旅行社顾客满意度分析策略

沈晓璞

摘要：本文以顾客满意度的相关理论做为研究基础，采用电话调查与问卷调查法对西旅行社顾客满意度的现状调查分析，得出导游的业务水平，投诉问题处理，公平服务是影响旅行社顾客满意度低的最主要三个因素。并结合实际情况提出提升导游的服务能力，提升公平服务水平，提升处理投诉效率的对策。希望通过本课题的研究能够对该旅行社顾客满意度的提高有所帮助。

关键词：顾客满意度;提升对策

一、旅行社顾客满意度低的原因

（一）从业人员专业能力不足

旅行社的专职导游甚少，出现供不应求的局面，旅游旺季，企业通过聘用临时导游来弥补空缺，这部分导游通常非旅游专业的毕业生，仅仅是取得导游证的人员，其理论知识薄弱。旅行社未对其进行专业的岗前培训，使其独自上岗，一般情况下，导游会在带团前一天接到通知，也只是临时死记硬背即将要去游览的景点导游词，其他方面的知识掌握不足。旅途过程中遇到顾客的询问时很难准确回答。导游进行景点讲解时无论面对那种层次的顾客，她们只会从表象进行解说，面对学者或专家时，很难从本质方面解说，无法满足顾客的需求。

（二）缺乏公平服务与诚信服务

旅行社在提供旅游服务的过程中私自取消一些在合同中已有规定的条款，降低服务的含金量。通过增加游客的自费项目和强制购物来获取利润。

旅行社也不愿意与顾客诚实的沟通，往往会对其产品进行比较模糊的描述，采用行内专业术语，比如爱玩一些文字游戏，住宿标准写为“准三星”，使得不懂得行内知识的顾客误以为是三星级酒店，直到亲身感知后才发现原来不是自己期望的那样，期望过高，落差太大，降低了顾客满意度。

（三）投诉处理不当

部分旅行社没有专门的顾客投诉热线，每次遇到投诉问题时，顾客只能打电话至前台，前台人员也未必在第一时间内向上级汇报，使得顾客投诉不能在最快的时间内解决。员工接到投诉时会表现出一种手忙脚乱，不知所措，没有一套对处理投诉问题的标准化步骤。有时候，临时员工处理顾客投诉问题时通常情况下也会不断的推卸责任，认为是不可抗力因素或者外部客观条件造成的，和企业本身的服务没有太大的关系。有时候，顾客投诉只是求得心理上的安慰，企业员工处理问题时忽略了这一点。

旅行结束后，旅行社未接到任何投诉就误以为本次旅行完美无瑕，殊不知在这之后也会出现一些隐性投诉现象，他们不会直接向旅行社进行投诉，而是采用一种“用脚投票”的方式，最主要的表现就是自己从此不会再度光临，一定程度上也会告诫自己的亲朋好友，进行反宣传。

二、提升旅行社顾客满意度的对策

（一）提升导游的服务能力

对导游培训重点应该放在对其理论知识的培养，让导游人员具备扎实的专业基础知识。为了提高导游的学习效率，可以采取网络资源与远程课程相结合、邀请优秀导游人员进行多方面的沟通等方法。培训方式也应该多元化，摒弃传统的授课式，采用情景模拟，案例讨论分析等方法。从而提高导游人员的应急能力和解决问题的能力。另一方面，旅行社也应该对导游工作的专业技能进行培养。比如培养导游人员从业的沟通能力、活跃气氛的能力、职业道德精神和处理突发情况时的从容淡定等，使其能够在激烈的市场竞争中不断成长。

（二）提升公平服务水平

首先，强化旅游合同与事后的管理。旅行社在签订旅游合同之前告知顾客详实情况，清楚表达合同的各项条款所包含的细节内容，让游客明白那那些情况属于自己的承担范围，那些情况属于旅行社承担的范围。让顾客理解合同，不玩文字游戏。经顾客同意后方可与其签订，不能强制签订。旅行社对地接社，酒店，饭店等为客人提供的服务标准必须有明确的规定，杜绝地接社为了自身利益而私自减少服务项目或者降低服务水平。与此同时，旅行社也应该加强事后管理，旅途过程中若对方出现违约行为，必须追究责任，使其对顾客进行适当的赔偿或者就此终止合作。

其次，诚信经营。根据客户投诉可以发现旅行社为了与竞争者争夺客源，在旅游线路的设计与宣传方面存在言胜于实的现象，通常情况下会利用顾客不懂行内知识的弱点，玩文字游戏来欺骗顾客，如普通住宿标准改为“准三星”，让游客误以为是三星级酒店。出游过程中擅自增加自费项目或购物次数，减少合同中安排的景点，降低服务标准等。所以为了提高游客出游时对旅行社的信任，旅行社应该在宣传报纸和网站上注重广告的真实性，内容真实可靠、不造假、不夸大，假如合作单位为顾客提供的服务不符合合同规定的标准或有失诚信时，企业必须及时调整或者变更。企业要想提高顾客满意度，必须在经营过程中做到诚实，规范。

（三）提升处理投诉的质量

首先，旅行社在旅游结束后必须安排专门的从业人员进行顾客回访，了解本次旅行过程中顾客存在的不满，从而针对性的进行挽救，防止顾客进行反宣传。另外，若回访过程中客人表现出对旅行社的一种强烈不满，从业人员应坚持询问原因，对症下药。由于隐性投诉的危险远远大于显性投诉，旅行社事后工作中应尽力把隐性投诉转为显性投诉，从而更好的处理，及时补偿顾客，减轻顾客的不满意程度，有效的获得竞争力。

其次，公平合理的补偿方式。游客在旅游过程中若遇到投诉处理不当的现象，就会产生一种焦躁不安的心理，抱着糟糕的心情去投诉，这时，她们其实更需要得到的是一种公正，公平的对待。既然顾客抽出时间来投诉，说明旅行社在他心中有一定的存在意义，更希望自己能够被旅行社所重视，同時也希望得到的补偿能够与所受到的损失相符，甚至有更高的希望。旅行社不仅要关注投诉问题本身的存在，也要注重顾客心理方面的需求，在合理而可能的情况下，尽可能地公平合理的弥补失败服务给顾客带来的损失。无论是物质上的损失还是精神上的损失，对于物质上的不满意，可以采取补偿法，给予一定的经济补偿，提供免费，折价等优惠活动。若是精神上的不满，可以采取公开道歉法解决，以确保游客提出的投诉问题得公平合理的处理。另外，在给予补偿之前，应该让游客在赔偿方式中进行选择，往往可以收到满意的效果。

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