中国内地银行业自助语言服务与生态调查研究

尹海良

摘  要：以胶东半岛青岛、烟台、威海为中心，实地调查了14家银行ATM语言服务系统。研究结果显示：1.银行自助服务语言系统提供的语言不够多元化，几乎限于中英文，ATM系统界面的语言呈现有较大的优化空间;2.无论是中文还是英文，核心词不突出，语言指令内部一致性差，使得语言服务便利性和用户友好性不强;3.从语言规范化角度来看，自助语言服务英文指令存在一些非规范现象，包括拼写错误、误译等。银行业的语言服务是关系到城市形象的软指标，随着电子和手机银行的发展，从现实空间到虚拟空间的业务转移成为必然。由于缺乏现实空间人员的求助指导，电子手机银行的语言服务优化就显得更加重要。这既是银行部门稳定和拓展国内国际客户的重要一环，也是服务型城市和国家形象塑造的重要组成部分。

关键词：银行业;自助语言服务;语言生态

一、引言

近些年来，有关语言景观和语言服务的课题开始受到学界关注。实际上，可视性语言景观在本质上也属于语言服务，它是语言服务的一种外在表现形式。2016年，屈哨兵主编、团队合作完成了国内第一部语言服务研究理论专著《语言服务引论》，由商务印书馆出版。同年，赵世举、黄南津主编的《语言服务与“一带一路”》由社会科学文献出版社出版，并成为中国语情与社会发展研究中心策划组编的学术文库《语言智库论丛》的第一部。可以看出，语言服务研究既面向身边的日常生活，也开始面向宏大的国家战略。李宇明指出，“语言服务是利用语言（包括文字）、语言知识、语言技术及语言的所有衍生品来满足语言生活的各种需要。语言服务是体系的，由语言服务提供者、语言服务内容、语言服务方式和语言服务接受者构成。接受语言服务就是进行语言消费，接受无偿的语言服务业就是获取‘语言福利”，他还进一步建议“制定全面发展语言产业的政策与规划，提倡社会的语言消费意识，促进国家语言事业发展，最大限度获取‘语言红利”[1]。就目前的研究来看，从语言服务大国走向语言服务强国的呼吁和实践日益显现。

随着城市化进程的加速，新时代人民群众正面临着“日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，对“美好生活”的追求在不同领域、不同侧面广泛展开，“人民的美好生活需要包含诸多内容，其中对健康、和谐、丰富多彩的社会语言生活的需求是重要的一个方面”[2]。就城市而言，如果说物质生活环境是城市的硬指标，可以让外来人口一见钟情，那么，便利性和友好性则是一个城市形象重要的软指标，是城市长期得到认可和宜居的重要因素。这其中，语言服务又占有一席之地。本文关注的是城市语言服务的一个具体领域，即中国内地银行业自助语言服务的现状与生态，这在以往研究中还未曾论及。

与经济发展共生，金融业也得以蓬勃发展，各地大大小小不同层次的银行鳞次栉比。在提供传统的面对面、一对一人工服务的同时，各银行也大力推广现场自助服务，甚至规定低于某个额度的业务，必须采用银行自助服务系统。关于银行系统的语言服务问题，目前仅有沈佩的《语言服务视角下的银行语言状况调查》做了实际调研，该文对银行语言资源、服务人员语言服务、消费者语言服务评价及银行语言服务存在的问题进行了具体论述[3]。此文主要关注的是银行服务人员的口语及银行相关书面语言问题，本文关注的重点则是ATM语言服务现状，并从城市国际化的角度予以审视。

基于以上现状，本文以青岛、烟台、威海三地14家银行的ATM为主要调查对象，通过拍照等手段，对其操作系统中可选择的语言种类、语言使用的准确性及其设计的合理程度进行了详细的实地调查。之所以选择胶东半岛城市群，主要是考虑到这三个城市系山东省的主要旅游型城市。特别是青岛作为沿海重要中心城市、沿海开放城市、新一线城市、经济中心城市、国家历史文化名城等，是国际性港口城市、滨海度假旅游城市、幸福宜居城市，经济发达，人口众多，国际化、现代化程度较高。正如有学者所指出的，“城市是语言服务需求最旺盛的区域，城市公共语言服务能力在很大程度上影响着国家的语言服务能力”[4]。因此，从代表性城市、典型性个案入手，可以对城市及国家的语言服务能力做一次摸底。

本次所调查的14家银行为：华夏银行、招商银行、交通银行、中国光大银行、中国农业银行、汇丰银行、青岛银行、恒丰银行、中国银行、韩亚银行、渣打银行、中国建设银行、中信银行、中国工商银行。

二、银行ATM语言服务

（一）语言种类

张伟、郑中原指出，“城市国际语言环境是指一個城市使用世界各种语言（种）进行信息交流的广度、深度和频度，它是伴随着全球国际化进程而产生的概念，也是国际交流和交往的产物。”[5]根据调查，每个银行的ATM操作系统都有汉语和英语两种语言。同时，仅有三家银行的ATM系统具备除英汉之外的其他语种。其中，韩资的韩亚银行ATM有汉语、英语、韩语三种语言;中国银行的ATM有汉语、英语、韩语、日语四种语言;交通银行的ATM有汉语、英语、法语、德语、日语、维吾尔语、俄语、西班牙语、阿拉伯语、韩语等十种语言。交通银行是本次调查中具有语言种类最多的银行，服务受众面最为广泛。

由于青岛、烟台、威海地处中国东部的山东半岛，与日本、韩国距离较近，彼此之间的经济与人员往来十分频频繁，因此，ATM操作系统提供韩语和日语是符合情理的。在现实物理空间如机场、车站、医院等重要场所，这些城市也提供了本土汉语之外的韩语和日语服务，这极大地便利了众多来自日本、韩国的游客、工作者和居民。而像交通银行这样拥有更多的语言选择，无疑可以为更多的外国友人提供便利与服务，体现出强烈的国际化意识和语言平等服务意识。

（二）语码取向和字体

总体来看，本次调查的所有ATM都配备汉语和英语两种语言。有些ATM会在进行操作之前由使用者选择语言（一般于首页设置语言选项，标示明晰，便于操作），而有些则直接采用中英文同时存在的方式，区别仅在于语言选择处于不同层级。

在语言界面方面，几乎所有的ATM在中英文同时出现时会采取中文在上、英文在下的方式。只有恒丰银行采取了中文在前、英文在后的方式，而交通银行的ATM在操作者明确选择语言为英语之后，会变为英语在上、汉语在下。这无疑是遵循了用户取向的语言优选性原则。

有三家银行的ATM操作系统所使用的中文字体与英文字体大小不一致，中文字体加粗加大，英文字体则不太明显。这显然是由中国本土的汉语作为母语的现实所决定的。

位置优先或凸显的设计固然受到ATM界面大小和操作程序的限制，但也在一定程度上受到了设计者将汉语作为优先语码这一意识的影响，体现了不同语言社会地位上的差别。同时，选定语言的字体凸显应该受到重视，这是基于用户友好性视角而设计的，体现了语言服务的最终目的。

（三）语言准确性

这主要体现在英文方面。由于ATM系统的功能大致相同，操作步骤也无较大差别，因此，各个ATM操作步骤的英文命名十分相似。不过，实际调查后发现，这些ATM系统的英语命名在细节之处仍有一些不同。根据调查结果，我们总结整理一些基本步骤的不同英文命名如下：

确认：Enter/Confirm/confirm/OK

返回：Return/Back

取卡、退卡：EXIT/Return the card/Exit/Take Card/Return Card/Quit

更正：Modify/Correct

取款：Withdrawal/WITHDRAWAL

查询：Inquiring/Inquiry/INQUIRY/ENQUIRY

转账：Transfer/TRANSFER/FUND TRANSFER

继续：Continue/CONTINUE

储蓄账户：Savings/Savings Account/Saving Account/SAVINGS ACCOUNT

支票账户：Checking/CHEQUE ACCOUNT/Checking Account

信用卡账户：Credit Card/CREDIT CARD ACCOUNT/ Credit Account

可以看出，ATM操作系统中的英文并未像汉语那样进行统一规范，在用词、大小写方面均存在一定差异，就英文词语而言，主要体现在同义表达的选择上。总体上来说，做到了表意清晰，外语使用者可以借助这些提示语进行正确地操作使用。

ATM作为一个使用频率高、用途广泛的公共自助式服务系统，其语言及指令应当是精准、科学的，特别是要符合特定语种的使用习惯和规范。ATM语言的错误和不规范容易造成用户的操作失误，给他们带来不便甚至是财产损失。同时，它也是展现一个城市乃至国家开放性、先进性的一个窗口，是体现市语言生态的重要一环。

（四）使用效果

由于ATM的设计经过银联的统一审核与规范，操作的便利性基本可以保障。有些ATM还配有相应的语音提示，更加方便外语使用者的操作。但是，在汇丰银行，语言选择的提示按钮均为英文，即English与Chinese两个选项，不懂英语者就无法选择语言。虽然很少有ATM出现类似的问题，但这无疑是ATM设计上的一个弊端，应当引起设计者的注意。无论如何，专门领域语言服务的第一要务是准确，其次是用户便利性。

三、银行ATM语言服务的量化分析

这次研究共计调查了青烟威地区的14家银行。其中，韩亚银行属于韩资公司，令人感到意外的是，在ATM界面提供了漢、韩、英三种语言之后，进入系统便不再提供中文服务。从用户角度说，这在本土的中国服务区是不能接受的。去除韩资的韩亚银行外，我们对中国区的13家银行的ATM语言系统服务情况进行了一个穷尽性统计，统计时英文不区分词形大小写及词性变化，具体如表1所示：

基于表1的统计数据，我们能够解读出以下信息：

1.在调查的13家银行ATM中，英文指令出现131次，中文指令出现130次，两者在概念上基本是一一对应的。英文多出的一次是由系统提供的同义词所导致的，而且没有产生不良影响。

2.银行ATM语言系统指令一致性差。英文指令频次在10以上的仅有2种，这与中文指令的前两种完全对应，而中文指令频次在10（包括10）以上的也只有3种。从低频词看，英文指令中频次为1的有35种，中文指令中频次为1的有27种。这清楚地说明，银行ATM语言服务系统的核心词不突出，就中英两种语言来说，中文指令的内部一致性相对高一些，但整体依然过低。语言系统指令的一致性差将影响到ATM用户界面的友好性，对系统使用的经济性、准确性和高效性构成一定障碍。

四、与其他地区ATM语言服务的比较

为了能够发现胶东半岛主要国际化旅游城市在ATM设计上是否存在独特之处，我们还调查对比了其他国家及地区银行的ATM语言服务情况。

（一）调查地点：河南省新乡市

调查银行：中原银行（省级银行，河南省内连锁）

调查结果：有汉语、英语两种语言可供选择，选择英语之后界面上只有英语提示，并有英语广播提示操作。

（二）调查地点：韩国首尔

调查银行：新韩银行（韩国最大的商业银行之一，在世界各国设有分行）

调查结果：有包括英语、汉语、日语、越南语等在内的十种外语，加之韩语共十一种语言，在选择语言之前，ATM的提示语为韩语和英语。

由以上分析可知，青岛、烟台、威海作为沿海重要中心城市、国际性港口城市、滨海度假旅游城市，各家银行在ATM操作系统的语言设计方面，大多保持着传统ATM的双语模式，很少增加其他的常用语言种类，与国内的其他普通城市基本相同。与韩国首尔的新韩银行相比，这14家银行的ATM设计并未完全达到面向国际的要求，无论是在为青烟威众多外国游客、居民提供便捷服务方面，还是在凸显旅游型城市多元化的语言生态环境和国际化地位方面，这些银行仍需继续努力。

五、從现实空间到虚拟空间：

电子银行语言服务新需求

实际上，无论是分布于城市现实物理空间中的ATM，还是电脑和手机客户端的电子或手机银行，实现日常金融服务指令语言的多元化并不是一件十分困难的事情。由于物理空间的ATM处于一个具体的城市中，ATM服务的便利化即界面用户友好性就直接与该城市的整体形象联系起来。“国内旅游业应注重在公共交通、基础设施、景区建设等硬件方面加强语言服务的建设，基础服务行业的从业人员应掌握基础通用语，为来华游客创造良好的语言环境。”[6]因此，着眼于具体城市银行业的语言服务，提高ATM语言服务的多语化，既是需求，也是必然。如果是着眼于整个中国内地城市形象，甚至是国际化视野中的中国形象，那么一系列的电子银行语言服务的多语化就是大势所趋。可以说，无论是从吸引投资、稳定客户考虑，还是从提升城市和国家形象考虑，语言服务的优化都是一个十分重要的方面。不过，根据我们的调查，至少目前，中国内地银行业的国际化意识还不够强烈，仍有较大的提升空间。

就语言系统而言，专门领域的语言服务也不存在很大的困难。特别是在业务办理中，其步骤和程序所需要的语言成分都十分有限。可以说，专门领域的语言服务具有静态属性，语言的动态变化较小，尤其是自助服务系统，基本不存在句法问题。由于服务需求十分明确，自助服务系统语言的最大单位是短语层级，无论是母语者还是二语者接受起来难度都不是很大。就此来说，在实地调查的基础上，梳理、归纳出银行自助服务的语言系统是十分必要的。如威海市人民政府外事办公室与山东大学翻译学院合作并于2020年6月完成了40万字的《威海市公示语中英、中韩译写规范》，此类语言服务实践值得肯定，面向社会需求的语言服务规范与优化仍需在更大范围内展开。

我们认为，ATM自助系统的元语言为“本土语+英语”，这是由本土环境及英语的国际地位决定的。“语言服务领域的表现具有市场与公益双重属性”[7]，可以说，在优化完善元语言要素的基础上，参考智能手机语言资源系统，建立一个涵盖大部分语种的多元化自助语言服务系统，这既是适应市场化的迫切需求，也是建设服务型城市的重要环节。

参考文献：

[1]李宇明.语言服务与语言产业[J].东方翻译，2016，（4）.

[2]李现乐.语言服务研究的若干问题思考[J].云南师范大学学报（哲学社会科学版），2018，（2）.

[3]沈佩.语言服务视角下的银行语言状况调查[D].扬州：扬州大学硕士学位论文，2016.

[4]王海兰.城市公共语言服务的内涵与评估框架构建[J].云南师范大学学报（哲学社会科学版），2018，（2）.

[5]张伟，郑中原.国际化城市的语言服务环境建设思路[J].重庆工商大学学报（社会科学版），2004，（6）.

[6]徐娟.语言服务推动中国在南亚形象的提升[N].中国社会科学报，2019-12-18.

[7]屈哨兵.语言服务的概念系统[J].语言文字应用， 2012，（1）.

A Study on the Language Service and Ecology of the Banking Industry in Mainland China

Yin Hailiang

（School of Culture and Communication， Shandong University， Weihai 264209， China）

Abstract：Focusing on Qingdao，Yantai，Weihai in Jiaodong Peninsula， the ATM language service systems of 14 banks were investigated. The results show that： First， the language provided by the bank self-service language system is not diversified enough， almost limited to Chinese and English， and the language presentation of ATM system interface has a large developing space; Second，whether in Chinese or English， the core words are not prominent， and the internal consistency of language instructions is poor， resulting in the poor convenience and user friendliness of language services;Third，from the perspective of language standardization， there are some non-standard phenomena in the English instruction of self-service language service， including misspelling and mistranslation.The language service of banking field is a soft index related to the city image， but with the development of electronic and mobile banking， the business transferring from real space to virtual space is inevitable， especially because of the lack of help guidance from real space personnel， the language service of e-Mobile banking Business optimization is more important， which is not only an important part of the banking sector to stabilize and expand customers， but also a part of the service-oriented city and national image building.

Key words：banking;self-service language service;language ecology