基于RMF的成品油销售企业客户分类管理研究

游海梅

摘 要：成品油市场的动荡将对石油化工生产、人们的日常生活产生重大影响。为确保社会生产与生活的稳定性，需要对成品油市场的销售形式进行合理创新，打造多元化的销售渠道，平衡成品油的供需关系。新形势下，成品油销售市场因高新技术的融入而迸发了生机与活力，但是衍生出的问题也很多，需要各个成品油企业反思教训、总结经验。

关键词：成品油销售;客户分类;RFM模型;K-均值聚类

0 引言

成品油市场的动荡将对石油化工生产、人们的日常生活产生重大影响。为确保社会生产与生活的稳定性，需要对成品油市场的销售形式进行合理创新，打造多元化的销售渠道，平衡成品油的供需关系。降低成品油的供给问题给人们的日常生活造成的冲击，成品油价格的变动直接影响人们的生产生活状况。新形势下，成品油销售市场因高新技术的融入而迸发了生机与活力，但是衍生出的问题也很多，需要各个成品油企业反思教训、总结经验。

1 成品油销售客户分类管理现状

随着市场经济的日益成熟，世界石油价格愈来愈理性，中国成品油市场越来越进入微利时代，市场竞争日趋激烈。而客户关系是公司最重要的资源之一，是市场竞争的焦点，能否保持有价值的客户直接决定着公司能否取得竞争优势，甚至关系到成品油销售企业的存亡。企业对客户关系资产、客户关系保持进行深入有效的研究，是实现管理模式革新的第一步。成品油销售客户按照销售渠道可分为两大类，即零售客户和直分销客户。本文以A石油公司为例，研究直分销客户的分类管理。国内对成品油销售企业客户分类管理的研究，大多是从定性分析的角度出发，少量结合定量分析。

2 成品油概念

成品油主要是依靠原油精炼获得的润滑剂、燃料以及其他原料的总称。在成品油当中需求量最大的是燃料产品，主要是在原油提炼过程中出现了一种能够用作能源燃烧的类型，而润滑剂主要是添加剂和燃油组成的产物，主要目的在于避免大量的消耗磨损，在使用的过程中可以减少摩擦热，节省动力资源，并且避免设备出现腐蚀和氧化，而三剂代表的是溶剂、催化剂、添加剂等三种原油加工产品。

3 国内研究现状

针对客户分类管理的研究在我国成品油销售领域虽然进行了一些探索，但是相对来说还比较少。李海明在《中石油S销售公司客户关系管理研究》中，采用ABC识别法、CLV分析法划分客户类型，从而改进客户维护;张乃政等在《成品油营销中的顾客价值识别》中，运用层次分析法对不同类型的客户进行价值评估;严伟在《中石油阿勒泰销售公司客户分类管理研究》中，采用五星客户分类管理模式对客户销售量进行排序分类，并根据客户类型提出相应的营销策略。但是随着市场经济的飞速发展，成品油市场多元化发展成为了必然趋势，也是时代发展的必然选择，在关注个别发展的同时，更要关注个体的发展，从个体发展演化到群体的发展，进而对客户进行明确的划分，标签化的发展既可以快速找到客户定位，但是另一方面也会限制管理人员的能动性。从总体上来讲，客户分类管理在我国成品油销售企业的应用尚不成熟，大多是定性的、概念上的分析，定量分析也多是对单一指标的研究，没有形成系统的客户分类管理模式。成品油销售客户的分类管理，能够有效区分客户的性质，对客户进行贴标签，能及时应对客户需求，但是也造成了潜在客户的流失。

4 相关指标说明

本文根据成品油销售市场的特点及企业管理的需要，将RFM指标做了一定的改进。R是客户最近一次购油距离分析点的天数，代表客户的活跃度，最近购油的客户更有可能再一次购油，对营销活动的响应力度也比长时间未购油的客户强，因此R值越低，客户价值越高;F是客户一定时期内购油的频率，代表客户的稳定性，用发生业务的天数表示，多次购油的客户比购油次数少的客户更有可能再次购买，因此F值越高，客户价值越高;M是客户一定时期内的总消费金额，由于不同规模、不同类型的客户能够带来的效益差别很大，因此，本文用销售毛利代替总消费金额作为客户价值的值度指标。M值越高，客户价值越高。因此根据RFM指标对客户进行标签化管理，及时把握好优质客户，开发好潜在客户维护好老客户，保证成品油销售市场处于良性的发展状态。

5 对铁路成品油销售管理的建议

5.1 成品油市场销售以及运输配送

随着经济的快速发展，政府市场调控以及石油企业的产能状况，国内市场的汽油需求增长速度逐渐放缓，柴油的需求以及天然气的需求逐渐增加，这是由于汽车市场的需求量呈现饱和的状态，同时能源汽车在市场的占比以及政府的大力鼓励，拉动了天然气的销量。我国的成品油自产自足且有一定的富余。成品油销售企业以满足客户需求为目标，建立采购、销售、库存以及管理等综合一体化出力系统，整个业务流程均可在线上进行处理。国内的成品油销售运输主要依靠铁路、管道、水路以及陸路这四种运输手段，成品油销售企业对于成品油运输进行统一的安排和调配，形成统一的配送管理模式。由于我国石油生产地均布极不均匀，对于远距离的成品油销售，采用铁路运输配送，能够有效的调动铁路运输的活力，为成品油企业扩大市场，降低运输费用。对于铁路运输成品油的管理，企业要进行明确的分工制定详细的工作流程和执行机制，保证成品油销售和成品油运输能够有机的结合在一起。同时根据系统显示实时更新库存的状况，让管理人员做到有的放矢。

5.2 强化铁路成品油货源组织

成品油管路输送模式在成品油运输中的应用越来越广泛，同时也给铁路运输到来一定的冲击。国家有关部分更加重视管道运输的便捷，同时在运输途径中削弱成品油企业的垄断地位，建立属于国家自身的汽油管网，将会打破现有的成品油运输的格局，成品油运输结构将要发生重大的调整。铁路运输应当面对管路网的运输的挑战，业主有自主选择运输的途径，这种整体化的市场变革，就要求铁路运输成品油的管理要根据时代的发展进行调整做到与时俱进，同时更应当提升自身的竞争力和服务优势，市场和自身共同发展的理念。同时根据现有成品油市场的变化，对于油品运输费用在达到运输量的同时进行一定比例的下调，提升自身在市场中的优势，同时保证企业的生命力，进一步的扩大铁路运输的市场占有量，调动成品油企业运输的积极性。

5.3 加强铁路成品油供应市场业务风险管控

加强成品油铁路运输的市场风险管控，要不断适应市场的变化提升自身的竞争力。面对成品油铁路运输的风险：首先，加强运输的价格管理，铁路运输管理部门，要及时跟进市场变化，以及国内和国际的油价波动，健全和完善铁路运输成品油的定价管理，完善成品油运输的价格控制，其次还要降低成品油企业内部的库存，加强企业内部的信息管理和流通，提高成品油的流动性，提高成品油库存的有效控制，对铁路运输的管理进行积极的调控，降低企业的库存风险。最后，还要降低计划和企业内部流通的风险。积极的与用户进行沟通，及时调整成品油的有效流通和管理，强化成品油的计划审计工作。

综上所述，铁路成品油销售和运输，在面对新时代的发展和挑战，要积极的调整铁路企业的定价和采购管理，同时成品油企业还要梳理企业内部的管理流程，对于产供销一体化的系统模式的控制，还要进行不断的调整，以适应不断变化的市场。

6 结束语

成品油销售运输渠道主要依靠铁路运输，加强铁路运输管理能够有效的改善当前铁路石油销售状况。伴随着铁路成品油市场的逐步成长和完善，以客户为导向的铁路成品油供应链将会不断成熟，依托信息化构建的全国配送网络的建成，铁路成品油供应将变得便捷、高效，达到效益和成本的统一，供求双方实现利润最大化。

参考文献：

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