提升电力服务行销与电力优质服务策略

刘丹丹

摘要：随着我国国民经济的不断发展，人民生活水平逐渐提高，对于服务质量的需求也越来越高，这对电力企业的运营与管理提出了新的要求。在日益激烈的市场竞争形势下，电力企业需要重视电力服务行销的重要性，创新电力行销的新模式，为了满足客户的用电需求提供优质的电力服务。基于这种市场竞争形势，本文展开分析了电力服务行销的策略与电力优质服务的策略。

关键词：电力服务行销;电力优质服务;策略

电力服务行销在电力企业的发展中占有重要作用，电力优质服务的提供，能够为电力企业拓宽市场管道，使电力企业的服务质量和知名度得到提高，从而打造出电力企业的知名品牌。我国电力企业在激烈的市场竞争下，要想获得更多的发展机会，就要改变以往的传统思想模式，提升电力服务的营销手段，以优质的电力服务获得用户的认可，使电力企业树立良好的形象，促进电力企业未来的健康发展。

一、电力服务行销策略

（一）建立行销服务管理系统

现阶段电力企业的客户服务系统逐渐被广泛地使用，可以及时地对用电客户的用电问题进行解答与反馈，建立行销服务管理系统主要表现在三个方面：第一，以用电客户的实际用电需求为目标，深入了解客户需求的服务类型，从而决定企业行销服务策略;第二，实行相关的责任负责制度，增强对电力项目建设部门的管理力度，实现电力项目建设的义务分工;第三，构建科学的电力防盗系统，减少电能的损耗，加快电能故障排除速度。

（二）提高用电管理管理水平

在日益激烈的市场竞争形势下，要实现电力企业的可持续发展，就应该提高电力企业的用电管理水平。在电力生产过程中电能消耗这是电力企业成本支出的重要组成部分，在电力使用过程中，电力用户不合理的用电现象是电力运营成本过高的主要原因，在用电管理过程中，电力企业应积极运用其技术优势，帮助电力用户在用电过程中尽可能地减少电力支出成本，从而有效提高用电管理水平，将用电潜能释放到最大。

（三）进行全面的电力行销推广

在电力服务行销宣传过程中，应深入了解电力用户的用电需求与消费心理，广泛地运用报纸、电视、互联网等媒介公布电力供应与电力服务行销的相关信息，并及时公开电力峰谷调度信息，发布企业运行情况进行企业形象广告推广。通过全面的电力行销推广，不仅能提高用电管理水平，而且也可以树立电力企业的企业形象，增加市场占有率，提高电力信息的传递速度，扩大电力用户的电能使用份额，增加电力企业同电力用户的粘合度。

二、电力优质服务策略

（一）提高营业窗口服务水平

优化营业窗口的服务质量、提高营业窗口的服务水准，是实现电力企业优质服务的基础。电力企业营业大厅在收缴电费的过程中需要同电力用户面对面处理业务，这就要求电力企业大力培养营业窗口员工素质，在处理业务过程中尽可能地细致周到，制定相应的营业窗口服务规范，对营业窗口员工进行定期培训与周期性的考核，完善电力行销服务体系，从而实现电力优质服务。为了使电力企业的优质化服务赢得更为广泛的市场认同，必须在扩大宣传方面做足功夫。电力企业可通过互联网、电视及报纸等多种媒体形式将企业的电力供应和服务优势对全社会做出公告，对企业服务的最新动态要及时向市场进行准确传达，并做到电力调度信息的公开化和公平化。

（二）完善电力用户档案信息

在处理电力用户信息时，应对电力用户的用电量及应缴电价等相关电力信息及时建档、归档、备案，对电力用户按用电标准进行用电等级差异化分档，按照客户用电等级提供分级式、分层式大客户行销模式，对不同等级的电力用户提供个性化服务。在电力服务过程中应对电力用户的用电信息变化进行及时处理，例如对用电量大且信誉好的大客户应及时提升其等级，并推出与其等级相应的服务。为用电大客户安排固定的客户经理进行服务从而提高电力用户的企业忠诚度与服务满意度。

（三）以客户为中心，满足客户多样化需求

首先，要从客户角度出发，对客户服务系统大力完善;依据供电企业生产管理系统和用电营销系统，将客户服务系统给构建起来，保证其有着较强的实用性且安全可靠对客户信息进行收集和完善，如果有故障、售电促销、计划检修等涉及用户利益事项出现时，（需要）能够借助于短信或者电话，及时与客户取得联系。要实现电话、传真、手机以及因特网等都能接入到客户服务系统中。连接客户服务系统和变电站设备监控系统，如果有停电现象出现，不需要人工输入，服务人员借助于监控信息，将停电线路、停电原因以及影响区域等及时找出来;对第一手停电信息及时获取，以便更加周到的服务提供给客户。

（四）提供优质的检修服务

为了实现电力优质服务，电力企业应对电力用户所属的区域供电站进行定期检修，并提高检修细致度，提高电力用户用电的持续性与稳定性，提高电力用户的满意度。同时对于电力用户申报的电力故障问题应进行及时处理，尽最大可能在最短的时间内排除电力故障，实现电能的稳定供应。在日常运营过程中，电力企业应当合理规划、合理统筹检修服务与抢修服务。在检修与抢修过程中要对检修工作进行严格把关，加强对故障点的审核与检验，防止出现二次抢修的情况。同时电力检修时间应该安排在电力使用的低谷期，避免高峰用电时间段因为电力检修产生断电现象，影响用户电力使用体验。

电力企业要建立完善的激励和监督机制，使电力企业的工作人员明确责任，提升服务。

三、结论

改革开放以来，随着各类新型能源的开发利用，电力行销市场环境越来越复杂。电力资源不但是人民生活的基本保障，同时也是国民经济快速发展的基础。因此，在市场经济的发展趋势下，电力企业要深刻了解市场变化，积极转变自身传统的行销管理理念，以提供电力优质服务为宗旨，创立独具特色的电力市场行销手段，从全面提升电力服务行销水平的电力优质服务质量，实现电力企业的可持续發展。

参考文献：

[1] 陈丹平，鲁贻龙.电力服务营销与电力优质服务策略[J].建材发展导向

[2] 蔡玲玲.提升电力服务行销与电力优质服务策略[J].百科论坛电子杂志

[3] 杨倩.提升电力服务行销与电力优质服务策略[J].百科论坛电子杂志，2018（13）.

（作者单位：国网河北省电力有限公司任丘市供电分公司）