成都市某三甲医院医护人员情绪失范行为现状及其与工作场所暴力的关系研究

郑雨晴，刘鲁蓉，蒋雨婷，周 蕾，曾雪琴

1成都中医药大学管理学院，四川成都，610075; 2西南医科大学人文与管理学院，四川泸州，646000

随着新医改的不断推进，群众对医疗服务质量要求日益提高，但是我国公立医院仍然存在服务质量不高的问题，而员工的情绪失范行为会严重地影响到服务质量[1]。医护人员情绪失范行为是指医护人员在为患者提供医疗卫生服务时，在情绪表现方面违背组织的要求，导致患者没有感受到被尊重、关心和爱护的行为[1-2]。有调查显示，我国三级医院医务人员遭受工作场所暴力发生率为65.3%[3]，其中患者对医护人员服务质量的不满是造成医患矛盾重要因素，医护人员的不良情绪会直接影响工作场所暴力[4-5]。本研究将了解某三甲医院医护人员情绪失范行为现状，并探析其对工作场所暴力的影响，为创建和谐医患关系提供一定理论基础。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

以成都市某三甲医院医护人员为研究对象，采用方便抽样法进行问卷调查。共发放问卷470份，回收有效问卷441份，有效回收率为93.83%。

1.2 研究方法

医护人员情绪失范行为问卷。采用自编的医护人员情绪失范行为问卷，该问卷由情感淡漠、回应拖延、行为急躁、隐性攻击四个维度构成，每维度5个条目,共20个条目，4个维度的累积方差贡献率达65.241%，各条目的因子负荷在0.60-0.76之间；验证性因子分析各项拟合度指标2/df、RMSEA、GFI、AGFI、NFI、CFI、CN分别为2.448、0.053、0.926、0.905、0.928、0.956、265；总问卷及其各维度Cronbach's alpha系数在0.851-0.939之间，说明医护人员情绪失范行为问卷的结构效度和内部一致性信度符合心理测量学要求。问卷采用Likert 5点法记分，“l”代表“完全不符合”，“5”代表“完全符合”，从“1”到“5”符合程度由低到高均采用正向记分。

工作场所暴力量表。采用王培席编制的工作场所暴力量表[6]，共5个条目，评分规则为“0”表示从未遭受暴力，“1”表示遭受过1次暴力、“2”表示遭受过2-3次暴力、“3”表示遭受过4次以上暴力，得分越高，表明医护人员遭受的工作场所暴力程度越高。

1.3 统计学方法

使用统计软件SPSS 21.0对数据进行统计分析。现状采用描述性统计分析，人口学差异采用Mann-Whitney U、Kruskal-Wallis H非参数秩和检验，相关性和影响因素采用Spearman相关分析和logistic 回归分析。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

本次研究共调查441名医护人员，其中医生203人(46.03%)，护士238人(53.97%)；女性329人(74.60%)，男性112人(25.40%)；30岁以下 267人(60.54%)，30～39岁120人(27.21%)，40岁以上54人(12.24%)；中专14人(3.17%)，大专222人(50.34%)，本科180人(40.82%)，研究生及以上25人(5.67%)；初级253人(57.37%)，中级124人(28.12%)，高级26人(5.90%)，未定38人(8.62%)；在编职工215人(48.75%)，合同职工185人(41.95%)，临时工41人(9.30%)。见表1。

2.2 医护人员情绪失范行为现状

医护人员情绪失范行为总分为(2.35±0.82)，各维度平均得分由高到低依次为情感淡漠(2.59±0.93)，回应拖延(2.34±0.96)，行为急躁(2.32±0.98)，隐性攻击(2.15±0.95)。见表1。

2.3 不同特征医护人员情绪失范行为及各维度得分情况

采用非参数检验对不同特征医护人员情绪失范行为进行比较分析。结果显示，不同性别、年龄、职称、聘用形式的医护人员情绪失范行为总分及情感淡漠、回应拖延、行为急躁、隐性攻击的得分差异均有统计学意义(P<0.05)。经两两比较，男性医护人员的得分高于女性，30-40岁医护人员的得分高于<30岁和>40岁的医护人员，中级职称的医护人员高于初级、高级和未定职称的医护人员，正式聘用的医护人员高于合同和临时聘用的医护人员。见表1。

2.4 医护人员情绪失范行为和工作场所暴力的相关性分析

医护人员工作场所暴力发生率为66.0%，平均得分(7.45±2.72)分，各维度平均得分为情感虐待(2.25±1.16)，威胁恐吓(1.55±0.84)，躯体攻击(1.24±0.57)，言语的性骚扰(1.12±0.46)，躯体的性骚扰(1.10±0.42)。医护人员情绪失范行为及各维度与工作场所暴力呈正相关(P<0.05)。见表2。

2.5 医护人员情绪失范行为对工作场所暴力的影响

为了进一步探究医护人员情绪失范行为对工作场所暴力的影响，将医护人员是否遭受过工作场所暴力作为因变量，医护人员情绪失范行为的各维度作为自变量进行logistic回归分析，人口学变量以哑变量形式引入，再引入医护人员情绪失范行为各维度。结果显示，行为急躁维度是工作场所暴力的一个危险因素(P<0.01)。见表3。

3 讨论

3.1 医护人员情绪失范行为呈中等偏下水平

调查发现，医护人员情绪失范行为得分处于中等偏下水平，说明大部分医护人员能够较好地控制自己的情绪。医护人员情绪失范行为中情感淡漠得分最高，说明部分医护人员会在患者面前表现出忽视患者感受的失范行为。医护人员在尽心工作的同时也希望得到患者的理解，若是遭到质疑、辱骂甚至殴打，内心会产生强烈的委屈感和缺乏安全感，之后在面对患者及其家属时，就会采取防御性医疗行为[7]。在本研究中，有医护人员表示，在当前医院工作场所暴力高发的情境下，面对患者除了履行治病救人的职责，还增加了对自己安全的顾虑和对患者及其家属的防备之心。

表1 医护人员一般情况及情绪失范行为评分分析

表2 医护人员情绪失范行为与工作场所暴力的相关性矩阵

表3 医护人员情绪失范行为与工作场所暴力logistic回归分析

此外，医护人员还会在患者面前表现出回避、急躁甚至隐性攻击行为，究其原因可能是当前我国医疗卫生资源分布不均，分级诊疗制度落实不充分[8]，导致三甲医院人满为患，医护人员工作压力大，任务重，为了减少工作中的麻烦，他们不愿给患者多做解释，有时还会以不恰当的行为敷衍患者。因此医院在预防工作场所暴力、保护医护人员人身安全之外，还应对医护人员进行心理疏导、培养其良好的沟通技能。

3.2 不同人口学变量的医护人员情绪失范行为差异显著

本研究结果显示，男性的情绪失范行为水平高于女性，可能是女性共情能力较好，更容易理解患者，对于自己的不良情绪也更敏感，善于调整自身。30-39岁的医护人员情绪失范行为水平显著高于<30岁和>40岁的医护人员，这可能与他们职业倦怠程度高有关[9],30-39岁的医护人员除了要做好本职工作之外还要花费更多精力照顾家庭，更容易导致其产生身心俱疲、精力耗竭等消极现象。职称方面，中级职称高于其他职称，中级职称的医护人员不仅要在日常工作中承担较大的责任，部分人员还要负担科学研究、教育教学等任务[10]，繁重的工作会加重他们的共情疲劳，使医护人员失去与患者沟通并保持良好关系的能力[11]。医护人员情绪失范行为在聘用形式上也存在差异，正式职工高于合同职工和临时工，在医院职工中，正式职工工作较为有保障，因此他们可能会降低自我要求并产生懈怠行为。这提示医院管理层应该针对不同性别、年龄、职称、聘用形式的医护人员采取不同的措施，改善他们情绪失范行为水平。

3.3 医护人员行为急躁是工作场所暴力的危险因素

医护人员情绪失范行为各维度与工作场所暴力之间呈显著正相关。从logistic结果可以看出，医护人员情绪失范行为的行为急躁维度是工作场所暴力的危险因素，说明医护人员行为急躁水平越高，越有可能遭遇工作场所暴力。韩国亮等人通过调查发现医护人员服务态度不佳、缺乏沟通、等候时间过长是三甲医院发生工作场所暴力的主要原因[12]。工作场所暴力事件不仅会给医护人员造成严重的生理损害，也会让其产生抑郁、焦虑等心理创伤。同时，暴力事件容易使医务人员产生职业倦怠，降低医疗服务质量，还会增加其离职意愿，造成人力资源的流失，给医疗领域带来严重的损害[13]。结果提示，医院管理机构应该重视医护人员情绪失范行为的影响作用。要充分考虑情绪失范行为不同维度对工作场所暴力的预测作用，有针对性地采取措施，从而降低工作场所暴力，最终促进医疗行业的健康发展和维护社会安定。