善《武汉局集团公司青年志愿者管理细则》，规范开展志愿服务活动的具体内容和详细流程，明确志愿服务活动立项报备、招募注册、培训管理和奖励激励等程序，推动志愿服务工作规范化。

（三）抓重点显特色，打造志愿服务品牌化。结合铁路行业特点和共青团优势，重点打造站车旅客志愿服务、路外安全宣传进校园活动、“大手拉小手 爱心促成长”扶贫支教活动等一批有影响力、有内涵的“品牌化”志愿服务项目。深化“小桔灯”志愿服务品牌建设，设计品牌Logo，统一服装、标识，形成武汉局志愿服务的品牌理念、文化、标准、机制等，不断提升志愿服务的影响力和生命力。

（四）强队伍建阵地，推动志愿服务常态化。积极推动团员青年实名注册成为志愿者。加強志愿者服务理念、服务意识、服务技能培训，提高志愿者服务能力。充分利用站段“温馨小屋”“学雷锋岗”等场所，构建志愿服务阵地。积极整合各方力量和资源促进志愿者工作的开展，逐步构建人员力量充足、阵地设施齐备、制度标准完善的机制体系，推动实现志愿服务活动常态化开展。