塞北古城，云中微笑——大同东收费站“云中微笑”服务品牌创建纪实

文 殷文秀

“云中微笑”服务品牌通过“真心微笑+快速放行+延伸服务”三方面构建，并从视觉、听觉、感觉三方面对微笑服务进行推进，“巾心服务体系”，为司乘带来高品质出行体验。

山西大同，古称云中、平城，地处山西最北部，位居内外长城之间，毗邻内蒙和河北，东靠北京、天津，西邻呼和浩特与包头，大同交通发达，是晋、冀、蒙三地的交通枢纽。

山西交通控股集团有限公司（以下简称“山西交控集团”）大同北高速公路管理有限公司大同东收费站（以下简称“大同东收费站”），位于国高网G55二广高速467.08公里处，担负着直通大同机场和进出市区的重任。

2013年起，大同东收费站积极探索服务创新，逐步推广“4+6美丽工作法”，重新定义文明服务流程，从员工仪容仪态、交接班标准规范、业务操作流程、改造站区路域环境等方面，精心设计，用心实践，最终形成4大环节、6个步骤、28个控制点的文明服务标准化规程。

2018年，致力于满足公众出行多元化需求，大同北高速公路管理有限公司提出运营标准化、管理现代化、服务人性化的战略布局，高标准定位、高品位服务、高效率管理、高质量发展，着力探索党建引领、管理服务与党建工作相融合的运营新路径，借此契机，大同东收费站推出“云中微笑”服务品牌。

大同东收费站将“细意微笑、巾心服务”作为“云中微笑”服务品牌核心，提炼出“以爱的情怀与奉献伴您同行”的服务理念和“巾心服务、白洁培训、微课堂传播体系”。并以第六届“最美中国路姐”白洁的名字命名的“白洁工作室”为载体，推出“不管给予司乘的是‘一度微笑’‘二度微笑，还是‘王’字微笑，都要达到‘最具舒适感的微笑’”的新理念，将服务重点放在为司乘带来舒适的体验而非过程，并通过“眼带笑意、声带笑意、面带笑意”和流畅的收费流程保障车辆快速通行，让司乘感到平静而舒畅、自然而温暖。

“巾心服务体系”推进微笑服务

“云中微笑”服务品牌通过“真心微笑+快速放行+延伸服务”三方面构建，并从视觉、听觉、感觉三方面推进微笑服务，创建了“养眼”“养耳”“养心”巾心服务（巾帼女子尽心服务）体系。

“养眼” 着力于工装靓丽，巧妆显气华。上岗前，收费员需在岗前整理室整理妆容、仪表，保证工作装整洁，并统一佩戴领花、领结，给司乘带来端庄美丽、清新舒服的感觉，使精致的妆容、仪容仪表成为她们无声的语言。

“养耳” 强调心中有情，方能语中有情。与司乘交流时，目光温柔凝视对方额头+眼部+鼻子中三角区位置，有效减轻目光带来的压迫感。注重声音的语气、语调、语速、重音，并通过录音以及班组成员间相互试听，更正不足，做到自信沉稳、吐字清晰，节奏适中、自然不做作。

“养心” 体态优雅，风度气场有型。通过练习优雅的体态，克制不良动作，使得个人形象从体态到谈吐全面提升。并通过白洁培训体系和微课堂传播体系，进行有序有效的业务培训、员工教育，夯实基础、拓宽视野，提供员工发展平台，全面提升员工综合素质，以此进一步提升服务品质。

“云中·智新”，打造榜样力量

大同东收费站沉淀过去收获，不断把“云中微笑”服务品牌做实、做细、做优，以培养更多优秀业务骨干为目标，充分发挥白洁工作室“创新、示范、孵化”三大职能,组建了“云中·智新”最美团队。团队的8名成员均来自大同收费站收费、票证、监控、综合协调等岗位，按照“一专多能”的原则组建了多功能型团队，博采众长，集思广益，树立“微笑写在一切服务行为中”的理念，积极参与窗口服务示范岗创建和站区标准化管理体系建设，致力于完成品牌宣传推广、体系建设、QC攻关、业务培训、服务提质等品牌重点工作。在党建与运营管理深度融合的基础上规范化建章立制，在品牌建设顶层设计和具体落地实施上开展可行化创新创业。

转变思路，拓展品牌内涵

2020年，随着全国省界收费站的取消，人工车道大幅度减少，“云中微笑”服务品牌也及时作出调整，以“新品牌、高细度、真情商”为服务核心，修订了服务标准规范，完善了服务设施，强化对员工的科技知识和技能培训，针对ETC车道快速通行的特点和司乘需求，增加了便民措施，以充分的准备应对全国“一张网”对高速公路管理服务提出的新要求，打破微笑服务的局限，将微笑服务延伸。

党建引领品牌建设思路

为巩固发展“云中微笑”服务品牌成果，在新收费模式下，大同东收费站不断推进标准化管理，着力深化“以党建引领品牌建设”的思路，坚持以党建统领管理服务全局，进一步夯实品牌基础，通过深化品牌建设，带动员工业务能力水平全面提升。

“四化”管理提升服务品质

探索推行职业礼仪标准化、常规工作流程化、服务需求特色化、微笑服务品牌化“四化”管理，实现职业形象靓丽云中、着装妆容统一标准，业务熟练快捷精准、科学组织统一流程，要求每一位员工熟知区域路线里程，在服务司乘的过程中，让微笑如花绽放，用温馨甜美的微笑传播快乐；延伸微笑服务，让服务走出岗亭，深化品牌内涵创特色，以此全面提升服务品质，扩大品牌影响力。

2019年5月9日，山西交控集团在大同北高速公路分公司召开运营标准化管理推进会，与会代表观摩大同东收费站品牌建设情况。

深化标准推广应用

以“服务四化”为基础，融合一线员工多年来的服务技巧和实操经验，参考全国高速公路行业各项服务和业务指标中的最高标准，编制“云中微笑”标准化教材（包含《“云中微笑”品牌文化手册》《“云中微笑”品牌业务手册》和《“云中微笑”品牌服务手册》），进一步加强收费员工作规范，使得管理工作有据可循，并积极将其推广到全公司乃至交通行业，力争打造高速公路服务行业规范。

开展“云中微笑+”活动

“云中微笑+培训班” 致力于匠心成就专业，制定“最美公路人”培训系列课程，系统全面地对员工进行职业技能素养培训。

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“云中微笑”

品牌标识及释义

“云中微笑”品牌标识主要由一朵云彩构成,寓意云中。以天蓝色、碧绿色为主色调，上方表征蓝天，寓意“大同蓝”；上方与中间相关联，则代表着蓝天下的微笑，淡雅清新；下方是无限延伸的公路，表明追求服务无止境，更寓意大同北高速，以生态优先、绿色发展为目标，是对大同北高速公路管理公司“和畅通达”文化理念的体现。

品牌名称及释义

“云中”，受启发于山西大同在盛唐初年设云中郡之名，用耳熟能详且已深入人心的“云中”二字意指吸收高速公路所在地域的历史文化。“微笑”，既是行业服务标准，又是收费站的基本服务规范，更是品牌建设的主题词。

“云中微笑+微课堂” 致力信息化平台建设，通过微课堂在线学习的形式，实现员工随时随地进行碎片式学习。

“云中微笑+标准化” 将精细化的思想和作风贯穿于各个工作环节，通过模板式管理的方式，实现对各项工作科学有效的管理。通过在展板、宣传栏、广告栏、胸章、臂章、绶带、票箱、志愿者背心等处添加“云中微笑”品牌Logo，加强品牌VI视觉印象。

建立ETC客户服务站

为适应ETC全国普及需要，大同东收费站积极与ETC服务中心协调沟通，引进ETC调试手持机，针对车户在通行过程中发生的因OBU设备脱落或信号接收弱需调试等问题，设置站点直接为车户现场解决问题，保证ETC车辆正常快速通行，同时也解决了车户需要去营业网点处理调试的问题；尝试与银行建立客户专用通信渠道，为车户解决了沟通渠道缺失的问题。通过以上两种延伸服务（针对OBU设备、银行卡），有效解决了ETC通行不畅的两大关键因素。