构建企业标准化产品运维服务体系

刘晶

摘要：随着轨道交通技术的转型升级和用户对产品运行安全的更高要求，势必会打破以往对售后服务工作的功能定位，同时对铁路产品售后服务管理水平提出了更高的要求。为有效落实“以客户为导向”的企业理念，切实提高售后服务工作效率，我们必须从产品价值向客户价值转移，建立标准化运维服务体系，提升企业售后服务形象，打造企业售后服务品牌。

关键词：企业标准化;产品运维;体系

一、构建标准化运维服务体系的实施背景

目前集团企业正在积极构建新型竞合关系，推动子企业在竞争中发展，在发展中创效。为此，集团企业将在兼并重组、紧抓项目管理和产品质量、构建完善的用户服务体系等各个方面积极拓展业务。

企业以聚焦客户需求为目标，推行“产品+服务”的经营理念，但存在产品全寿期内配属及质量状态不能实现有效追溯;服务人员反馈的质量信息内容填写不规范、不全面，不便于统计分析;管理过程不能有效得到监控等等问题。因此，企业需要通过建立标准化的运维服务体系，规范售后服务各项工作的实施，实现售后服务管理的规范化、流程化、制度化、标准化，最终提高企业效益和竞争力，保障产品运用安全，提高客户满意度和忠诚度。

二、构建标准化运维服务体系的主要做法

按照“以客户为中心”的原则，确定标准化售后服务体系架构由服务理念、组织体系、服务标准、服务流程、团队建设、评价考核六部分组成。

（一）提出服务理念

1.服务理念

坚持标准作业，实现故障处置快捷高效，确保产品运营安全。

坚持从严管理，提升高素质团队践行力，成为服务行业标杆。

坚持精诚服务，创新方案超越用户需求，实现企业永续经营。

2.服务目标

以产品安全运营为重要使命，通过制定严格的工作要求、推行服务标准化、组织专业化技术队伍、建立顺畅便捷的应急机制，提高服务质量，实现“零故障出库、零故障始发”的服务目标，达到技术保障专业有效、现场作业安全无事故、工作要求落地生根、故障处置快捷高效。

（二）搭建服务组织体系

根据产品分布特点，构建区域化服务网络，匹配相应的中心支持人员，对关键岗位人员进行系统的岗位培训，从而整体提升服务渠道、服务能力和服务质量，提升客户服务满意度。

1.售后服务体系采用总部、区域、服务站三级架构，以“做强总部，做实区域、做精服务站”思路，推进各项工作

总部和服务网络之间技术共享、信息直达、管理分层、构建快速机动化、管控系统化、权责一体化的管理体系。

2.细化人员岗位职责

技术支持：由服务技术主管、技术管理人员、技术支持人员和运维信息管理人员组成。主要负责：产品质量问题的服务技术支持、方案制定并指导处置及用户培训、产品配属档案维护等。

综合保障：由运维业务主管、物流管理人员、备品管理人员和作业工具管理人员组成。主要负责：运维服务人员的管理、产品专项普查/整改的组织实施、產品及三包备件的发、返、管理、工装工具、仪器仪表的管理。

区域管理：由营销服务部经理、副经理、区域技术人员组成中心支持层级，进行区域管理。主要负责：产品营销和服务、区域内专项普查/整改工作的技术指导及产品故障原因的初判、产品故障的信息反馈、故障处置等。

（三）服务要求

标准化服务管理，严格遵循“一个基本法、两项服务标准、三个智能库、6种作业流程”，将“高标准、严要求”体现在售后服务的各个环节，做到快速响应、诚信优质，确保企业产品长期、安全、可靠运行，最终实现一种结果一用户满意。

（四）规范售后服务管理流程

对服务过程中涉及的流程进行规范，主要包括产品故障信息传递流程、产品故障处置流程、专项普查/整改工作流程、产品配属管理流程、备品配件管理流程、作业工具管理流程。

（五）注重团队建设

在企业由制造型企业向服务型企业转型的关键时期，售后服务不能仅仅是处理故障的“救火队”，而是需要培育一支管理先进、业务精通、技术过硬的队伍。要通过持续优化服务队伍结构、完善服务激励机制、建立培训体系，打造一支技术精、作风硬、素质高的专业化服务团队。

1.优化服务队伍结构

配备既有专业水平又有管理经验的专职售后管理人员和有现场操作经验的基层员工、高级技师的专业售后服务人员。培养“多技能型”的技术工人，“多车型、多系统技术型”的技术人员、懂技术又懂管理的“复合型”技术管理人员和多对各系统技术全面掌握的系统专家。

2.完善服务培训体系

通过建立标准化的服务培训体系，以满足用户、部内员工的培训需求。

部内员工培训：售后服务人员的服务意识和服务技能企业售后服务质量的重要保障。通过岗前培训、在职培训，不断提升服务人员专业技能和掌握新产品知识，培养良好的售后服务行为标准、工作流程标准和礼仪规范，树立员工自我管理、自我控制和团队意识。

用户培训：让用户能够全面了解企业产品的原理、性能，掌握企业的维护保养方式、方法及典型故障排查与维修，以保障产品的运行可靠性。

（六）服务评价机制

以建立客户导向的考核体系为目标，考核重点侧重于服务质量、过程和客户满意度等，对服务人员的执行、协作、沟通能力等进行有效评价。同时还侧重于对服务人员的激励、对客户服务工作突出的人员加大奖励力度，积极营造认真务实服务的良好氛围;对服务工作不到位进行惩罚，原则上以批评教育为主，惩罚和培训为辅。

三、基于标准化运维服务体系的实施效果

（一）理顺售后服务业务管理流程

一是快速传递，即呈现产品运行中的重大或惯性质量问题。二是准确掌握，即分析质量信息，制订处置方案。三是过程跟踪，即跟进处置进展和责任部门，及时协调处置。四是闭环管理，即通报可视化监控，识别未完信息。

（二）开展售后信息化平台建设

策划建立运维信息管理模块，通过手机端进行承载，基本实现信息的交互、共享。产品是服务的载体，服务是产品的本质。标准化运维服务体系的建立，在人力保障、配件保障、技术保障和质量管理体系方面取得了一定的发展，运维服务略有提升。在“运营管理平台”建设工作的推动下，企业的运维服务体系建设仍处于持续不断完善的阶段，使之具有科学、合理、有效，形成适合企业产品、符合企业文化、满足用户需求的售后服务品牌，后续将不断创新服务举措，实施精细化运作，通过大数据信息化平台，承载故障处理、电子技术手册、产品管理、备件/工具管理、人员管理及技术改造与监控普查六个模块，真正有效提升企业的售后服务水平。