高等教育网络课程中反馈功能的统计分析

李莎

摘要：网络课程的交互性是网络课程作为新型教学方式的重要特性。在网络课程的发展与建设中，反馈功能扮演了重要的角色，它不仅是学习者与课程之间交互性的体现，也是网络课程与传统课程差异性的体现。据此，本文对国内现行的高等教育网络课程的反馈功能进行数据统计，提出了存在的问题及建议。

关键词：高等教育;网络课程;统计分析;反馈功能; 交互性

中图分类号：G642        文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）24-0049-03

Abstract： The interactivity of online courses is an important feature of online courses as a new teaching method. In the development and construction of online courses， feedback function plays an important role， which is not only the embodiment of interaction between learners and courses， but also the embodiment of the difference between online courses and traditional courses. According to this， this paper makes statistics on the feedback function of online courses of higher education in China， and puts forward some problems and suggestions.

Key words： higher education;online courses;statistical analysis;feedback function;interactive

1引言

網络课程是指在先进的教育思想、教学理论与学习理论指导下的基于Web的课程，其学习过程具有交互性、共享性、开放性、协作性和自主性等基本特征[1]。其中，网络课程的交互性是网络课程作为新型教学方式的重要特性。在网络课程的发展与建设中，反馈功能扮演了重要的角色，它不仅是学习者与课程之间交互性的体现，也是网络课程与传统课程差异性的体现。本文所分析的反馈功能是指学习者通过网站提供的反馈模块对网络课程有关信息进行反映，并能得到系统、教师或者其他学习者回复的功能。现行的网络课程发展极其迅速，其面向的对象囊括了从幼儿到大学、成人的年龄段。其中面向大学的高等教育网络课程是受众较大的群体，并且具有一定的教育消费能力，因此高等教育网络课程中反馈功能的实现是十分重要的。

据此，本文对国内现行的54门面向高等教育的网络课程的反馈功能进行数据统计，并其反馈功能的有无、反馈形式、反馈功能的即时性进行调查分析，总结出我国现行高等教育网络课程中反馈功能存在的普遍问题，提出相应的建议，以期能够对网络课程的发展提供一些参考意见。

2对现行高等教育网络课程的反馈功能进行统计分析

2.1从现行高等教育网络课程中抽取54门分析样本

在对高等教育网络课程的统计过程中发现，有一些网络课程已经停止运营了，却一直对用户开放，学习者无法得到来自该课程的反馈;有的网络课程正在运营，但是其呈现的反馈功能是无效的，并没有实现该有的功能，学习者也无法得到反馈;还有一些正在运营且功能完备的网络课程，但是却不能及时反馈，导致学习者与课程之间的交互失去即时性。由此可以看出，功能完备且运行良好的反馈功能是优秀网络课程的必要因素。本文选取了现行高等教育网络课程中的54门网络课程作为数据统计样本。

2.2对现行高等教育网络课程的反馈功能进行统计分析

本文从反馈功能的有无、反馈功能的形式以及反馈功能的即时性三个方面，对统计样本进行反馈功能的调查分析。在调查的过程中，根据样本的实际情况，将研究样本中反馈功能的形式分为留言模块、论坛交流模块、课程讨论模块、QQ等形式的线上客服、E-mail、调查问卷、课程评价模块、线下电话客服八个形式。

54个高等教育网络课程的反馈功能有关的基本数据统计如下图1、图2、图3、图4、图5所示。其中图1体现了样本中反馈功能有无的比例，图2体现了样本中每一类反馈形式组合的数量，图3体现了样本中每一类反馈形式的比例，图4体现了样本中反馈功能即时性的比例。图5体现了样本中每一种反馈形式组合所占的比例。

一方面，由图1、图4可以看出，94.44%现行高等教育网络课程都具有了反馈功能，说明网络课程的开发设计者已经认识到了反馈功能的重要性。其中51门具有反馈功能的网络课程中“仅非即时性反馈”的比例达到了37.26%，体现了现行高等教育网络课程中反馈功能的即时性是不够的。另一方面，从图2、图3、图5可以看出现行高等教育网络课程反馈功能形式的多样化，大部分网络课程都包含了两个及两个以上的反馈形式，而图4中线上、线下客服的反馈形式体现了即时性。

3现行高等教育网络课程反馈功能存在的问题及解决建议

网络课程中反馈功能是学习者与课程交互的一个重要方面，通过反馈功能，学习者可以对课程中遇到的问题以及对课程或网站的建议进行反映。一方面，同一门网络课程的其他学习者可以根据学习者的反馈进行解答或者以同样的内容进行再次反映，从而引起课程设计者和网络运营者的注意;另一方面，网络课程的教师、助教以及网站维护人员可以根据学习者的反馈对网络课程内容、设计及整个网站进行相应的调整，从而形成良好的沟通模式，达到两者之间交互的目的。基于此，笔者从反馈功能的有无、反馈功能的形式以及反馈功能的即时性三个方面进行了量化处理（见第二部分），总结出现行高等教育网络课程的反馈功能存在的问题，并根据一些典型网站对存在的问题提出相应的建议。

3.1反馈功能的双向交流性缺乏

反馈功能一特性即双向交流性，不仅需要用户将其体验意见等反馈给网站，也要网站将“收到反馈”或者相应问题的解决方式和进度反馈给用户。现行反馈功能类型主要包括8种反馈功能，其中具有即时双向交流功能的有QQ等形式的线上客服、线下电话客服;具有非即时双向交流功能的有留言模块、论坛交流模块、课程讨论模块、E-mail;只具有单向反馈功能的有调查问卷、课程评价模块。可以看出反馈功能双向交流性是比较缺乏的，即使是线下电话客服，经常也会出现无法拨打，或者是机器人客服智能性不够，致使交流的内容无法传播。因此，一方面，网络课程的运营需要一定量的客服人员在线，以保证用户和网站的双向交流性;另一方面，如果客服人员无法即时反馈，则需要定时定期进行反馈信息的处理，并由网站管理员进行相应问题的调整，特别是关于课程内容和设计方面的反馈，则需要即时反映给课程教师等相关人员。当然，利用课程评价模块、调查问卷，网站也可以获得针对性的用户反馈信息，可以根据需要取舍。

3.2反馈功能的形式过于盈利化

从上述数据中可以发现留言模块、QQ等形式的线上客服、E-mail、线下电话客服占比较大，这体现了现行高等教育网络课程中主要实行的是人工客服的方式，但大部分人工客服的工作时间只在工作时间，这令一些利用业余时间学习的学习者无法在非工作时间获得反馈信息。最主要的是人工客服的主要任务并不是为学习者解决问题，而是为了向学习者推销网络课程，从而达到盈利的目的。当然，网站的运营需要网络课程收取的费用来维持，因此，平衡人工客服的这两个工作就很重要，决不能顾此失彼。在处理这一类问题时，可以参考样本中51CTO学院的网站。该网站采用多种反馈形式的结合，不仅提供了专门的问题反馈页面，而且提供了线下电话客服（工作时间：9：00-19：00），其他时间则可以通过线上客服进行反映。针对一些普遍问题，线上客服提供自动回复，减少学习者的等待时间，而一些复杂问题可以转为人工服务，由人工客服进行协调解决。因此，这一类问题的解决可以通过丰富反馈形式来解决。根据图5可以看出，大部分网站只具有2-4种反馈形式，还是有很大的开发空间。

3.3反馈功能的即时性不够

上述的数据分析中，图3的反馈形式中具有即时性的仅有线上、线下客服两项，图4中“仅非即时性反馈”比例就高达37.26%，这体现了现行高等教育网络课程反馈功能的即时性是不够的。一方面，仅从人工客服的形式是无法完全实现即时性的，在非工作时间学习者无法得到即时的回复，并且如上所述，人工客服工作的营利性也是不能忽视的;另一方面，虽然样本中有54.9%的既有即时性反馈又有非即时性反馈，但其组合的设计是不合理的。例如，样本中的朗阁教育，虽然具有即时性的反饋形式，但是其所有的反馈模块都链接到人工客服窗口，这样的反馈方式很难让学习者得到相应问题的回复，陷入与客服推销课程的周旋之中;还有样本中的我爱自学网，其中特殊的反馈方式是网站提供的问卷调查，这一方式虽然缺乏一定的即时性，但是体现了网络课程设计的个性化，网站设计维护者根据问卷结果，对课程的类型和内容进行调整，针对一些包含许多课程类型的网站是十分可取的。因此，可以看出网络课程的即时性是十分重要的，绝不是简单地将多种反馈形式堆积起来，需要对每一种反馈形式的作用进行分析，对反馈形式的选取进行有针对性的设计，从而达到选取的方式之间互补的目的。

参考文献：

[1] 何克抗.现代教育技术和优质网络课程的设计与开发[J].中国电化教育，2004（6）：5-11.

[2] 谢幼如.高等学校网络课程的开发[J].电化教育研究，2000（8）：29-32.

[3] 梁林梅，焦建利.我国网络课程现状的调查分析与反思[J].开放教育研究，2002（6）：13-16.

[4] 林君芬，余胜泉.关于我国网络课程现状与问题的思考[J].现代教育技术，2001（1）：55-59，77.

【通联编辑：王力】