从管理角度谈如何提升汽车4S店售后服务满意度

刘超

摘要：近年来，随着社会的进步以及经济的发展，人们的生活水平越来越高，因而人们对生活质量的要求也越来越高。随着人民收入的增加，越来越多的家庭选择购入汽车，而汽车4S店售后服务直接影响着人们购车的选择，本文通过市场调研以及材料分析简要的总结了如何从管理者的角度提升汽车4S店售后服务满意度。

关键词：管理者;提升;汽车;4S店;售后服务

0  引言

近年来，越来越多的汽车品牌涌入在市场中，汽车行业的竞争力越来越大，很多的汽车集团为了在市场上占有一席之地，都在不断的从各方面提升自己，其中售后服务也是很重要的一点，良好的售后服务能给汽车4S店创造有利的竞争力，进而给4S店带来可观的经济效益，促进其发展。

1  从管理者的角度提升汽车4S店售后服务满意度的措施

1.1 管理者建立有效的售后服务体系以及工作规章制度

良好的工作体系以及规章制度，是进行一项工作的基础以及保障。同样的在4S店售后服务工作也是如此，需要建立规范的工作体系以及工作制度，来保障售后服务工作的工作质量[1]。现在市场上很多4S点的售后服务，都没有形成完整的体系以及缺乏规范的规章制度，这导致，当售后服务工作中出现了问题以及纰漏的时候，管理者不能及时的做出纠正，因此很多客户对售后服务的工作不是很满意。从管理学的角度来讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意，而执行工作需要有着一定的制度作为依据与参考，本文简要的介绍了几种方法来帮助管理者建立完善的售后服务体系以及科学的管理制度。

首先，良好的售后服务体系需要有稳定的团队来支撑，这个团队中应包含接待、顾问、工程师等所有涉及到售后服务工作的工作人员，且是以一个完整的团队体系出现。管理者需要建立几组售后服务团队，这样，当有客户来4S店的时候，不会发生客户咨询，但却没有相关的专业的工作人员来对接，或者相关的工作人员在对接其他的客户。避免了客户等待的时间，这是影响客户对售后服务工作满意度的很重要的一个因素。除此之外，管理者在打造服务团队的同时，应该给予每个环节上的工作人员应有的待遇，防止工作人才流失的现象。众所周知，在服务行业，一个优秀的员工的代表作不仅仅是它的工作能力以及工作态度，更重要的还有他手上的人脉以及客户，一个优秀的售后服务人员的流失，不仅仅是一个职位的空缺，更重要的是客戶的流失，一个优秀的服务人员能带走公司中其所接待的客户[2]。因此管理者不仅仅要建立健全的服务团队，还需对服务团队的工作人员以良好的待遇来支撑。

其次，建立科学的管理制度。4S店售后服务工作是很复杂的一项工作，这其中所涉及到的工作部门以及工作内容也是很多的，建立管理制度是必然的也是必须的。相关的管理人员要有能力，对售后服务的每个部门的工作都有一定的了解，并亲自的调研，完成管理制度的编写，确保管理制度中的每一条内容都有理有据，有着存在的意义。

最后，严格的按照售后服务体系以及管理制度中的内容来进行售后服务的工作。当员工出现僭越或者违规现象的时候，要及时的处理并惩处，严格的按照规章制度以及流程来完成工作，这也是售后服务工作规范化的一种体现，这样有利于让客户体会到4S点售后服务的专业化以及严谨化，有利于提高客户的满意度。

1.2 从细节工作提高售后服务工作质量

提高售后服务的工作质量是提高客户满意度的最直接、最本质、最有效的方法。提高售后服务的工作质量，同样也可以从很多不同的方面来完成。

首先，更新售后服务工作中所需要的服务设施，从而提升客户的满意度。汽车4S店售后服务行业不仅仅是为客户提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务，比如车辆轮胎定位、车辆动平衡的调整、车辆中GPS的应用等等。售后服务4S店需要不断的更新这些相关的高技术的设备，当客户区进行售后的时候，不能说我们店现在无法提供这项服务，这样客户的满意度会大打折扣[3]。除此之外，平时需要对各种系统以及高科技的技术进行维修以及维护，必要的配有替换的设备，避免当客户来临时出现设备故障或者技术无法应用，尤其是在工作的途中设备发生故障，这样会耽误客户的时间，降低客户的满意度。因此，不断的更新设备以及技术，定期的维护以及检查是提高客户的满意度的一种措施。

其次，保障售后中所使用的配件为全新的且为正品，这是保障售后质量的重要要点之一。只有正品的配件才能保障汽车的维修质量并且得到客户的满意度。很多时候客户去4S店进行售后维修是免费的，但也有的时候是客户自付的，客户之所以不去普通的汽修店修而是去4S店进行维修就是因为相信4S店的品质以及所提供配件的质量的。因此4S店的管理者对店铺内的配件的质量必须加以审查以及监管，避免残次品现象的发生。

最后，对店铺内的客户进行回访的工作，对回访得到的内容进行记录，归档。很多客户对于4S店不是一次性的交易，是源源不断的交易。客户对购车的使用情况以及满意度，如果不加以调查4S店是无法得知的，很多客户对一些软性服务上还有着一定的意见，比如，大厅内缺一个饮水机，这些没有客户也不会怎么着，但是有了却可以给客户留下好的印象，管理者无从得知，客户也不会主动提出，因此定期回访的这项工作就发挥了用途。4S店的回访工作的认真完成，不仅仅可以收到客户的反馈信息，相关的工作人员通过这些信息的反馈可以提高自己店铺的工作，以便更好的满足客户的需求。

1.3 提高员工的素质以及工作水平

工作人员的素质是影响看客户满意度的最直接的因素，同时工作人员的素质也代表着4S店的素质，是店铺的门面，因此管理者要重视售后服务人员的工作素质。提升工作人员的素质，管理者可以通过培训的方式来进行，让工作人员拥有良好的素质来面对自己的工作岗位以及工作内容[4]。除此之外，相关售后服务人员工作水平也是非常重要的，这里所说的专业水平有两点，其中一点是对自己工作岗位的专业水平，如接待人员，对基本的车售后的问题可以分门归类，当遇到客户的时候，可以明确的告知客户需要去哪里、找哪个部门来完成维修问题。其二，对日常一些必要的专业知识有着简要的了解，比如接待人员需要简单的掌握英语、粤语等这些常见的语言，当接待到外籍客户或者说粤语的客户的时候，可以简单的交流，避免尴尬场面的发生。相关售后服务素质以及专业知识的能力，直接影响着客户的满意度，因此4S电的管理者需要重视工作人员素质以及专业水平的提高，从而提高客户的满意度。

1.4 做好售后的具体跟踪服务

优质的消费者体验以及良好的售后跟踪服务之间有非常大的关系，从汽车售后管理的具体角度来观察，需要对客户进行有效的回馈。

1.4.1 准备工作

①到达商店修理之后的三日内需要致电客户，由中心责任人进行负责;②客户中心的工作人员在上班之前需要准备以下这些材料：电脑维修记录、跟踪服务汇总表、客户服务档案、客户需要联系的时间段以及客户指定的联系电话等。

1.4.2 联系客户

①在这个过程中，需要按照客户的具体要求和客户进行联系;②连接电话之后，客户服务专员需要对自身进行介绍（包含商店的名称以及信息员的名字等），然后需要感谢客户接受此次的服务;③要简单的说明此次电话采访的主要意图以及所需的大概时间等;④如果客户当时没有时间接听电话，需要询问客户方便的时间，然后再次在客户同意的基础上实施再次的呼叫;⑤如果在当天回访的过程中出现了没有接通的情况，需要在第二天继续跟进，并填写相应的回访记录。

1.4.3 记录电话的具体内容

①按照保养记录，及时的了解车辆保养之后的具体状态是否比较良好;②如果客户出现不满意的情况，可以根据以下标准对客户的投诉进行处理：1）需要在“跟踪服务汇总表”当中对客户反映的问题进行记录。2）如果客户出现了一些抱怨，需要及時的把具体情况报告给经理，并对相应的结果进行记录，与此同时，需要和汽车的接待员实施再次的确认，并完成客户这些问题的处理。3）计算每周拜访客户的具体结果，向经理进行报告，并及时的实施分析以及总结。

1.4.4 如何更好的处理客户的投诉

①原则上，在汽车保养以及维修的过程当中出现的客户投诉需要由负责汽车的服务专家进行处理;②售后服务出现严重不足的情况，可以由售后服务专员进行解决;③具体的方法如下：1）首先对于客户造成的一些不便需要实施道歉，这样可以让客户比较清晰的感受到真诚的态度，这样就会更加的容易得到谅解;2）确定客户的具体需求：在对话的过程中一定要保持镇静，认真的倾听客户的相关抱怨，不可以在中途阶段打断客户的讲话，保持相互之间合作的态度;3）客户服务专家可以提出一些问题，确定客户讲述的主要问题、投诉的原因以及投诉的目的等;4）按照客户提出的具体问题进行记录，并且向客户说明问题存在的相关原因，并反复的进行验证。④协商解决方案的一些注意事项：无论是谁负责投诉这一块，都必须给出客户希望的比较完美的解决方案。需要从客户的具体角度来观察问题，并及时的向客户说明问题存在的具体原因，并代表商店诚恳的解决问题，对问题最终的解决方案进行记录。

2  结束语

近年来，4S店的竞争压力越来越大，各个4S店都在努力的提高客户的满意度从而吸引更多的客户资源，本文就如何从管理者的角度来提高汽车4S店售后服务满意度给出了一定的建议，其中有建立有效的售后服务体系以及工作规章制度、做好细节工作的质量把控以及提高相关工作人员的素质以及专业知识水平，希望这些促使可以提高客户的满意度，从而带动4S店的发展。

参考文献：

[1]王雪钢.从管理角度谈如何提升汽车4S店售后服务满意度[J].民营科技，2018，No.215（02）：154-155.

[2]王慧.中升集团汽车售后服务满意度提升研究[D].2018.

[3]王焱.临沂金华奥迪4S店服务质量提升策略研究[D].2018.

[4]商香华.基于客户满意度的汽车营销策略研究——以汽车4S店为例[J].新商务周刊，2019（003）：294.