卓越绩效模式对我国民航维修企业的战略启示

□ 北京飞机维修工程有限公司 郭志帅/文

飞机维修是与民航运输业相伴而生的产业，是保证飞行质量与安全的基石，是航空运输价值链的重要组成部分。我国民航维修业起步较晚，一方面，在工程技术领域中受制于欧美原厂制造商（OEM）的掣肘颇多；另一方面，飞机维修产业的全球化特征越来越明显，市场广阔而又竞争激烈。因此，我国要打造出具有中国特色的世界一流航空维修企业（集团），应从自身的经营管理中找突破口。卓越绩效模式作为美国波多里奇国家质量奖，欧洲质量管理基金会卓越奖(欧洲质量奖)，中国国家质量奖的评审依据，提供出一套系统化的卓越绩效管理思想与工具，对改善我国民航维修企业的经营效率，优化管理流程与制度体系，塑造企业文化，走出一条卓越发展的道路来，具有一定的参考意义。

卓越绩效管理模式

在企业的丛林里，“卓越”意味着与竞争对手、标杆及自身相比较，更杰出更成功。一个追求成功的企业，通过不断地改进绩效，取得行业地位，为客户创造价值。然而，对于一个追求卓越的企业而言，只有积极主动建立适应自身发展特点的“绩效管理模式”，通过完善标准、程序与评估体制，才能系统化的推动企业走向卓越，引领行业发展。

“卓越绩效模式”最早源自美国波多里奇国家质量奖的评审标准，反映了现代经营管理的先进理念，是当前国际上广泛认同的综合绩效管理的有效方法。其核心思想是贯彻以客户为导向，追求卓越绩效的管理理念，通过系统化的过程管理系统，不断创新改进，强化顾客满意意识，取得卓越的经营绩效。卓越绩效管理起源于产品质量管理，却超越了质量管理。它将质量管理的系统化、标准化、程序化和规范化的体系理念推广到企业经营管理的所有领域。该模式主要由三个部分组成：核心价值观、评价准则、评价方法。

核心价值观是建立和实施、评价卓越绩效模式的根本原则，包括：远见卓识的领导，战略导向，顾客驱动，社会责任，以人为本，合作共赢，重视过程与关注结果，培育学习型组织，改进与创新，系统管理，快速反应与灵活性，共11项。这些核心价值观是许多世界级成功企业的经验总结，贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，成为追求卓越的理念和行为准则。

卓越绩效评价准则是建立和评价卓越绩效体系的依据，提出了卓越绩效模式的总体框架和具体要求，主要包含了七个方面的内容：领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果。框架图直观地描述了七个方面之间的相互关系。其中，“领导三要素”由“领导作用、战略策划、顾客和市场”组成，“以人为本、过程管理及经营结果”组成了“结果三要素”。“领导三要素”强调在企业所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为导向的战略，为组织谋划长远未来，关注的是如何做正确的事。而“结果三要素”则强调如何充分调动人的积极性和能动性，通过规范过程管理，高效地实现所追求的经营结果，关注的是如何正确的做事。卓越绩效管理模式对“做正确的事”和“正确的做事”提出了一系列的指导方法，系统地解决了效率和效果的问题。卓越绩效评分系统是对卓越绩效模式进行评价的方法指南，包括22个评分项及评分细则。

目前，卓越绩效管理模式已成为一项世界性标准。全球已有60多个国家与地区，先后开展了卓越绩效管理的推广与普及。2004年8月30日，中国国家质监总局和国家标准化管理委员会发布了GB/T 19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准化指导技术文件。《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2012）于2012年08月01日修订实施。该准则规定了通过绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展，成为企业追求卓越经营绩效和评定国家质量奖的依据。

卓越绩效管理模式的主要特点

基于卓越绩效模式的经营管理没有一成不变的形态，随着市场环境、自身条件的变化而发生变化，不同的行业环境、组织特性、企业文化形成不同的经营模式，从众多卓越经营的企业中，我们能够看出他们都具备一些共同的特征。

坚守明确的使命、愿景和价值观。基业常青的企业能够坚守使命，明确回答“我是谁，有什么，要什么，放弃什么”。有着明确的发展目标，能够坚守企业原则（价值观）。

重视企业文化的塑造。历久弥新，卓越经营的企业，将企业文化视为核心竞争力。文化特质决定了企业的生存状态，成为推动企业健康成长的重要推力。取得卓越经营绩效的企业，拥有独特的企业文化氛围做支撑，这种禀赋是不可复制的，具有鲜明的差异性，重视企业文化的力量，是企业获得成功最根本的理由。

以客户为导向。无论卓越企业属于哪个行业，都应以客户与市场为导向，而不是以技术或成本为导向， 客户是企业赖以生存和发展的惟一来源，取得卓越经营绩效的企业必然能够践行“客户就是上帝”的承诺。

做正确的事。做正确的事——战略的先导性，永远是能够正确做事的前提，企业经营的卓越化，首先表现在战略机制上，拥有明确的发展目标，实施途径，考核标准与评价体制。

坚守本业，专业专注。卓越经营的企业能够在经营主业的取舍上，坚守初心，专注于所选择的经营领域，不断打磨专业化程度，从而取得卓越的经营绩效。

以人为本，注重创新。在复杂多变的市场环境中，人才是企业卓越发展的决定性因素，只有真正将员工视为企业最重要的财富，通过不断激发人的创新能力，才能创造性的推动企业持续发展。

价值驱动。在企业的经营链条中，业务的上游为下游提供价值，在经营环境中，企业为相关方（客户，员工，股东，伙伴，社会）提供价值，这些构成了企业获得卓越经营绩效的核心内涵。以价值作为衡量经营成效的标尺，成为驱动企业卓越的动力。

精兵简政与宽严兼顾。卓越经营的企业，能够保持简单化的基本组织形式，与此同时，通过集权（关键性层面的高度中央集权）与自治相结合，实现和谐统一。换言之，卓越经营的企业，以业务为导向，组织结构扁平化，通过建立完备的制度体系，实现核心职能高度集中，业务单元的（事业部）相对独立的经营管理布局。

航空业卓越经营的典型范例

厦门航空成立于1984年，经过30多年的持续发展，厦航现已成为中国民航最具特色的航空公司之一，被习近平总书记誉为“中国航空业发展的缩影”。厦航运营着中国规模最大的纯波音机队，机队规模超过200架，是世界上最年轻的机队之一。

30多年来，厦航实现连续盈利，是我国民航业保持盈利时间最长的航空公司。在全球航空公司金融评级中，名列中国航空公司之首。2016年，作为民航业惟一的企业获得国内质量领域最高政府性荣誉——“中国质量奖”。

1.建立SRP战略管理体系

厦航拥有明确的战略目标和发展方向，在民航业内首创了“战略（Strategy）—资源（Resource）—绩效（Performance）”的SRP战略管理体系，以战略为导向，配置资源并指导部门行动，以绩效为手段推动战略落实并监控资源配置，三者相互支撑形成闭环管理体系，将公司总体战略逐层分解成为专项规划、年度计划、关键任务。在战略执行上不动摇、不懈怠、不折腾。始终专注于航空运输主业，不盲目涉足与航空无关的产业，稳健投资，回报充足。在市场定位方面，坚持“国内客运为主，兼顾国际和货运”的发展策略，不介入货机、支线飞机市场，将有限资源集中投放在盈利能力最强的目标市场中。

2.建立“双引擎四系统立体交互”质量管理模式

该模式以机制引擎(战略—资源—绩效)与文化引擎(规范—精细—人文)共同驱动企业的持续发展，以“信息化—互联化—智能化”为载体，实现“安全、运行、服务、经营”全链条多维度的立体交互，推动厦航走上卓越经营之路，促进形成顾客、企业、社会、相关方共赢发展的良性循环，实现内涵式发展。

3.经营管理的体系化、规范化

厦航意识到仅靠碎片化的规范化措施难以全面有效提升经营质量，逐步形成了“以安全质量为命脉、运行质量为支撑、服务质量为内涵、经营质量为动力”的发展理念，编写了《厦航营运总册》，成为厦航“小宪法”，是国内民航首家建立整合质量管理体系的航空公司。同时，形成“三个一切”，即“一切要求形成制度、一切制度纳入手册、一切手册重在落实”的职业习惯，为公司的持续安全、规范运营、高效执行打下坚实基础。

4.以人为本，全员参与

在厦航的经营管理体系中，特别突出全员参与。以“人”的需求为核心，加强对人性的把握，做好对员工的关怀，激发员工的工作动力，从而增强旅客的获得感、员工的认同感，适应市场服务需求，推动企业不断成长。厦航率先在全民航实行全员劳动合同制，成为行业内惟一无临时工、实现同工同酬的企业。在关心员工生活方面，累计投入60多亿元用于改善员工的生产生活条件，注重解决员工的后顾之忧，多方位协调解决了员工配偶及子女的就业、就学等问题。真诚的关怀换来了很高的员工忠诚度，厦航90%以上的员工从工作开始就一直选择留在厦航，员工离职率不到1%，飞行员等核心人才离职率仅为0.32%，均远低于行业平均水平。

5.创新变革

厦航的改革体现在安全管理、经营管理、服务管理、绩效考核、薪酬管理等众多方面。例如在飞机维修安全管理中深化风险管理机制改革方面，实现从“事后”到“事前”、从“被动”到“主动”的转变；在改革层级管理模式方面，能够对基层管理人员充分授权，允许根据飞机延误时间长短，适时采取差异化的空地航延服务，及时化解矛盾和冲突；设立专门的服务质量委员会，统筹资源，整体联动，形成服务质量管理体系从规划、布置、执行、检查、整改到绩效评价的完整闭环，有效消除了服务盲区的“最后一公里”。

6.精细化管理

规范化管理是厦航的“立家之本”，那么精细化管理则是“兴家之术”，是引导企业管理从优秀走向卓越的关键。以财务管理为例，1998年起，厦航开始推行精细化管理，以财务管理为核心、战略规划为引导、预算绩效为手段，全面推进财务管理精细化。厦航始终坚持在精耕细作中向管理要效益，做业务驱动型财务，使财务管理与生产经营管理融合在一起，构建了从广度上不断拓宽财务管理领域、深度上不断挖掘管理价值、高度上不断提高站位、时间上不断前移关口的“四维时空”管理模式，形成了厦航特色“大财务”管理体系，为厦航持续盈利做出了重要贡献。

对民航维修企业的战略启示

（一）明“道”——明确企业愿景、使命和价值观

取得卓越经营绩效，打造成为世界领先的航空维修企业，我们应随时回答出“我是谁，有什么，要什么，放弃什么”等战略命题，在确立发展战略与塑造企业文化方面，坚守自己的价值主张，坚持明确的发展方向。所有管理体系的建立与完善都应始终贯彻公司的核心价值观。形成具有自身特色的企业文化，靠的是规章与制度体系的保证，保障航空维修的质量与安全，归根结底来自企业文化的力量。

（二）优“术”——聚焦质量与安全，打造卓越中心

随着民航运输业的蓬勃发展，我国机务维修产业取得了长足的发展，目前已经形成了一批以Ameco为代表的能够参与全球市场竞争的MRO企业。经过半个多世纪的发展，我国机务维修产业积累了一定的历史经验，但是，面对全球日趋激烈的市场竞争，我国企业只有努力打造一条适应自身发展的新路，才能走得更好走得更远。卓越绩效管理模式为企业优化管理体系提供了一套系统工具，不仅对管理控制点提出引导，而且提供了一套可量化的评估办法，帮助我们系统化的梳理管理流程与体系，坚持以客户需求为导向，以追求经营结果为目的，成为我国维修企业走向“卓越”的有力抓手与载体。

厦航三十多年来持续盈利的核心内因，是以质量保安全、以质量促经营、以质量抓服务、以质量强管理的做法，生动的揭示出质量对企业发展的重要性。质量安全是MRO生存与发展的基础，质量管理体系是公司经营管理体系的核心组成部分，探索适合自身特色的质量与安全管理体制，是我们走向卓越的必由之路。

在当前全球一体化的进程中，跨国公司纷纷构建卓越中心，为其全球产业布局提供有利支持，通过在特定业务领域的专业优势和卓越能力，承担起知识共享，创新业务发展，经营业绩支撑的重要作用。这些值得我们借鉴思考。

笔者认为，当前我国民航维修业发展有两个优势：一是，在“创新驱动，中国智造”的国家产业发展方向上，我国民航维修业具有明确的发展定位，具备打造航空产业链中的卓越中心的条件和历史机遇；二是，目前，我国民航维修产业发展基础良好，全行业具备了较为全面的产品谱系和维修能力。因此，未来，在各业务板块中，应努力培育出产品卓越中心，通过模式复制，资源与能力共享等方式，为我国机务维修产业化、专业化的持续发展提供动力，提升全球竞争力。