以客户为中心

庄敏

2020年9月2日至4日，中国商飞公司党委书记、董事长贺东风带队到南航集团、民航中南地区管理局、广东机场集团调研学习，实地了解ARJ21在南航的运营情况。

调研结束后，参加调研的有关单位领导并没有马上返沪，而是连夜在入住酒店的会议室召开了一场计划之外的专题民主生活会。在会上，当谈及由于一些工作没有做到位，致使公司董事长贺东风在调研期间向客户致歉时，在场的很多人都为之动容。在这场批评与自我批评中，所有人都越发清醒地意识到，以客户为中心，我们做得还远远不够……

2020年6月28日，ARJ21飞机交付国内三大航空集团——国航、东航和南航。十多天后，国航和南航的首架ARJ21飞机先后投入航线运营，意味着ARJ21飞机开始接受全球行业最高水平、最严要求的检验，对于中国商飞公司的全体干部职工来说，一场极其艰难，同时又极富战略意义的战役已经打响。

7月中旬至9月初，短短一个多月的时间里，中国商飞公司董事长贺东风、总经理赵越让等主要领导先后赴中航集团、南航集团、成都航空等实地调研，了解飞机运营中存在的问题，对客户提出的意见和建议以现场办公的形式，用最快的速度给予推动解决。在与客户交流的过程中，“以客户为中心，向客户学习”是贺东风说得最多的一句话。

以客户为中心，需要我们完成思想的蜕变

以客户为中心，要在思想上完成从“我造你用”到“我造你选”的转变。长期以来，作为飞机制造商，中国商飞在了解民航、认识民航、融入民航方面做得不够，习惯于埋头造飞机，却忽略了客户到底需要什么样的飞机，对于客户需求的重视不够，使得制造方和运营方之间一直存在着一道看不见的鸿沟。

因此，早在2016年，首架ARJ21交付成都航空公司的时候，贺东风就提出，中国商飞公司要进一步深化客户理念，从需求捕获、产品实现、产品经营方面，认识规律，把握规律，以客户为中心，准确理解客户需求，及时满足客户需求，为客户创造价值，和客户一起探索构建独具特色的伙伴关系。

于是，一场以强化客户意识为目的的“五个对接”在中国商飞公司全面展开。600多名中高级管理干部被分批派往成都、厦门、济南等地，走进航空公司、维修企业，倾听民航声音，培训客户思维和意识，努力在理念、组织、体系、流程、工具方法等五个层面主动与客户对话、对接。

经过4年多的探索，与第一架ARJ21交付时相比，我们的市场意识、客户意识有了明显的进步，但与行业榜样相比、与客户的期望相比，我们做得还远远不够。

中国商飞公司是行业的后来者，但是我们的产品和服务体系要在民航体系中与行业强者一起，被客户用同样的要求和标准去检验、考核、比较。商用飞机作为一款商品，最终的目标是要为客户创造价值，让客户盈利。正如国航董事长蔡剑江所说：“每一架交付给航空公司的飞机，它的使命就是要为公司盈利，能为航空公司盈利的飞机才是好飞机。”

以客户为中心，需要我们有勇立潮头的干劲

以客户为中心，需要我们勇于接受客户的批评、指责，甚至责骂，并在这些批评、指责、责骂声中不断成长。过去几年，ARJ21在成都航空、天骄航空和江西航空的运营中，中国商飞积累了一些经验，并不断根据客户的要求对飞机进行改进和完善。但如今，当ARJ21交付给三大航之后，中国商飞发现，作为国际一流的航空公司，它们对ARJ21有了更高的要求和标准。

国内三大航空集团正在运营的飞机都是在激烈的市场竞争中脱颖而出、符合需求的产品，同时也是波音、空客等制造商培育了几十年的产品，各种设计不仅非常贴合客户的使用习惯，更重要的是客户对于产品的忠诚度也很高。相比之下，中国商飞无论是在产品本身还是售后服务等方面，都与竞争对手存在巨大的差距，但这也是一个年轻主制造商成长中必须经历的过程。

正如贺东风所说：“有差距不可怕，但我们必须充分认识差距，虚心接受客户提出的意见和建议，对客户提出的每一个问题，无论大小，我们都要有钉钉子的精神，盯住问题，直到彻底解决，直到客户满意。用精神力量来弥补躯体的不足。我们的客户是世界一流的航空公司，他们有世界一流的管理能力、运营能力和人才储备，而这些恰恰是我们所欠缺的。因此我们要以谦卑的心态向客户学习，只有和高手‘过招，向高手学习，我们才能站上新的高度。”

贺东风一再强调，中国商飞的领导干部要转变工作作风，要到一线去，到飞机运营的现场去。“这些年来，每次到一线都收获很多，也体会很多。ARJ21要取得商业成功，无论是设计团队、制造团队还是市场团队、服务团队，都必须到一线去，到飞机运营的现场去了解情况，听取客户的意见，现场解决问题。一线的困难和问题，是我们坐在办公室里永远无法想象的。不到一线就不可能设计、生产出真正符合客户需求的产品”。如今，三大航运营ARJ21飞机，对于中国商飞来说是机遇，更是挑战，在这个关键时期，更需要公司的领导干部有勇立潮头的干劲，和一线的员工、和客户站在一起，冲在一线，战斗在一线！

以客户為中心，需要我们有自我革命的精神

以客户为中心，要求中国商飞对产品的持续改进永远在路上、满足客户需求永远在路上、向客户学习永远在路上。ARJ21在国航、南航运营的这一个多月以来，表现平稳，甚至在某种程度上“超出了客户的预期”。但在看到成绩的同时，更要清醒地认识到，平稳运营的背后既有中国商飞公司各条战线员工的付出和努力，更有客户的帮助和理解。

对于商用飞机来说，安全运营只是第一步，如何让飞机飞出效益、飞出品牌才是决定市场化探索成败的关键。作为商用飞机制造商，中国商飞必须清醒地认识到，只有服务好客户，满足客户的需求，让客户成功，才是我们最大的成功。只有客户成功了，才有我们的成功，这是市场法则，是竞争法则，也是我们的生存法则。

在这个过程中，我们要勇于自我革命，要跳出自己的视角，跳出舒适区，要学会站在客户的视角去思考问题、解决问题;要对现有的理念、组织、体系、流程、工具方法等进行自我革命，用客户习惯的方法、用客户的语言去解决问题，而不是用那些我们早已习惯的工程语言、复杂的原理、“冷冰冰”的解决方案去回应客户。

以客户为中心，需要我们有一颗渴望成功的心

中国商用飞机的发展走到今天实属不易。我们热爱这个事业，并愿意为之奋斗。中国商飞渴望成功，渴望产品的成功，渴望助力航空公司的成功，渴望为中华民族伟大复兴而奋斗的成功。

纵观世界商用航空产业的发展，20世纪40年代以来，全球共有15个国家和地区的32家主制造商研制了88款喷气式客机，其中53款进入市场但未能盈亏平衡，被迫退出市场，28家主制造商未能度过成长期。从这个角度来看，商用飞机市场的竞争比战场更为残酷。

在我国，商用飞机产业的发展同样也经历了几起几落，背负了几代人的梦想。如今，ARJ21正在探索的市场化发展之路，是过去中国商用飞机产业从未走过的一条道路。

过去12年，中国商飞从零起步，筚路蓝缕，用汗水和泪水，让飞机从图纸变为实物，我们的事业映照着几代航空人近半个世纪的接续奋斗，凝聚着几十万人的共同托举，承载着十四亿国人的殷殷期待。

“登高可望远，半山路何艰。”如果将商用飞机的研制比作登山的话，那么我们在经历了取证的重重挑战后，已经爬到了“半山腰”，后半程市场的挑战则犹如登顶，完成了这最后半程，对于中国商用飞机产业来说，将是一个崭新的开始。

而这后半程的攀登，需要我们坚定地和客户站在一起，携手向前。在这个过程中，我们每一个人都要以一颗渴望成功的心，去认真倾听客户的意见和建议，不断改进和完善我们的产品;只有当我们的学习能力和学习速度赶超了客户的需求，我们才能获得成功;只有自强不息，苦练内功，我们才能在残酷的市场竞争中占有一席之地。在这个过程中，需要公司设计、制造、客服、市场等方方面面所有的同仁一起，拧成一股绳，众志成城，向着同一个目标——为客户创造价值而共同努力。行动就是力量，坚持就是胜利！相信天道酬勤！

商用飞机产业从来没有奇迹，有的只是夢想与热爱铸就的传奇以及百年来一代又一代航空人的前赴后继与薪火相传。

数据显示，截至2020年8月，波音和空客已累计向全球用户分别交付了24000多架和11000多架飞机，相比之下，中国商飞才刚刚交付了33架飞机。33与24000、11000之间不仅是数字上的差距，更有设计、制造、服务等各方面的差距。因此，我们未来的路还很长。

今天的我们，正处于最好的时代，也正面临世界百年未有之大变局。在商用飞机这条道路上，我们已走过千山万水，但仍需跋山涉水，摆在我们面前的使命更光荣、任务更艰巨、挑战更严峻。方此之时，我们更需以不忘初心、砥砺前行的精神，以奋发鼓舞的斗志，以永不放弃的精神状态和一往无前的奋斗姿态，去战胜各种艰难险阻、风险挑战。伟大梦想不是等得来、喊得来的，而是拼出来、干出来的。我们要永远葆有一颗渴望成功的心，才能不辱使命，实现中华民族百年航空梦，也唯有如此，未来全球商用飞机市场的舞台上才会有属于我们的一片天地！