交通运输中投诉举报问题的处理探析

习钧

摘 要：在交通运输领域中，投诉举报是最为重要的信息反馈，也是人民群眾对于交通运输领域的关注与监督过程，它时刻提示存在于交通运输事务中的一切问题，并希望提出相关帮助。本文中所希望探讨的是解决对策，对交通运输事业健康发展非常有在于交通运输中的相关投诉举报处理工作现状以及现存问题与不足，主要结合实际工作展开讨论，发现问题不足并同时提出处理解决方案。

关键词：交通运输;投诉举报问题;处理程序;矛盾化解;工作改善

中图分类号：D9 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.30.060

伴随社会发展与交通运输法律法规的全面出台，群众法制意识不断提高，他们更多参与到交通运输行业领域的法律管制事务中，并发挥了重大作用。在参与交通运输管理过程中，群众关注与监督交通运输管理的投诉举报行为逐渐增多。而官方方面也积极回应了群众投诉举报，在针对交通运输投诉举报问题方面提出了诸多处理对策，希望能够解决群众提出的问题，提高交通运输行政管理水平，良好维系地方交通运输行业发展秩序。

1 投诉举报处理工作现状

目前，交通运输服务监督工作正在全国全面展开，为了有效畅通人民群众参与投诉举报，优化建设投诉举报渠道成为关键，这是提高群众法制意识，倾听民声，接受群众监督的关键之举。投诉举报渠道能够相对公正、高效率地处理各种案件，在市场净化、群众满意度提升方面都有好处。为此，相关交通运输管理部门也开通了专门的交通运输服务监督热线，除咨询、救援和接受建议外，主要受理交通运输行业管理类、行政执法类、效能监察类和违法违纪类等方面的投诉举报，基本做到了全天候受理来自于群众的一切反馈信息。

就投诉举报内容来讲，主要围绕公交、出租车、客货运车辆、驾培、维修以及公路建设和养护展开。具体问题主要集中在出租车强行拼客、甩客、拒载、绕道、不按规定启用计价器，客车不按照核定线路行驶、站外揽客、倒客，以及“黑车”问题;这些问题都与群众的切身利益密切相关，也严重冲击了当前客运市场。除此之外，也有群众就交通运输执法人员“不作为、慢作为、乱作为、简单粗暴以及过度执法”问题的投诉举报。交通运输管理部门的投诉举报办理工作大都按照“分级负责、归口管理”的原则，实行分工协作，流水作业。由单位分管负责人负总责，承担监督热线工作的科室负责受理、汇报、交办、督办、催办、回访和归档等工作，其他各科处室队、单位按照各自职责负责投诉举报的调查、处理和回复工作。通过上述一系列工作，交通运输管理部门在投诉举报办理工作中基本做到了全面、到位，绝大部分现存问题都能被发现，绝大部分案件都能得到及时处理，获得了较高的群众满意度。

2 目前存在的主要问题和不足

结合上述分析，我们可以了解到国内交通运输管理中所面临的投诉举报问题是相当之多的，管理部门要能够正确对待问题，化解矛盾，解决纠纷，维护当事人的合法权益。另外就是强化对队伍的有效建设，在受理、处理和回访环节上下足功夫，掌握相应工作策略，理性应对投诉举报问题，最后做到追根溯源解决问题。下文主要从思想管理层面，结合三点谈谈交通运输管理部门在投诉举报办理工作中所存在的不足。

2.1 思想认识不到位

思想决定行为，要把思想认识到位放在首要位置。有些交通运输管理部门在处理投诉举报问题过程中存在思想认识不到位的情况。作为官方受理部门，应该首先做到端正受理态度，语言要亲切、中肯、不偏不倚，记录内容要全面、具体、准确，向领导汇报的材料要做到基本信息真实、定性准确、有深入调查处理的价值;可以说，“定真”“定性”“有价值”是对投诉举报受理部门工作的基本要求。作为承办部门，就正确工作处理流程来说，相关工作人员应该进行案情分析、依据研究，制定可行的调查方案，经过周密调查，最后能真正做到“底气十足”地向投诉举报人回复处理结果。作为回访工作要体现出有效性，既包括对投诉举报人的有效沟通，也包括对承办单位工作的有效评价和调动。

结合以上分析，我们发现有相当一部分工作部门对投诉举报办理工作的认识还不到位，还依然存在“糊弄”的老思想，还需要通过提升思想认识到位率，达到端正工作态度、强化工作责任、细化工作措施的效果，实现让投诉举报人满意的目的。“让不了解交通的了解交通，让了解交通的理解交通，让理解交通的支持交通”既是投诉举报办理工作的宗旨，更是投诉举报办理工作人员专业水平的全面体现。

2.2 重视程度存在差异

严格来讲，交通运输管理部门在投诉举报问题处理过程中，还存在对所办理案件重视程度存在差异的现实问题。小案件不办，大案件相互推诿、拒绝、拖延处理时间;个别人反映不理，群体上访才问;拿着不真实的调查处理材料，忽悠投诉人;甚至出现“大领导”不过问就不“照实”办的等问题。“踢皮球”“虚假办理”“大领导发话才办理”等一系列不负责任的行为，后果很严重。一方面会让投诉举报群众非常不满，甚至心理崩溃;另一方面会激化矛盾，导致问题愈演愈烈，投诉举报层级越来越高，牵涉的人和事越来越多，最后使问题的性质发生改变。民生无小事，维护当事人的合法权益是我们执法管理人员的职责，对待投诉举报问题的这种错误的差异化对待，是政治素质不够，目光短浅，工作上缺乏全局一盘棋意识的体现。

2.3 做“实”的意识不强

只有脚踏实地，才能走得更远，尤其是对待投诉举报问题`。投诉举报问题大都是牵涉到利益冲突的敏感问题，“如履薄冰，如临深渊”是办理投诉举报工作的常有的心态，也只有把工作做“实”，才能“把心放肚子里”。实际上，投诉举报办理工作的各个环节都离不开一个“实”字。受理环节“探实情”，处理环节“办实事”，回访环节“说实话”应该成为各管理部门在工作中的核心思想。离开一个“实”字，各环节的工作就毫无存在的价值和意义;并且在当今“整治漠视侵害群众利益”的大环境下，如果管理部门对待投诉举报工作只走“形式”不走“心”，对待投诉举报问题只“看大不看小”“看多不看少”，对待群众靠“忽悠”，最后只能落得个“疤瘌眼照镜子——自找难看”的结局。

3 改善投诉举报办理工作现状的有效措施

3.1 要换位思考，尊重群眾的诉求

做好交通运输管理投诉举报办理工作，强化执法建设是根本，而换位思考、尊重群众诉求是关键。在感到合法权益受到侵害时，人的情绪是极度不稳定，内心充满了恐惧和愤怒。为讨回公道，当事人勇敢地拿起法律的武器，向有关部门进行投诉举报。一方面，不稳定的情绪会使他们的语言不流畅、缺乏逻辑，不易让人明白;另一方面，出于怨恨职能部门未尽职责的原因，也可能会拿管理部门当“出气筒”，使用一些不文明的语言;再则，由于对交通运输方面的法律、法规不甚了解，投诉举报人还可能会有不合理、不合法的诉求。

遇到这些让人“头痛”的情况，工作人员要具备“角色互换”意识，学会换位思考，切忌说些不痛不痒的话怼投诉举报人;否则会事倍功半，影响交通运输管理部门的形象。面对不易明白的投诉举报，工作人员要多些耐心、用心倾听，体现出良好的心理素质;面对拿管理部门当“出气筒”的发泄式投诉举报，工作人员要多些镇定，体现出自身良好的个人修养;面对个别不合理、不合法的诉求，工作人员要多些理解，不卑不亢，体现出良好的专业素质。与此同时，要在尽快了解诉求内容的前提下，向对方告知一些相关的有效信息，以缓解对方的“恐惧与愤怒”情绪，安抚并使投诉举报人树立起对管理部门的信心。

3.2 要明确标准、健全制度和完善工作流程，确保投诉举报办理快捷高效

投诉举报办理是一项敏感、要求高的工作，表面上是各方当事人的利益，深层是政府公信力的问题，所以要有良好的办理效果。投诉举报办理快捷高效，必须要明确工作标准、健全工作制度和完善工作流程;只有这样，才能最大限度地保证各个环节的工作达到要求，避免出现疏漏和不到位的情况。

投诉举报办理工作总体上可以分为受理、处理和回访三个阶段。这三个阶段要分别制定出相应的工作标准、工作制度，一环扣一环，形成一个连贯的、完善的整体工作流程，也就是说，达到一个“工作标准化、标准制度化、制度流程化”的要求;这样就能让工作人员工作起来心里有底，遇事不慌，确保投诉举报办理快捷高效。分别叙述如下：

（1）受理阶段的受理态度、语言有标准，记录投诉内容有标准;案件调查处理阶段的调查过程、处理结果、结果回复有标准;回访阶段中如何回访和记录更要有标准等。工作标准化是做好工作的前提。

（2）从实际需要出发，根据工作标准建立相关的工作制度。比如《24小时值班制度》《投诉举报案件督办、催办实施办法》《投诉举报回复回访制度》和《投诉举报案件保密制度》等。建立制度的目的是要工作有依据，要求大家共同遵守。标准制度化是做好工作的保障。

（3）制度流程化是全面提高投诉举报办理工作效率、效果的必经途径。投诉举报办理工作的整体流程要贯穿实际工作的全过程;换句话来说，从受理开始，到回访满意结束，工作中出现了某一情况和问题，都能在整体工作流程的相关制度中找到解决的办法和标准。比如，如果被回复回访人不接电话、对结果不满意、反映泄露投诉举报人信息、提出建议、无理要求怎么办，如果案件承办单位延期、不及时回复结果、回退怎么办，面对反复就同一问题的投诉举报怎么办，面对案件承办单位办理工作不得力怎么办。

综上所述，具体工作标准明确、各项工作制度健全、整体工作流程完善是做好投诉举报办理工作的总体要求。

3.3 要加大问责追责力度，促进职责到位

问责追责只是手段，目的在于促进职责到位。处理好群众的投诉举报也是管理部门必须承担的工作任务和责任。群众提出的问题基本上都是由于管理部门工作中出现漏洞、不到位造成的，群众反映了，管理部门再不积极把问题处理好，就是严重的失职。而实际工作中的推、拖，调查不深入、处理结果失实等情况，也都是造成投诉举报升级的直接原因。面对这些情况必须进行问责追责，“问到底，查到位”，不搞“下不为例”“酌情处理”，对拒不履行工作职责的，要从重追究责任，收到“问责一人，教育一片”的效果。

此外，加大问责追责力度，强化运用反面典型案例，发挥警示作用，必须抓住关键环节，强化领导干部的作用。只有领导干部面对群众的投诉举报，没有“怕沾上、甩不掉、处理不好”的心理，重视群众反映的问题，才能够加强对投诉举报办理工作的领导，加大问责追责力度，促进职责到位。

3.4 要提升回访工作地位，提高处置质量

回访是投诉举报办理工作整体流程的最后一个阶段，是“把关”性质的工作，是对回访人员的认识、应变处置等能力的综合考验。管理部门在群众心中的良好形象，一方面得益于承办单位工作扎实，另一方面与回访工作是否得力有着直接关系。尤其是遇到对投诉举报处理结果不理解、不满意的时候，回访工作的重要性就凸显出来了。通过回访，能及时认识到尚存问题症结，及时与相关各方沟通，进而解决问题，还是能够得到群众的认可;反之，小问题可能变成大问题，管理部门还会再次陷入被动局面。因此，回访工作在整个投诉举报办理工作中意义重大。

一直以来，各交通运输管理部门都有负责群众投诉举报工作的科室，在化解矛盾，解决问题，提高群众满意度方面做出了许多工作。但是，我们也应该看到有不少的单位将受理、调查处理和回访工作都放在了同一个业务科室，这样做有助于“自己的问题自己解决”、提高办事效率、增强实效性。同时，“既当运动员又当裁判员”的做法也存着弊端，会滋生“虱子多了不痒，债多不愁”“问不了、懒得问”的陋习。

在如何解决这一矛盾的问题上，要有“开门”意识，不能“关门”解决。广泛受理，积极、公正办理，有效回访。做到以上三点，要本着“三权分立、各负其责、互相监督”的原则，由三个不同的科室、单位分别负责;尤其要提高回访工作地位，提高回访工作的权威性。如果由负责纪检监察的科室负责回访工作，就能够做到以回访作为做好投诉举报办理工作的总抓手，来调动各单位、科室的工作积极性，提高问题处置质量，促进交通运输行业有序发展。这样做既提高了投诉举报办理质量，也节约了纪检监察部门到基层了解“民情”的时间，一举两得。

3.5 要创新理念，变事后监管为行业自律

针对交通运输行业居高不下的客运车辆、出租车等投诉举报问题，交通运输管理部门应该进行有效优化，创新管理理念与路径，并建立业内通报制度，基于多种形式做到标本兼治。强化自律，将事后监管转化为事前防范，同时也形成事前自觉管理机制，是将诸多投诉举报问题解决于萌芽状态中的发展趋势。

4 总结

总而言之，面对当前我国交通运输量日益增大、交通运输问题日益突出的现实发展现状，相关交通运输管理执法部门必须深度思考交通运输管理相关事项。特别是面对来自于人民群众的交通运输投诉举报问题，必须提出行之有效的解决方案，将投诉举报作为是可折射交通运输管理工作成效的一面镜子，紧密联系人民群众，了解他们的诉求意愿，找到交通运输投诉举报问题解决的关键着力点，争取做到正确对待一切投诉举报问题，牢固树立为群众服务理念，提高工作能力，为推进交通强国建设做出应有的贡献。

参考文献

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