便利店服务好，客户才认你

文／张永忠

中石化新疆阿克苏石油便利店销量缘何提升？全靠服务好。

◇加油站也能买到放心果蔬，服务还热情。 摄影/胡庆明

当前经济多元化发展不断推进，个人基础消费需求不断增长，超市、便利店等零售门店商机无限。中国石化加油站依托网点广、客流量大、产品质量有保证、配套设施全、服务便捷等优势，赢得了广大消费者的信任和青睐。

加油站已经由传统的经营成品油销售，转变为以成品油销售和非油品销售并肩的多元化经营创效模式。油非互促经营模式不断巩固壮大，如何做好便利店服务便成了核心问题。

传统零售行业是通过提高服务水平来提高顾客满意度，通过开展服务营销为市场竞争和市场开发提供软件方面的支持。这种服务看不见、摸不着，难以感知，却是切切实实存在的，对便利店的经营管理起着非常重要的作用。因此，要搞好加油站便利店经营管理，最根本就是要实现服务管理和服务营销。

+□服务提升形象

服务的目的在于实现产品价值提升，优质的服务可以增强顾客对有形产品和企业的信心。好比产品精美实用的外包装，会让其很上档次，会让购买者感到物有所值。即使产品价格稍高，优质的服务也会降低价格在消费者心目中的影响，使消费者更关注产品的整体价值。

好的服务可以在一定程度上消除顾客疑虑，增强顾客的购买信心，在消费者心目中产生一种潜意识：中国石化是放心的、是值得信赖的，实现不断提升中国石化品牌形象的效果。

+□差异化营销

开展差异化营销是因为服务难以像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。因此，应根据客户需求投其所好、应其所需。

投其所好是根据消费者的知识、经验、动机和生活背景不同，采取不同的服务切入点。“先生，你好！”，表示对顾客礼貌和尊重。这样的称呼对一部分人适合，但对我们一些农民兄弟或部分开货车的师傅就不合适。他们听着不自然、不自在、不舒服。如果直接称呼“大哥、美女”反而更亲切，一下子拉近了距离，交流防线轻易就能突破。此时，便利店员工再介绍鸥露纸、卓玛泉、长城润滑油等商品时成功率就会很高。

应其所需表现为我们能给客户提供什么，同一个员工在心情好的时候与心情极差的时候所提供的服务总是存在差别的。因此，必须减少因员工个人因素造成的服务差异，确保服务的高水平和一贯性。

服务要学会换位思考。只有站在顾客能接受且需要的角度，才能提供令顾客满意的服务。例如，你到油站加油，顺利加完油可以说你该满意了，但你心里总觉得不舒服。因为你对那里的服务有点不满：油站人员在向其他客户介绍非油品，对你爱搭不理。其实，就纯经济的角度来看你没有损失什么，之所以不舒服是因为他们忽视了你其他方面的需求，让你感到没有得到应有的尊重。

顾客如果没有得到尊重，就会把不满表现在购买行为上。在加油站便利店也是这样。如果服务没搞好，忽视了顾客的需求与感受，没有使顾客得到足够的尊重，顾客就会流失，有的顾客会把他们的不满传给其他人，造成的损失无法估量。

+□服务讲求成本与收益

在商业领域，没有免费的、不求回报的服务。无论是服务产品还是功能服务，有些功能服务看似免费，但这种服务的获得是以消费有形商品或即将消费有形商品为前提，如开展“一站一策”活动。

城区加油站提供免费的自助洗车服务，对象是来站加油的车辆；成本是设备采购及维护费、水电费用等，收益是提升顾客的满意度，稳定了客户，还可以通过顾客对服务进行宣传，进而赢得更多的客户。

针对汽油销量大的油站，开展加油卡充值“建行刷300减50”“工行刷400减40”活动，成本是帮银行提醒客户使用信用卡，略微占用了服务时间，收益是使客户得到了银行优惠、提高了客户的持卡比例，将潜在客户变成了忠诚客户。

+□完善培训考核

日常，要做好教育、引导、示范，使员工明白搞服务的人要有一颗宽容、平等、友善的心，宽容顾客的不理性。要平等、一视同仁地服务每个顾客，友善地对待顾客需求。服务他人是一件非常崇高的事，不要有职业歧视和自卑感，要做到尊重自己、尊重他人、尊重职业。

便利店管理者和员工只要认识到服务与经营的利害关系，就应该让他们明白服务的重要性。

中石化阿克苏石油公司温宿4号站，严格落实公司《非油品绩效考核办法》，强抓服务管理，让员工深刻了解多劳多得的道理，付出多少就会有回报。油站非油品年度销售同比增幅47%，员工收入同比提高18%，员工满意度和工作热情不断提高。

+□细节决定服务效果

细节决定成败，服务也是这样。一般性的服务大家都会做，细节性的服务却很容易被忽视。这些细节正是决定服务水平高低的关键。有时候，顾客并没有意识到需求或不期望在此得到需求满足，如果我们发现了并设法满足了这种需求，就会极大地提高顾客满意度。

中石化阿克苏石油公司温宿片区狠抓开口营销，要求各站点主动提醒客户及时使用电子券、参与大转盘抽奖活动、引导客户参观“年货大礼包”“复工大礼包”等地堆展区等，不但将公司“油非互促”活动高质量开展，取得了片区2019年度非油品销售额同比增幅23.6%的优异成绩，而且为顾客提供了便利，使客户享受到优惠、获得了好评。一个很小的细节服务，就表现了主动服务的意识。

加油站便利店的服务管理，是加油站经营管理的重要组成部分。搞好服务是经营好加油站便利店、增强竞争力、提升企业品牌形象的重要途径，更好地展现了中国石化“勇于竞争、优质服务”的企业精神。