商业银行零售业务转型方式研究

张泓

摘 要：我国商业银行传统的盈利方式为发展对公业务，当前我国经济发展步入新常态，经济增速放缓，经济体制改革效果显著。在此背景下，我国政策进一步收紧，商业银行对公业务减少，其盈利点逐渐转向零售业务。但在银行业市场竞争加剧及宏观政策的影响下，商业银行要想扩大市场占有率，稳固自身地位，就需要实现零售业务转型。文章结合我国经济发展现状、国家对商业银行及金融市场的相关政策法规，阐释商业银行零售业务转型的必要性及林寿业务转型模式，并以平安银行为例，分析平安银行零售业务转型的先进经验及不足之处，最后对商业银行零售业务转型的优化提出几点建议，旨在提高商业银行多元化服务能力，促进银行业健康、可持续发展。

关键词：商业银行;零售业务转型;方式;平安银行

商业银行零售业务是指为中小型企业、家庭及个人提供的业务，不仅包括存款、贷款等基本金融业务，还包括教育、医疗等非金融业务。当前，零售业务已成为商业银行盈利的重要支柱型业务，打造个性化、多元化零售业务也成为商业银行发展的不竭动力。同时，社会财富积累且结构失衡、国家政策带动、金融科技繁荣发展为商业银行零售业转型提供了条件。 平安银行是零售业转型的典范，在2013年，平安银行便开始推行多元化金融产品，为零售业转型奠定基础。2016年，平安银行开始着力推进零售业转型，新门店遍布各地，零售业务利润显著提高，零售业务转型成果颇丰。文章以平安银行为例研究商业银行零售模式转型方式能够帮助正处于转型阶段的银行度过难关，具有较强的实践价值。

一、商业银行零售业务转型的必要性

（一）商业银行稳定持续盈利的必经之路

在资管新规出台、利率市场化的背景下，商业银行要想获得持续、稳定的利润，就需要转变传统的零售业务模式，以客户为本，充分了解客户的多元化需求，推出具有针对性、创新性的金融产品，增加利润增长点，改变依靠消耗资本增长利润的经营模式，降低负债成本，从而适应新时期的经济环境，提高自身核心竞争力。

（二）商业银行降低经营风险的必然选择

当前我国经济发展步入新常态，经济体制改革持续推进，宏观经济增速放缓。作为我国经济发展的重要支柱，商业银行势必会受到大环境的影响，出现经营动力不足、风险加剧等问题。零售业务具有一定的抗经济波动能力，收益稳定，能够降低银行的杠杆率。同時，当前商业银行财务管理面临着巨大的挑战，因此要创新存款方式，实现零售业务转型。

二、商业银行零售业务转型的实践模式

（一）产品转型模式

零售产品转型是指通过提高零售产品质量、创新金融产品及服务、丰富产品功能、增强产品便捷性来吸引客户，继而提高产品核心竞争力。例如招商银行充分运用金融科技，推出刷脸取款等服务，在储蓄卡及信用卡两大业务中开通手机APP，便于用户在线上进行转账、消费等操作。根据不同消费场景提供多种金融服务，并不断优化金融产品创新模型。

（二）营销转型模式

营销转型模式是指通过拓宽营销渠道、优化营销方式，提高零售产品营销效率，继而促进银行的迅速发展。当前，我国大型商业银行纷纷依托自身的行业背景，加强跨行业、跨领域合作，推出综合型营销模式，例如平安银行推出的银保结合营销模式，借助自身优势及平安保险公司的客户资源，多方位开通营销渠道，在短时间内便创造出巨大的利润。

（三）全面转型模式

全面转型模式是指由商业银行牵头，带动其旗下全部公司进行零售业务转型，继而实现产品、营销的全面转型。如工商银行与旗下的基金公司、证券公司、科技公司进行合作，联合推出惠生活等零售产品，并通过线上+线下模式进行营销，构建营销网络;交通银行也与旗下的信托、保险公司推出金管家等产品，打通移动营销渠道，实现零售业务轻型化。

三、商业银行零售业务转型的实践案例

（一）平安银行零售业务转型措施

1、优化组织架构

平安银行为推进零售业务转型，对组织架构进行了调整，旨在提高一线队伍的业务转型能力。首先，扁平化管理。平安银行精简了组织架构，去除冗余的部门及岗位，降低管理成本，提高管理效率;其次，平安银行将中小企业及零售整合为大零售;再次，强化管理与内控，提高审批的效率。优化后的组织架构能够更好地服务于零售业务转型，还能够实现集约化、扁平化管理。优化后的组织架构如下图1所示。

2、重视消费金融

我国消费金融包含多种消费领域，公众既可以在商业银行获得房贷与车贷，还可以通过消费金融机构进行旅游、教育、日常消费等贷款活动。随着互联网技术的发展，人们在线上即可进行消费分期或获得小额贷款。从以往的商业银行信贷业务来看，信贷的对象主要为高收入群体、有房产及车产的群体或者年龄较大的群体，而消费金融机构则面向年轻群体，为年轻人提供信贷服务，在一定程度上促进的资金的均衡配置。

平安银行十分看好消费金融未来发展前景，推出信用卡、新一贷及汽车金融贷款产品，不仅能够满足不同市场及客户的需求，还能够提高利润，三大产品也成为平安银行零售业务转型的重要支撑。

3、注重金融科技

金融科技是平安银行零售业务转型的助推器。平安银行依托中国平安保险集团的科技及人才优势，引进高素质、高技能的应用型人才，致力于金融科技创新，并加强对科技人才队伍的建设，并为零售业务配置专业的人才，将物联网、人工智能、大数据等技术应用至金融产品研发、销售、后续服务等各个环节，一方面能够增强客户的体验，另一方面能够实现技术突破，提高产品研发效率。

4、多渠道获客经营

客户是商业银行发展的根本，也是零售业务转型的基础。为此，平安银行从多个渠道开发新客户，并通过多种方式提高客户黏性。首先，平安银行与集团旗下的子公司进行合作，实现客户资源共享。其次，为了提高客户满意度，平安银行一方面从客户需求出发，推出多元化产品;另一方面提高服务质量，减少客户等待时间。最后，平安银行不断加强团队建设，提高团队一站式服务能力，使客户获得良好的服务体验。

（二）平安银行零售业务转型中存在的问题

1、高风险资产在零售资产中占比较高

信用卡是平安银行主要的零售产品，近年来平安银行信用卡应收账款的比重持续增加。信用卡属于高风险资产，客户违约的成本较低，因此拖欠贷款不还的现象频发。虽然当前信用卡高风险性还未全面体现，但会对平安银行未来资产结构造成负面影响。（平安银行信用卡、住房、汽车贷款对比如下图2所示）。

2、零售负债成本高、规模小

平安银行零售活期、定期存款如下图3所示。平安银行零售活期存款较为平稳，零售定期存款增速较快，一方面是由于平安银行零售活期存款定价较低，吸储能力不足;另一方面在于平安银行零售定期存款定价过高，导致零售负债成本高。同时，相对于招商银行，平安银行零售活期存款规模小，零售存款结构不合理。

3、客户贡献度及忠诚度较低

随着互联网金融的发展，银行业市场竞争加剧，客户成为各银行竞争的中心。但客户数量多并不意味着银行就拥有核心竞争力，还需要考虑客户的贡献度以及忠诚度。虽然近年来平安银行零售客户数量规模持续增加，但截至2019年第二季度末，其户均规模仅为1.95万，相对于招商银行户均规模5.42万来说，平安银行客户贡献度显著不足。

4、高端客户群开发能力不足

高端客户群对于商业银行的贡献度更高，一方面，高端客户群资产规模客观，具有长期且持续的理财需求;另一方面，高端客户群更加注重投资产品的多元化及机构的资质，为商业银行零售业转型提供了条件。下表1为平安银行与招商银行私人银行及高端客户群规模对比。由此可见，平安银行对于高端客户群的开发能力稍显不足。

四、商业银行零售业务转型的优化建议

（一）合理控制资产风险

对于高风险资产占比较高的银行，应扩大住房贷款规模，与专业性强、行业信誉度高的房地产企业进行合作，挖掘优质房地产项目。同时，在控制风险的基础上适当增加汽车金融贷款占比，以优化资产结构，降低高风险资产占比。

对于只做传统信贷业务的银行，可适当增加旅游、教育、日常消费等面向年轻群体的信贷业务，以调整零售业务结构。

（二）创新存款方式

首先，适当提高活期存款利率，当一定数额活期存款存够特定时期时会有不同的奖励，既能够扩大活期存款规模，又能够吸引客户。其次，适当降低定期存款利率，建立以客户贡献度为基础的存款定价模式，实现差异化定价。最后，鼓励客户理财，为客户制定详细的理财计划。

（三）增强客户忠诚度

銀行需要提高服务水平，加强品牌宣传，做好品牌传播工作，提升客户忠诚度。同时，及时对客户投诉进行反馈，耐心解答客户疑惑，增强客户的信赖感。此外，继续优化创新金融产品，以满足不同客户的需求，提高客户依赖程度。

（四）加大私人银行及高端客户群服务团队建设

私人银行业务趋于多元化，传统的简单投融资方式已不能满足其需求，因此需要加大专业人员的投入，建设一流团队。具体来看，私人银行顾问团队要有证券或基金公司经历，最好有扎实的国际教育背景，并且具备专业的投资管理能力，能够给私人银行客户提供专业化的咨询服务，包括海外置业、移民等。

五、结束语

商业银行零售业务转型是其稳定持续盈利的必经之路、降低经营风险的必然选择、满足客户需求的必要条件。平安银行是零售业转型的“黑马”，其先进经验在于优化组织架构、重视消费金融、注重金融科技、多渠道获客经营。但其转型中也存在高风险资产比重高、零售负债成本高、客户忠诚度及贡献度低一级高端客户群开发能力不足的问题。因此，建议商业银行合理控制风险、创新存款方式、增强客户忠诚度、加大私人银行及高端客户群服务团队建设。

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