国省干线服务设施服务质量评价研究

刘欣

摘 要：为客观有效的对国省干线公路服务设施服务质量进行评价，从司乘人员出发，结合已有的国省干线公路服务设施相关规范和SERVQUAL量表，从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个维度构建国省干线公路服务设施服务质量评价指标体系，通过设计、发放、回收问卷和运用统计分析方法对重庆某服务区进行实证研究，研究结果显示该服务设施得分为-0.159，与实际情况相符，该指标体系是合理有效的。

关键词：国省干线;服务设施;服务质量评价;SERVQUAL量表

中图分类号：U417 文献标识码：A

0 引言

“十三五”规划提出要推进普通国道服务区建设，提高服务水平。交通部发文指出要提升专业化管理水平，建立健全服务设施运营管理规章制度，完善标准体系，但目前，仅有部分省市出台了相关规范。江海丹[1]、黄胜[2]等通过研究建立了普通国省干线公路服务区的选址模型。

程苏沙[3]提出了省域干线公路设置规划原则。舒平[4]依据高峰小时需求总量和周转率配置推算出普通干线公路服务设施建设的规模。王善巍[5]以内蒙古国省干线公路服务设施为对象，从选址原则、布置间距、布设形式等方面进行了研究。这些文章多是研究服务设施的选址、设置间距和规模等，关于服务质量的研究很少。

在此背景下，对国省干线公路服务设施服务质量进行研究极具现实意义和理论价值。本文从司乘人员出发，对国省干线公路服务设施服务质量进行评价，既考虑服务区设施设备的完善程度，也考虑从业人员的服务态度、专业能力等，构建了一套客观有效的国省干线公路服务设施服务质量评价体系。

1 评价指标体系的构建

1.1 SERVQUAL量表

SERVQUAL量表是Parasuraman，Zeithaml和Berry三位学者依据全面质量管理理论，以“服务质量差距模型”为核心提出来的，量表由有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个维度下的22个指标组成。SERVQUAL量表是在用户中心视角的服务质量评价研究中最早、最成功的成果，为建立用户中心视角的公共文化服务质量评价模型提供了重要的理论参考，广泛应用于医疗[6]、电子商务[7]、物流[8]、快递[9]、景区[10]等行业的服务质量研究。

SERVQUAL量表计算原理如下：

其中，SQ是服务质量的得分;SQ>0时，整体服务质量超过消费者期望，消费者感到满意;SQ<0时，整体服务质量低于消费者期望，消费者感到失望;SQ=0时，整体服务质量等于消费者期望。公式中Pi、Ei分别表示的是第i个指标在消费者心中感知服务质量和期望服务质量的得分;wi代表第i个指标的权重。

1.2 国省干线公路服务设施服务质量评价体系

国省干线公路服务设施包括停车区、公共厕所、休息区等功能区，服务质量即在这些功能区中感受到的服务质量总和。

根据国省干线公路服务设施服务的特征，结合《福建省普通国省道服务设施运营管理标准化评估办法（试行）》（闽路养[2019]62号）、《四川省普通国省干线公路服务设施（含公共厕所）建设管理运营服务标准（试行）》（川交路函[2020]47号）、《甘肃省普通国省干线公路服务区管理办法（试行）》（甘交公路[2020]3号）、《普通国省干线一、二级公路服务设施营运服务管理规范（试行）》（云交管养[2017]32号）和SERVQUAL量表，从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性构建了包含28个二级指标的评价体系（表1）。

根据表1设计国省干线公路服务设施服务质量调研问卷。问卷由与28个指标对应的28个问题组成，采用李克特5级量表（1、2、3、4、5分别表示非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意），被调研者需要对28个问题的期望感知和实际感知作出回答。

2 实证分析

以重庆某国道服务区为研究对象，发放280份问卷并回收有效问卷234份，问卷有效率为83.6%。最后得到28个问题的打分平均值如下。

根据表2，可得：有形性指标Pi-Ei为-0.047;可靠性指标Pi-Ei为-0.207;保证性指标Pi-Ei为-0.172;响应性指标Pi-Ei为-0.186;移情性指标Pi-Ei为-0.185。本研究假设五个指标的权重相等，即wi=0.2，可得SQ和SQ´（百分制）：

由SQ可知，服务设施整体服务质量低于消费者期望;由SQ´知，司乘人员对服务设施服务质量基本持满意态度;即服务设施整体服务质量在消费者接受范围内，但仍有上升空间。

3 结论

本文基于SERVQUAL量表，结合相关规范构建了国省干线公路服务设施服务质量评价指标体系，从司乘人员出发，设计问卷并实地发放和回收问卷，对重庆某服务区进行实证研究。研究结果表明，该服务设施服务质量在消费者接受范围内，但仍有上升空间，管理者可根据Pi-Ei值来寻找影响服务质量的因素，并针对性的进行改进和提升。通过研究，证明该指标体系是合理有效的。

参考文献：

[1]江海丹，龙海燕，刘唐志.普通国省干线公路服务区合理设置间距研究[J].公路工程，2015，40（04）：145-148.

[2]黄胜.普通国省干线公路服务区选址及功能研究[D].长安大学，2019.

[3]程苏沙，陈剑威，苗聪.省域干线公路服务设施的设置与规划[J].交通标准化，2009（01）：201-205.

[4]舒平，郑琪，任登军.河北省普通国省干线公路服务设施分类研究[J].河北工业大学学报，2019，48（04）：67-73.

[5]王善巍.普通國省干线公路停车服务设施的建设[J].内蒙古公路与运输，2017（06）：57-59.

[6]张云英，韩南南.医养结合型养老机构服务质量评价研究[J].卫生经济研究，2019，36（09）：41-44.

[7]王明明，赵国伟.B2C移动电子商务服务质量评价体系研究[J].科技管理研究，2015，35（03）：142-145.

[8]田雪，王丹丹，王晨.航空地面物流服务质量评价模型研究——以首都国际机场为例[J].价格月刊，2018（12）：50-56.

[9]贾果玲，王建伟.基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圆通快递服务质量评价[J].铁道运输与经济，2019，41（10）：57-63.

[10]步会敏，魏敏，林娜.基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量问题研究——以鼓浪屿为例[J].中国农业资源与区划，2018，39（09）：190-198.