“关、停、并、转”

杨生文

2020年春节期间，一场突然来临的新型冠状病毒肺炎疫情迅速向全国蔓延。全国很多行业都受到了冲击，其中，家庭服务业是受冲击最大的行业。这个行业到底受到哪些冲击？他们又是如何应对的？为此，记者采访了中国最大的家政公司之一——阿姨来了公司（以下简称阿姨来了）的创始人兼CEO周袁红。

阿姨来了是一个什么样的公司？

周袁红曾任中央电视台经济部记者、香港上市公司高管。因为找保姆难，她深感家政行业的痛点，于2007年创业，并深耕家政行业多年。通过数以万计的案例，她们首创了家政经纪人的经营模式，让每一位业务员成为老板，让每一位老板成为公司平台的经纪人，在平台上集约化经营。2013年，她带领公司从互联网转型移动互联网，推出“阿姨来了”品牌，成为一个互联网改变传统家政行业的典型代表。周袁红为此多次荣获“北京市优秀女企业家”称号，并当选为北京女企业家协会副会长、全国巾帼建功标兵。

“应该说，我们公司发展势头良好。公司成立于2007年，现有员工610人，其中经纪人500人，80%为外地员工；门店90家，分布在全国各主要大城市；在册家政服务员23万人，其中7%是湖北籍；年安置上岗的家政服务员多达3万人次。2019年创造的劳务产值12亿元，中介费收入近亿元。” 周袁红告诉记者。

“我们还根据公司业务紧紧根植于家政中介的特点，首创了家政经纪人的模式。” 周袁红介绍说。该模式充分调动了家政中介员的主观能动性，在风险管控、提高服务质量、改善雇佣关系方面有明显的优势，使得家政企业的规模化、集约化发展成为可能。2017年京交会授予阿姨来了家政经纪人模式“最佳服务案例”奖。基于这一模式，她们广泛开展了月嫂、育儿嫂、家政服务员、养老护理员的中介与培训，收入构成为90%中介费、10%培训费。

阿姨来了是一家典型的规模化的家政服务企业。近几年，公司先后获得了清科创投、北京市生活性服务业发展基金、长江校友基金的投资，经营状态良好。

新冠肺炎疫情让家政服务需求断崖式下跌

“2020年春节突发的新型冠状病毒肺炎疫情让阿姨来了公司遇到了大难题。家政服务必须到线下交付，需要人跟人接触。疫情之下，对于家政行业来说，上门服务供需两端都遭受重创，行业遇到了危机。对于我们以家政为核心业务的企业，困难有很多。”周袁红一一进行了分析。

一是客户解约。60%～70%的阿姨返乡过年，只有少数非疫区及重点地区的阿姨能返回，公司将面临50%～60%的客户解约。同时，即将履约的月嫂订单面临极大的解约风险。供需订单量同比下降60%～70%。

二是4 000多名家政服务员因为封城等原因出不来；留在本市的家政服务员出行主要依靠公共交通，出于安全考虑，也不敢推荐。

三是近480名管理人员在外地过年，因为交通阻隔，到不了岗，单纯靠线上工作，业务推进困难。

四是因疫情导致客户恐慌，各种投诉增加。比如，有客户认为，家政公司就应该有一定的预见性，不让家政服务员回家；家政公司应该给家政服务员做隔离；家政服务员隔离期的工资怎么计算等。

五是计划用于隔离的宿舍因房东、物业、社区多方阻挠，无法启用。包旅馆来进行隔离的话，费用高，而且吃饭问题解决不了。

“关、停、并、转” 战疫情

“作为家政行业的领跑者、巾帼队伍中的一员，我们正在积极开展自救，以高度的社会责任感和强烈的家国情怀积极投入到新型冠状病毒肺炎疫情防控工作中，竭尽全力保护所有客户、阿姨以及员工，坚决遏制疫情蔓延，为打赢疫情防控阻击战贡献力量。无论遇到什么情况，阿姨来了一定要保证阿姨能来。” 周袁红自信地说。

“关、停、并、转”，是她们采取的果断措施。1月20日下午，从媒体报道疫情后，她们敏锐地察觉到疫情的严重性，马上成立了应急状态指挥部，由周袁红任总指挥，迅速做出了“关、停、并、转”的决定，启动应急方案。

一是“关”。她们关闭了全国所有门店，疏散总部职能部门全体人员回家，休年假或者远程办公，通知全国所有回湖北休假的管理人员做好一时出不来的准备。

二是“停”。她们停止返城、停止新阿姨推荐、停止小时工服务。要求全体湖北籍家政服务员原地待命，不要返城；全体疫情重点区域的家政服务员服从当地政府的决定，在家隔离，等待进一步的通知。考虑到人员流动可能带来的感染风险，停止招用新阿姨，停止对行为轨迹不清楚的家政服务员的推荐。只对在现有客户家庭服务的、正常合同到期或者替岗结束的家政服务员进行安置；为多家客户服务的包月小时工、临时小时工一律停止服务。

三是“并”。召集公司高管回京，宣布公司进入紧急状态，所有工作并入网上开展，发布了《给阿姨的紧急通知》《给客户的一封信》等10多个应急文件；积极应对客户、阿姨、员工的询问并促成各方利益诉求的达成。

四是“转”。所有湖北籍在京工作的经纪人、家政服务员就地转入武汉公司管理，待疫情结束后再行调整。疫情初期，武汉公司凭借高度的敏感性，第一时间反映问题，让总部第一时间做出防范决策，为公司规避了非常大的风险。

除此之外，鉴于新型冠状病毒肺炎疫情的发展，她们已经做好了2～3个月的准备，计划将有条件的门店宿舍改造为隔离点或者观察点，供非疫区来的家政服务员隔离、观察之用。据初步摸底，改造后，北京大概有30套房子、90个床位，外地大概有20套房子、60个床位，使用费用以公司补助、家政服务员分担、客户分担的方式来解决。

用生命陪伴生命 用温情对抗疫情

“用生命陪伴生命，用温情对抗疫情！” 周袁红如是说。为加强新型冠状病毒肺炎的防控工作，贯彻落实“预防为主，安全第一”的方针，维持正常生产秩序，确保广大员工及客户的身体健康与生命安全，她们结合公司的具体情况，制定了复工工作细则。

远程面试是她们的措施之一。她们本着救急救难的原则，商讨了疫情期间开展业务的办法，如制定《疫情期间阿姨上户流程》。流程对其他地方在岗人员返岗前的准备、返岗到户出发时的防护、到达客户家的接站安排等做了详细规定，确保返岗到户人员尽可能安全到户。流程还规定，对湖北籍待岗、已经出省到达所在城市人员进行监控，确保隔离14天，确认安全后，等通知上崗；无论待岗还是在岗人员，在此期间如有不适，第一时间上报。

此外，还针对履约阿姨即将要下户的、替岗阿姨结束替岗的、没有离京来公司求职的、未离京待岗的几种情况，以及非疫区的阿姨、白班阿姨的安排，也做出了详细规定。同时，暂停不住家业务、临时小时工服务，以杜绝风险。

履约中的阿姨下户，必须要做到无缝对接。阿姨在原客户家进行视频面试，新客户、阿姨双方认可后，新客户去原客户家接阿姨；非疫区回来的阿姨，一定要在公司统一的隔离点观察14天后，方可安排推荐；面试采取视频的方式，客户阿姨双方认可后，客户安排车接阿姨到户。

经纪人王小玲的客户要换人，又担心阿姨的安全。她了解到有个候选人合同即将到期下户，客户评价都很好，于是安排新客户和阿姨视频面试，等到阿姨到期时，由新客户直接到上一个客户家接人。这样无缝对接的案例比较多，这是她们在疫情当前情况下的一个业务流程，保障了双方的安全。

客户安排隔离是她们的措施之二。她们在公众号发布了《致客户的一封信》，鉴于非常时期的心理状态，给出了由客户安排阿姨隔离的建议，这样便于客户对隔离的监督管理，一部分有条件的客户率先积极响应。

组建当地待岗阿姨群是她们的措施之三。她们组建了在当地过年的待岗阿姨群，满足当地急需服务的家庭，优先考虑当地医生家庭，尽力保证当地的家政需求。对所有待岗阿姨在线上进行职业素养教育，确保疫情期间提供服务不发生纠纷，切实满足客户的家政需求。

启动线上培训是她们的措施之四。阿姨大学自2月3日起正式启动线上培训，保证疫情期间安全授课，每天6位讲师线上授课，截止到目前共有500余人次参与课程学习，累计收入约40多万元；同时公司还为员工制订了长期线上学习计划，利用这段特殊时间，集中提升员工的能力。

积极拓展新业务是她们的措施之五。针对目前市场情况及未来行情的预测，她们积极探索新形势下业务开展的新模式。

疫情当前，共克时艰！战斗在抗击疫情第一线的医护人员也牵动着阿姨来了员工的心。阿姨来了公司向天门市人民医院捐赠护目镜20副、空气喷雾消毒剂100瓶、医用防护口罩1 000个，用实际行动为疫情防控工作贡献力量。