电力营销领域的客户服务管理策略探究

闫琳琳

国网河北省电力有限公司南皮县供电分公司， 河北沧州  061000

摘要：在新的发展形势下，电力营销工作对电力企业发展有一定的作用，经改善电力企业客户间的不和谐的关系，创造出适合企业发展的环境，树立良好的企业形象。在当前管理阶段需要注意的是明确管理重点和要点，在客户服务的过程中，明确电力营销的作用，创新和优化之后，提升了整体服务的水平。在本次研究中以新形势下电力营销管理现状为基础，对具体的客户服务策略分析。

关键词：电力营销领域;客户服务;管理策略

完善客户服务中心，提供高品质的供电服务事关人民百姓最直接、最现实、最关注的民生利益问题。为广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满意的服务既是我们电力领域客服人员的应有职责，也是人民群众和电力用户应该享受到的权力。因此，有关工作人员必须加强服务理念，增强服务意识，从而使服务能力和品质得到提升。

一、电力企业客户服务管理工作的重要性

从电力企业自身发展的角度来看，提升客户服务质量，可以帮助电力企业在市场竞争中树立更大的优势，同时帮助电力企业与国际接轨，从而不断提升自身实力，从客户服务管理工作的重要性来看，加强该方面的管理工作可以帮助企业适应市场竞争的需求，同时与国际先进电力企业加强联系[1]。在全球化的形势之下，电力企业唯有不断提高自身的客户服务水平，才能增强客户的体验，从而提高客户黏度与客户忠诚度，企业需要采取大刀阔斧的改革措施，为企业提供新的发展空间，同时通过高质量的客户服务水平，树立良好的信誉和企业形象，从而提高企业的品牌影响力。

在经济全球化的背景之下，电力企业通过客户服务管理工作可以加快自身与国际市场接轨的步伐，同时提高自身在国际市场上的竞争力。如果企业能够不断提升自身的客户服务水平和管理能力，就能够在激烈的市场竞争中抢占先机，从而提高自身的市场份额，外加激烈的市场竞争环境，企业需要通过客户服务管理工作为自身寻求新的核心业务和业务增长点。

二、积极提升电力营销领域的客户服务管理策略

（一）树立全新的客户服务意识

由于传统的电力企业的主要任务就是电力的生产，对客户服务意识不足，所以在传统观念下，电力的客户服务管理相对比较落后，缺乏严格的管理，而且电力服务人员没有相关的服务意识。所以随着人们的文化水平的提高维权意识的增强，电力企业需要重视客户的服务管理工作[2]。电力行业中的电力营销管理人员主要目标在于负责客户服务管理，需要建立一定的客户至上的意识，进一步提升自身的服务态度同时增强电力企业的品牌发展意识。具备了以客户为主的发展决心和发展意识，才能具备以更加良好的心态面对电力客户，满足客户提出的各种电力需求。对于电力客户提出的各种要求电力用户都应该发挥自己的细心和耐心，坚持以客户为主的心理意识，和客户进行细心的交流和沟通，解决客户遇到的各种电力问题，在日常的电力营销工作中，需要坚持客户就是一切的工作态度。传统的电力营销服务理念已经不再适用当前的电力营销企业的发展，当前应该改进服务思维，采用灵活的沟通技巧，多渠道的沟通解决问题。对客户提出的问题应该抓紧时间解决，时刻表现出电力企业为客户服务的真诚态度。

（二）提高客户服务管理的水平

在电力行业的现代化营销中，很多客户的服务水平没有达到电力企业的发展需求。电力营销的客户服务管理中，相关的电力营销服务人员在客户服务管理中扮演重要角色，所以为了提高电力营销的客户服务管理效率和管理质量，需要提高电力客户服务工作人员的素质和能力，加强建设电力营销的专业队伍。首先应该结合电力营销企业的发展目标和实际的发展状况以及发展需求，有针对性的制定出适合的人才培养计划;还有就是应该加大对人才培养的资金，对电力客户服务人员的相关专业知识进行培训，定期给员工提供进修学习的机会，培养目标需要结合电力的实际发展情况;为了增强电力企业的管理人员的综合素质，不仅要培养工作人员的专业能力，还应该增强职业素质，增强员工的责任感和道德素质能力，这样才能实现电力企业培养需求人才的目的。所以需要对相关的电力营销服务人员进行培训，而且相关的电力服务人员可以采取线下服务的工作模式，及时解决客户的电力问题。

（三）建立健全客户服务管理制度

对电力营销企业的服务制度进行完善，首先应该在将建立健全相关的管理体系，比如开放一定的电力管理窗口，对更多的电力用户提供服务，更好的解决客户用电中存在的问题。随着经济全球化的发展，我国的信息技术水平逐渐提高，在多元化发展的额时代，电力企業不应该仅仅局限于国内的发展平台，应该将目光和发展平台逐渐扩大，提高对客户的服务管理水平，增强客户满意度，在更广阔的发展空间中积累经验。其次是对电力营销的客户服务进行职责划分，将电力工作人员的职责进行明确区分，电力营销部门在电力用户的需求下监督加强服务人员的管理，督促客户服务管理人员严格按照规章制度实施管理，结合电力企业的发展体系，在计算机网络技术的作用下对用户进行调查分析，获取信息反馈。最后是为了更加有效的进行客户服务管理，需要带动员工的工作积极性，激发员工的工作热情，使员工真正投入到电力营销客户服务工作中。在人才激励机制的作用下，部门管理高层应该以平等的态度和员工进行交流，了解员工的真正诉求，增强员工对企业的认同感和归属感，对优秀的员工及时采取奖励措施，提高员工的工作积极性。可以采用现金奖励的方式，或者是各种资金福利和补贴等，增强员工的积极性，更好的在电力营销领域开展工作，从而实现电力营销企业的长远发展。

结语：

在当前的时代背景之下，电力营销工作已经发生了诸多的变化。最近几年，客户服务已经成为了影响电力营销的重要因素，其服务水平直接关系到企业能否在激烈市场竞争中长期处于有利地位。与此同时，电力营销工作和企业市场份额争夺也存在着极为密切的关系。为了切实做好电力营销工作，需要进一步提高客户服务水平，改进和客户之间的关系。

参考文献

[1]李树榕.电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国科技投资，2018，000（036）：77.

[2]谢瑞莎.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].电子乐园，2019（5）：0419-0419.