提升供电服务指挥中心工作质效探析

王少达

摘 要：国家电网公司积极推进供电服务指挥中心建设，以客户为中心，實现服务渠道统一管理、服务过程统一调度，服务质量统一监督和服务信息统一发布，强化营配调服务信息共享和流程贯通，建立“小前端、大后台“服务体系，打破供电服务中传统的专业壁垒，统一整合营配调资源，实现服务过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，使供电服务工作进一步提质增效。

关键词：供电服务指挥中心;营配调协同;全业务流转;一体化管理

国家电网公司不断推进国家电网服务品牌，建立和完善统一模式、统一配置、统一费用标准的城乡一体化营销服务体系，充分展现供电公司的优质服务工作。通过95598服务热线，与客户进行用电方面的交流沟通，针对客户用电时常出现的问题，建立故障报修、咨询、投诉等各类工单并下发至相应部门落实处理，通过成立供电服务指挥中心，对全业务工单处理速度、质量等方面提出更高要求，需要我们加大服务客户力度，在处理好客户诉求的同时，把服务关口前移，用主动服务带动优质服务，在实际工作中践行“你用电、我用心”的服务理念，尤其故障抢修方面，在处理故障时还需要加强设备巡视维护，及时发现缺陷，以“不停电便是最好的服务”为理念，树立快速、个性、主动服务意识，提升用电客户对供电公司的满意度。

1 问题分析

（1）根据国家电网公司统一安排与部署，在市公司层面成立供电服务指挥中心，负责接收并处理国网供电服务中心、省远程派发的全业务工单，负责各类服务信息审核报送及信息分析等业务，同时增加配网监测指挥功能，负责配变监测、主动运检工单抢修指挥及故障停送电信息提报，这对投诉处理、故障抢修的调度、协调、跟踪和督办各环节带来更高要求[1]。

（2）95598工单处理流程目前按工单类型分部门处理，将调控中心、营销部、运检部等各部门有机结合，而供电服务指挥中心更是将营销业务应用系统、生产PMS系统、配网抢修指挥平台等系统贯通，最大限度地实现了数据共享，如何充分利用大数据进行配网运行分析、发现问题并提出相应改进措施及建议，是摆在我们面前的研究课题。

2主要做法

2.1建立协同服务机制，提供机制保障

建立营销和配网抢修指挥及处理密切配合的协同服务机制，加强信息沟通和服务调度，确保服务质量，主要遵循“第一时间联系客户”原则和“首到必修”原则[2]。做到“内转外不转”，防止出现各部门工作人员轮流到达现场，半天无人处理的不良现象。生产、营销等各专业共同建立信息共享机制，梳理和优化服务流程，提高服务时效、提高突发事件的应急服务能力。

2.2 立足“多系统”实现营销与配网信息共享

通过系统高度融合，将营销业务和配网管理信息结合起来，为客户服务查询更多信息提供便利。供电服务指挥中心将生产管理系统、配电自动化系统，营销信息系统和95598服务平台全部纳入值班运行监控范围，尤其强化了故障报修信息化管理，值班期间对配网设备实施全方位、实时监控，发现设备缺陷及异常时形成主动运检工单，处理在客户感知之前。同时内部加强监测指挥班与配调班沟通协调，实施故障预警提前提报停电信息，与95598客户报修信息双向驱动，实现了故障抢修工作的便捷高效。

2.3优化服务流程，提高供电服务指挥中心支撑能力

梳理供电服务指挥中心相关岗位职责及工作标准，进一步优化流程，加强业务协同、规范完善工作机制。根据不同工单类型灵活采取值班方式，营销类工单实行5*8小时值班制度，进行非抢修类工单流转，审核处理反馈工单落实情况。配网故障抢修指挥及监测实施7*24小时值班，负责95598派发的故障抢修工单及主动运检工单，进行故障研判，确认停电区域及抢修责任归属，派单至抢修部门;跟踪、督办抢修进度，进行故障情况记录，将进展情况反馈至95598。

建立一体化“大抢修”服务体系，加强营配调业务对接及沟通交流，进一步明确职责，减少中间环节，形成专人、专心、专业的管理新模式，同时加强各部门之间的沟通联系，增强敏感事件及时报送意识，严格“一联系、两回复”制度，加大工单督办、考核，全过程提升95598客户服务水平，通过规范化流程实现生产、营销互动，减少业务人员线下沟通，加快各环节流程流转。

2.4提高工单质量和落实处理能力

加强工单分析，提高工单质量。分别开展故障类及非故障工单及相关情况的统计分析，针对工单回复情况以及易发问题进行评析，采取有效措施，形成工单回复模板。针对停送电信息易发错误进行规范，根据工单负责类型不同，分次组织营销、配网抢修业务相关人员技能培训，提高一线员工服务工单落实处理能力、提升业务服务水平和服务质量。由营销部负责培训投诉、举报等非故障类工单的指标统计排名、系统操作、服务注意事项等内容。由调控中心负责培训故障类工单分析统计、指标完成、规范停送电信息报送等内容，由运检部负责配网监测及抢修业务的统一培训。

结束语：

（1）营配调协同让管理更专业：通过95598营配调协同管理，确定职责归属部门，由不同专业管理人员负责工单现场落实，进行专业处理、高质量反馈。对于故障工单由于采取首到现场，大大缩短了停电时间，实现抢修、服务一体化管理模式，真正形成快速、有效的客户服务圈。

（2）营配调协同让业务更流畅：95598受理的用电客户问题，第一时间派至相应的工单处理部门，快速处理反馈。对故障处理，建立准确“配变-客户”的营配一体化模式，监控故障抢修全过程，合理安排抢修资源，实现故障分析智能化，大大提高了抢修效率，故障抢修到达现场及时率保持100%，平均故障抢修时长从72分钟下降至39分钟。

（3）营配调协同让服务更高效：为95598热线答复用户提供了强有力的信息服务手段，提供相应的便利条件，客户满意度提升;应用播报及短信平台超前告知用户停电信息，提高了服务效率，有效规避因咨询、停电等敏感问题带来的投诉。

参考文献

[1]刘如春，杨上游，刘俊，等.电力企业改革与电网调度[J].华北电业，2012（11）.

[2]李洋洋，李扬，丁网林，等.西北电网公司建成全国首个电网调度测风网络[J].电网技术，2013（4）.

国网武邑县供电公司，河北衡水 053400