问卷星在临床对输血科输血管理工作满意度调查中的运用*

贺坤华，贺志英，马丽琼,程 思

云南省曲靖市第一人民医院：1.输血科；2.ICU，云南曲靖 655000；3.武警云南省总队医院检验科，云南昆明 650111

三级甲等医院评审条款中有明确要求，每年必须调查临床对输血管理工作的满意度。往年输血科均采用到科室发放纸质问卷的形式进行调查。调查需要投入大量的人力物力，且操作时间长、样本量少、反馈结果的有效性和真实性较差(一般碍于情面均填写满意)、汇总分析也耗时、费力。为明确目前阶段临床对输血管理工作的满意度，曲靖市第一人民医院(以下简称该院)输血科首次采用问卷星进行了调查和征询，取得了良好的效果，现将其应用情况报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 抽取该院2019年包括消化内科、血液科、ICU、普外科一病区、急诊ICU、肾内科、骨一科、骨二科、肿瘤科一病区、肿瘤科二病区、妇科、胸外科、泌尿外科二病区、骨创伤烧伤科、普外科二病区15个用血量较多的临床科室，以及医务部和护理部等相关职能部门进行满意度调查。

1.2方法

1.2.1调查频次 输血科每年对该院各临床用血科室和相关职能部门进行一次输血管理工作满意度调查。

1.2.2调查对象 该院各临床用血科室和相关职能部门的人员。

1.2.3调查内容及方式 调查内容均包括两部分，一部分是调查对象基本信息，包括科室、所属系列，不包括姓名。另一部分包括24 h为临床提供供血服务、工作人员服务态度、指导临床合理用血、参与会诊或输血不良反应调查、特殊用血应急协调机制、根据库存预警信息协调临床用血、报告完整性、紧急配合性输血、与手术科室沟通9个项目。将调查内容制作成word文档后，按流程(图1)进行操作。问卷发放采用医院微信群发放和打印问卷二维码到科室邀请相关人员扫描后填写两种方式，由被调查者独立填写，调查人员不给予任何暗示和引导。满意程度分满意和不满意两项。

图1 采用问卷星调查满意度流程图

1.3统计学处理 问卷调查结束后，问卷星可按需求对数据进行频数分析、分类统计、交叉分析等，统计分析的表格、图形等都可以下载到word文档，如有需求，可进一步应用SPSS软件对数据进行统计分析。

2 结 果

2.1满意度调查结果统计 本次调查共回收360份问卷，有效问卷360份，有效率100%。其中24 h为临床提供供血服务和根据库存预警信息协调临床用血满意度最高，均为97.78%，指导临床合理用血和参与会诊或输血不良反应调查的不满意度较高，分别为7.78%和18.89%。具体结果如下：(1)输血科是否按照血站提供的血液库存预警信息，提出预警或及时与临床沟通、协调临床用血？是占97.78%，否占2.22%。(2)输血科是否24 h为临床提供供血服务？是占97.78%，否占2.22%。(3)输血科是否能严格执行紧急抢救配合性输血管理制度？是占96.67%，否占3.33%。(4)输血科是否能与麻醉科、手术科室等人员有效沟通，保障术中输血及时、合理、安全？是占95.56%，否占4.44%。(5)您对输血科的服务态度和服务能力是否满意？是占95.56%，否占4.44%。(6)输血科相容性检测报告内容完整性是否达到100%？是占94.44%，否占5.56%。(7)输血科是否根据临床用血需求制订合理的用血计划和安全储血量，有特殊用血(如稀有血型)应急协调机制，确保急诊抢救用血？是占94.44%，否占5.56%。(8)输血科是否指导了临床合理用血？是占92.22%，否占7.78%。(9)输血科是否参与了疑难输血病例的诊断、会诊与治疗，配合临床用血事件及输血不良反应的调查？是占81.11%，否占18.89%。在参与调查的科室中，内科占60%，外科占38%,职能部门占2%；在参与调查的人员中，护理人员占64%，医师占32%，技师占4%。

2.2历年纸质问卷调查与问卷星调查所需的人力和时间的比较 采用问卷星调查所需的人力为1～2人，所需时间为1～2 d，明显少于历年纸质问卷调查所需的人力(4～6人)和时间(4～6 d)。

2.3不满意调查问卷结果统计及改进措施 对168条不满意的原因进行分类汇总，并制订了改进措施，见表1。

2.4不满意原因改善前柏拉图 通过表1 绘制改善前柏拉图，根据柏拉图二八定律,将未能指导临床合理用血、未参与疑难输血病例会诊和输血不良反应的调查、与临床用血科室沟通欠佳、输血科服务态度欠佳4个因素列为改善满意度的重点。见图2、表1。

图2 改善前柏拉图

表1 不满意调查问卷结果统计及改进措施

3 讨 论

定期调查临床对输血科输血管理工作的满意度，进行测量监控和分析，才能及时制订改进措施，进一步提高输血管理质量。本次调查采用问卷星制作调查问卷[1]，通过微信发布，并详细说明填写人群范围和要求，谢绝转发朋友圈或其他无关人员的微信群，以确保问卷调查质量。与传统调查方式相比，避免了面对面的调查，被调查人员更能根据自己的实际意愿进行填写，真实度和可信度更高。本次调查，笔者根据满意度调查结果统计和不满意调查问卷结果统计，制订了相应的改进措施，通过医院办公自动化系统进行了公示，并采用PDCA管理模式持续跟踪改进成效。根据改善前柏拉图显示和柏拉图二八定律,将未能指导临床合理用血、未参与疑难输血病例会诊和输血不良反应的调查、与临床用血科室沟通欠佳、输血科服务态度欠佳4个因素列为改善满意度的重点。其中前两项是改善的难点，也是目前国内大多数输血科的短板，这主要是由于我国医院输血科建设起步晚，在参与临床输血治疗会诊、指导临床用血方面尚缺乏一定的经验，输血科技术类人员居多，专业知识面受限，缺少有一定治疗经验的输血医师，以及一些输血治疗新观念还未被临床接受[2]。所以输血科的工作人员应该充分利用信息系统闭环管理[3]、血栓弹力图检测[4-5]等手段指导临床合理用血。同时不断提高自身专业知识水平，不断学习新知识、新技术，积极、主动深入临床，参与会诊和输血不良反应的调查[6-7]，充分加强与临床科室的联系与沟通,才能为临床、为患者提供更优质的服务[8]。

总而言之，在大数据时代的今天，问卷星的自动统计、分析功能和微信的普遍使用，为管理调研工作提供了便利。在输血管理领域，合理利用问卷星等现代调查工具进行工作满意度调查，可及时获取第一手数据资料，采用数据、图表说话，根据调查结果制订改进措施，可为输血管理科学化提供依据，为提升管理能力助力。