大众工匠：如何以“去中介化”的模式为家政行业赋能？

家政行业存在已久，需求只增未减，尤其是一线城市双职工家庭，除日常保洁需求外，养老、育儿等需求也越来越强烈。但在传统的家政服务方式下，服务质量无法保障、服务价格不透明、中介抽成过高，也常因对家政服务人员管控力不强导致投诉没人管。

成立于2016年11月的大众工匠，是互联网一站式家庭生活服务平台，以培训专业的服务人员、使用专业化的服务工具及大数据智能系统为基础，专注为中高端家庭提供专业、标准、高品质的家庭生活服务。目前主营业务有家政服务、家电清洗、企业保洁、高端保洁、月嫂服务等。

截至2020年1月，大众工匠所提供的服务已覆盖北京、成都两个城市，现有1 000余名经过面试并完成标准化培训的专业劳动者进驻，服务家庭数已超20万。2019年累计成交总额超3亿元，其中成交总额较2018年增长约12倍，活跃用户较2018年增长5倍以上，累计为劳动者创造收益1.8亿元。

同时，经过3年多的发展，大众工匠已成为日本家政行业翘楚Bears Co.公司在国内首选的业务合作方，万科、龙湖等地产企业北京市场首选合作伙伴，在美团·点评平台好评率第一的5星级商家。

去中介化的“互联网+家政”模式

在大众工匠董事长辛恒看来，目前市面上有两种类型的家政服务公司。

第一类强力依赖互联网获客，即撮合交易，做的是流量生意。在这种情况下，容易产生乱收费的现象。这种模式一般都是商家或家政服务人员自己抢单，一方面商家为了支付购买流量的成本而加价，导致用户利益受损；另一方面，家政服务人员为了抢单造成路程时间上的浪费，家政服务人员的效率不够优化。

第二类是线下传统方式的家政服务公司，更多是经熟人或中介介绍获取业务，存在服务不标准、质量不稳定、收费不透明、信息不对称等问题，没有一套大数据体系，不能根据地理位置等因素对家政服务人员进行合理派单。

大众工匠采用“去中介”的模式，从源头把控家政服务质量，对进驻平台的家政服务人员进行专业的技能培训、考核、服务、管理等，为用户提供可追溯、可反馈的服务链条及高品质的服务体验，规避行业乱象。

首先，标准化的产品是高质量服务的前提。大众工匠对服务流程和服务验收都进行了标准细化。比如，“工匠”（家政服务人员）从入户开始，依次进入卧室、书房、客厅等房间区域，按照标准进行服务；服务全程佩戴全新一次性鞋套等，一户一换；服务开始前后清洁双手。同时，大众工匠分区分功能进行服务系统化细化，深度保洁服务方面有全屋共7大分区92项细化标准，还会针对特殊情况提升服务标准等级，加入具有针对性的不同级别的保洁服务。

其次，对进驻的“工匠”进行管理和培训。比如，进驻的“工匠”全部需要经过人工面试审核及多达108项的培训，在实习后，还需接受考核，考核合格后，方可上岗。同时保障面试、培训、监督、执行的各项标准及措施全方位彻底贯彻。大众工匠会给“工匠”建档，跟踪其健康状态及服务流程，为用户提供可追溯、可反馈的服务链条。这一方面可以保证“工匠”基本综合素质和服务质量，另一方面也增强了“工匠”对平台的归属感。

再次就是互联网加持。在大众工匠董事长辛恒看来，很多传统家政企业发展不大的一个根本原因是其管理和获客效率不高。而大众工匠有一套强大的派单体系，会根据“工匠”的在线时长、定位、服务类别、技能等多个元素进行匹配并派单。用户端还能选定熟悉的“工匠”为其进行服务。大众工匠用互联网手段优化传统行业，而不是依赖流量。目前从效果来看，大众工匠用户复购率超过50%，客诉率远低于行业平均水平。

最后，在盈利方面，有别于行业普遍的提成模式，大众工匠与“工匠”直接签约，在保障“工匠”收入的前提下，通过系统效能的提升和品牌溢价，获取属于平台的收入。

在辛恒看来，家政服务行业看似门槛很低，但要做好很难，很多公司入门后不久，因为服务不好或没有订单就死掉了。大众工匠通过建立行业标准来提升服务品质，并以互联网手段合理优化传统家政行业的效率。

赋能劳动者，推动家政服务人员职业化发展

辛恒認为，家政行业始终是人与人之间的服务，如何建立用户、家政服务人员、平台这三方之间的信任才是关键。

因此，大众工匠在提升服务品质的同时，也不断赋能劳动者，通过专业培训提升家政服务人员的技能水平，推动家政服务人员专业化发展。这一举措不仅帮助千千万万家庭解决了居家生活服务的问题，还通过建立并完善标准化家政服务体系，提升了家政服务人员的职业技能水平和收入。

大众工匠2019年的大数据资料显示，其“工匠”每月结算费金额范围为7 000元至15 000元，更优秀“工匠”的月结算金可超20 000元，比传统模式下家政服务人员的平均收入高40%～50%。

同时，大众工匠还通过与贫困县展开帮扶合作的方式，为大量有工作需要的人群提供技能培训、就业机会，以保障他们的生活。他们获得收益后，就可以支援家乡儿童教育及家乡建设，进而带动贫困县经济发展。

“很多公司注重用户却忽略了劳动者。在大众工匠，我们对于两者同等重视，因为服务行业的劳动者比较特殊，他们本身就是很重要的用户来源。”在辛恒看来，家政服务行业劳动者——家政服务人员是这个行业的生存之本。建立完善的体系，制定行业标准，在此基础上才能不断获得家政服务人员与用户的信任。

一个家庭与一位家政服务人员建立多次服务关系后，家政服务人员可以熟悉用户的生活习惯，在这种基础上，用户是不会轻易更换家政服务人员的。所以哪个平台对用户和家政服务人员更友善，哪个平台的规则更合理，哪个平台的竞争力就更强。“在这方面，大众工匠的成长体系是较为完善的，更有利于家政服务人员长期合作，譬如奖励机制、技能培训、订单分派、心理建设、长期职业规划等。”辛恒说。

疫情加速行业洗牌

随着我国居民收入水平的显著提高，人口老龄化趋势越发明显，家政服务行业市场逐渐进入快速发展阶段。据国家发展和改革委员会数据预测，到2025年，家政服务行业市场规模将达到1.4万亿元。而从就业人员来看，虽然目前家政服务行业的就业人员已经超过3 000万人，但仍难以满足市场需求，据统计，目前家政服务的供需缺口达到3 000万人。

在辛恒看来，家政服务作为民生行业是非常重要的，而且随着用户个性化需求的增加，这种重要性也进一步显露出来，就是说这个行业需要家政人员具有经验、技术和实时应变能力。所以，这个行业在短期内也非常难被标准化的机器替代。更重要的是，家政服务行业缓解了人口老龄化带来的家庭分工矛盾，有很大的社会价值。

虽然新冠肺炎疫情期间家政服务行业整体成单量下降了约2/3，疫情初期更是全部停摆，但在辛恒看來，这个时期对家政服务行业来说是一个加速洗牌、大浪淘沙的过程，同时也是一个很好的修炼内功的时期。“随着逐渐复工和夏季的到来，家政服务行业进入一个用户争夺期，而我们恰好利用疫情强化了服务标准，提高了公司的管理效率，做好了充分准备。”

同时，辛恒认为，在以家庭为核心的家政服务行业，目前互联网渗透率远远低于其他品类，所以在可见的未来，存量市场还有很多空间。

“国家去年也出台了相关政策，要大力推进‘互联网+家政’。虽然年初时行业经历了疫情的洗礼，但我们对未来还是非常看好的。这个市场现在有点像一片荒芜的草原，有些企业可能资源、资本比较雄厚，就是骑的马比较好，但不一定就能把草原给圈下来。”

辛恒告诉记者，接下来大众工匠会主要以家庭服务、开放型技术平台、蓝领职业培训三方面为主线向纵深发展。

在家庭服务方面，主要围绕家庭场景，除了现有的保洁服务、保姆服务、月嫂服务等业务外，今年还会陆续增加育儿、家电维修等更多符合市场需求的品类。同时未来也会推出“标准化+个性化定制”的产品，在标准化的基础上，增加个性化服务时间，比如留出一段时间为用户提供针对性的服务，如取快递、买菜等。

在蓝领职业培训方面，则是将公司内部的培训中心做得更规范，并向市场输送“工匠”。针对一些中小型的中介，未来大众工匠还会向其开放自己的派单系统及管理系统，帮助其提高运营效率。

2020年，大众工匠除了服务品类的拓展，还计划实现3 000人以上的专业劳动者进驻，覆盖广州、上海、深圳等一线城市，未来的目标是实现1.5线城市、省会城市全覆盖。