全媒体时代突发性公共安全事件中舆论应对的挑战与对策

葛森翼

摘要：全媒体时代突发性社会公共安全事件的舆论传播具有情绪先行、信息传播滞后，舆论碰撞激烈，舆情反转频繁的特点，本文以“10.10无锡高架桥侧翻事件”为例分析了全媒体背景下突发性公共安全事件中舆论应对的挑战与风险。

关键词：全媒体;突发性公共安全事件;舆论;策略

突发性公共安全事件通常具有发生场所公开、发生时间难预测、民众关注迫切等特点，每一起突发性公共安全事件发生后通常都会引起社会舆论的高度关注，引发舆情;同时，舆情应对是否得当、是否能依据舆情发展规律科学处置与公众情绪的平复以及相关事件的善后工作情况直接相关。

一、全媒体时代突发性公共安全事件中舆论传播的特点

（一）情绪主导型信息成为舆论主流，事实传播效力消减

自媒体的蓬勃发展改变了传播格局，传统媒体时代“点对面”的信息传播模式变成了如今百家争鸣、众声喧哗的“点对点”式传播，媒体话语权下沉，民间舆论声量与比重增加。经济利益驱使资本深入介入自媒体运营，眼球经济模式使得追逐流量成为全媒体时代新兴媒体平台运营的金科玉律，为吸引受众关注赢得点击量，新兴媒体不惜大肆制造噱头迎合受众，使诉诸情绪的传播成为舆论场的新宠，而公众对事实信息的关注则迟滞于情感的表达。受众受从众心理、羊群效应等心理因素影响，信息传播中“沉默的螺旋”效应在全媒体时代舆论场域的效应更为显著，诉诸“情感”传播策略的兴盛使事实信息在全媒体传播中的声量日渐衰微，情绪性信息主导舆论场。

2019年10月10日18时10分许，江苏无锡312国道K135处、锡港路上跨桥发生桥面侧翻事故，稍后微信朋友圈、短视频平台、新浪微博等自媒体便出现了事故现场的视频画面，随后网友开始猜测桥梁侧翻的原因，19时许新浪微博出现对桥梁工程质量的质疑，认为事发高架桥为“豆腐渣工程”并迅速引起围观跟帖，舆论呈“一边倒”态势，随后网络出现指向性鲜明的自媒体长文，称侧翻桥梁为某上市公司设计交付使用仅22个月，并指明负责该工程修建的地方领导已被双规，话题指向被引导到腐败、官商勾结等敏感话题，讨论量迅速上升，舆论持续发酵。这一阶段，舆论很少质疑工程质量事故原因的说法是否科学，民众情绪集中在对“豆腐渣工程”的愤慨与“官商勾结”的厌恶中，极少数对卡车超载造成桥面侧翻的质疑也被群情激奋对“豆腐渣工程”的声讨淹没。当晚21点50分许，微博@交通发布首发文谈及高架侧翻事故的直接原因可能为货车超载，这一较权威平台的发声才把舆论从情绪表达牵引到了事实探究上，事实信息的传播滞后于情绪性信息。

（二）众声喧哗，舆论碰撞激烈

传统媒体时代媒体掌握在专业人员手中，媒体进入门槛高，传播权是专业媒体的专属权利，全媒体时代在移动通信技术与互联网科技的驱动下，一台智能手机就能充当一个融媒体平台，通过手机安装的不同APP就可实现文字、图片、视频直播等多种类型信息的生产与传播，技术赋权使得传播权对普通公众不再遥不可及。截至2019年6月，我国网络新闻用户规模达6.86亿，网络视频用户规模达7.59亿，短视频用户规模为6.48亿。[1]这组数字可以直观反应当前我们自媒体的规模与活跃度。

公众既是信息的接受者又是新闻的制造者，信息传播中人际传播与大众传播高度融合，人际传播在信息传播过程中比重的提升给群体极化提供了便利。自媒体信息生成与传播的碎片化特征，使得受众易沉迷在守残抱缺、管中窥豹式的自嗨中，各抒己见、各执一词式的意见对立成为常态。资本追逐利益与全媒体时代信息消费情绪化、快餐式消费的特点，使得一切以吸引点击量为出发点，受众有什么样需求，就生产什么样的信息;有什么样的社会氛围，就有什么样的热点事件。

“无锡高架桥侧翻事件”发生后，以“无锡高架桥坍塌”、“无锡高架垮塌”为题的话题持续占据百度、新浪微博热搜榜首位，话题讨论量半小时破亿，舆论围绕事故原因等话题展开激烈讨论，子话题层出不穷。比如有围绕事故原因的讨论产生关于桥梁设计方、改装车等话题的讨论，对政府救援话题的关注引发救援现场官员的表现与穿戴等次话题，甚至有人捏造“公安局长戴百万元手表参加救援”的谣言，整个舆论场围绕事故衍生大量次生话题，舆论众说纷纭、各执一词，大量微博、微信、视频平台等营销号围绕一起偶发公众安全事故大肆蹭流量，舆论场域激烈碰撞，舆论对事故本身的关注却成为舆论中占比相对有限的一部分。

（三）舆论反转频发

民众对信息传播的广泛介入与民间媒体的兴起使得普通民众在社会舆论塑造过程中的作用越来越重要，愈来愈多的公民开始利用网络平台发表见解，表明立场，参与信息生产与传播、消费。全媒体传播带来的这一现象在推动民众觉醒与社会文明进步中具有鲜明的积极意义，同时这种民间话语体系在参与塑造舆论的同时，也带有弊端，如参与信息传播的民众媒介素养良莠不齐，可能滋生不良信息、虚假信息等现象，为追逐流量而片面迎合受众情绪，信息传播情绪先行忽视对信息真伪的甄别与把关，甚至无视事实性信息等，这些因素综合作用在舆论传播之中可能产生真相让位于情感的现象，事实需要经过舆论场激烈的讨论与沉淀才有机会重新主导舆论，频繁出现舆论反转。

无锡高架桥侧翻事故发生后，公众的关注点主要集中在事故的原因上，輿论开始一边倒认为直接原因是桥梁工程质量，对于有人提出是否因货车超载而引发事故的质疑，公众则是一致否定，直至事故次日凌晨5时30分许微博@无锡发布发布的事故通报中指出“经初步分析，上跨桥侧翻系运输车超载所致”，部分网友才开始对“豆腐渣”的观点进行批评，部分微信公众号开始从专业角度分析桥梁设计标准与承载情况，微信公众号@一棵青木发表长文《再坚固的抢粮，也承担不起贪婪的重量》对事故原因进行了理性分析，推动事实信息重新主导舆论。

随后，专业媒体跟进，微博成了澄清谬误的“观点自由市场”，中国交通报官微率先将事故原因指向货车超载，人民日报、央视等媒体官微积极跟进转帖讨论，央视网、光明网、澎湃新闻、《新民周刊》等媒体在追问事故原因的同时，还对其他高架桥的安全隐患有所担忧，正如央视网评论的质问“还有多少安全隐患需要以事故排查？”至此，情绪性主导的舆论回落，事实信息重新回归舆论主导，舆情发生反转。

二、全媒体时代突发性公共安全事件中舆论应对的挑战与对策

（一）建构完备的突发事件舆情预警机制

突发性公共安全事件具有难预测、波及社会范围广的特点，因此对此类事件衍生的舆情事件要以预防为主，把完善制度建设，提升预警能力，力争在萌芽状态化解危机作为应对此类危机的第一要务。各级政府可建立主要领导挂帅的舆情应对领导体系，建立按照行政层级纵向到底、横向到边，覆盖面广、协同性高的舆情应对指挥机制，健全网络舆情预警网络，通过加强领导指挥能力提升舆情应对效率。科学制定舆情应对预案，定期组织应对联演，在实践中完善机制效能，确保一旦爆发舆情危机政府部门能够第一时间启动应急机制、第一时间介入引导，政府部门能在舆情事件发生后不失声，确保危机信息公开透明、民众关切及时获得回馈。

（二）充分发挥各级新闻发言人制度的作用

全媒体时代，对舆情事件最有效的应对办法就是努力让权威信息跑在小道消息前面，这样才能有效疏解公众的关注焦虑。这要求相關部门要转变舆情应对观念，完善信息发布体系，发挥各级新闻发言人制度的作用。

一旦发生突发性公共安全事件，常规信息发布机制通常难以满足公众的信息需求，因此需及时调整信息发布策略，通过新闻发言人配合政府掌握的媒体平台统一口径及时通报事件动态，根据事件发展情况持续向民众通报事件消息，争夺舆论主导权与事件定义权，确保权威声音主导舆论场，挤压不实信息在舆论场域的生存空间。当突发性公共安全事件发生后，可通过新闻发言人以动态发布的方式，最大限度满足民众急切的信息消费需求，积极跟进，及时通报事件进展，及时满足网民对事故的知情权，做到各级新闻发言人是舆论场权威信息的源头，把舆论注意力吸引到政府新闻发布现场。

（三）控制传播节点掌握舆论节奏

全媒体时代的传播模式融合了人际传播与大众传播的特点，信息传播呈集群化、节点化特征，信息传播中形成了大量以微博大V、微信公众号、视频平台网红号等自媒体平台账号为中心的部落化集群，这些账号的主持人、运营者就成为活跃的“意见领袖”，他们的言论对粉丝态度的改变具有广泛的影响。在应对突发舆情时，政府机关可注重发挥活跃在网络空间的“意见领袖”的作用，与各类“意见领袖”建立良好的关系，培养一批具有一定影响力的政府代言人，在舆情应对中通过控制传播节点，以点控面引导舆论。

同时，政府部门要注重各平台的阵地建设，做好政务自媒体账号的运营，并努力将其打造成具有公信力与传播力的“意见领袖”，在新媒体平台建立政府部门自己的媒介矩阵。要注重各大自媒体平台“把关人”作用的发挥，政府宣传部门与平台建立联络机制，在舆论应对中通过平台筛选信息、引导舆论风向，对恶意造谣、带节奏制造成社会恐慌的平台与个人严厉打击，对构成犯罪的行为及时落地查人、追究法律责任。

（四）重视媒介公关，做好与媒体的沟通协调

民众对信息传播的积极参与、对政府部门舆论应对方式的关注，一方面是媒介环境发展的结果，另一方面也是公民整体素质提升的表现，这种变化客观上迫使权力部门革除落后的惯性思维与工作方法，进而推动社会治理向前发展，这就是舆论的力量，政府部门要善于发挥这种力量，充分调动舆论正向能力，并把它作为政府重树形象、增强公信力的增量。

全媒体时代媒体数量剧增，政府部门在应对突发性事件中面对的媒介群体更为庞杂。首先，政府部门应转变思路，正视媒介格局的变化，放低身段，以平视的视角看待媒体，政府部门由管理者向服务者转变，在服务媒体中引导舆论走向。例如当发生突发事件时积极与媒体建立关系，及时向媒体提供相关信息，积极协调各部门为媒体采访、发稿创造条件，保障媒体记者的采访权与知情权，并对报道口径进行把关，确保真相成为媒体报道的主流。其次，分清主次，政府部门要做好与媒介“意见领袖”的通联工作，把各类媒体中最具影响力的群体争取过来，通过利用媒介间“议程设置”的作用引导社会舆论。最后，坚持走群众路线，政府机关在做好与主要媒体平台协作的同时积极扩大在媒体与记者群体中的“朋友圈”，争取更多的媒体替政府发声。

三、结语

全媒体背景下政府在应对突发性社会公共安全事件舆情时，应建构完备的舆情指挥、预警机制，注重发挥新闻发言人制度作用，控制传播节点掌握舆论节奏，注重媒介公关，做好与媒体的沟通协调。

参考文献：

[1]第44次《中国互联网络发展状况统计报告》 中华人民共和国国家互联网办公室网站 http：//www.cac.gov.cn/2019-08/30/c_1124938750.htm

[2]Lazarsfeld.Paul F Bernard Berelson， and Hazel Gaudet.The People’s Choice： How the Voler Makes up His Mind in a Presidential Campaign [M]. New York： Clumbia University Press，1948

[3]郭庆光著.传播学教程[M].北京中国人民大学出版社，2011.189