新冠肺炎疫情期间某互联网医院诊疗现状及患者满意度分析

马 琳，梁沛枫,潘东峰，李银山

新冠肺炎疫情期间互联网技术因其具备制度和技术可行性，为改善医疗服务体系快速反应提供了条件[1]。互联网医院有实体医院作支撑，医务人员用电脑或手机便可以通过远程诊疗平台在线为患者提供轻问诊、健康咨询、用药指导、心理疏导、康复建议、居家医学观察指导等服务,可在疫情防控阶段有效节约人力,提升门诊工作效率，减少慢性病患者、复诊患者来院次数,同时降低患者和医务人员感染新冠病毒肺炎的风险[2]。此次疫情让互联网医院站上了一个新的阶段，但目前还没有针对新冠病毒肺炎期间互联网医院运行现状及患者满意度分析的相关研究。本文以宁夏某互联网医院为例，从患者就诊现状、满意度及影响因素进行分析研究，为提升互联网医院管理及患者满意度水平提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料：本数据来源于宁夏某互联网医院2020年2月1日-3月10日线上问诊数据，共接诊698例患者，男、女患者占比分别为38.6%和61.4%。患者年龄最小值为2岁，最大值为79岁，年龄分布主要集中在19～39岁，占比为77.1%。

1.2 观察及统计指标：包括患者、医生的基本信息，主诉、诊断、问诊提交时间、接诊响应时间、接诊完成时间、患者满意度。其中患者满意度评分采用李斯特五级评分量表，分别为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，数据分析时将非常不满意、不满意、一般合并为不满意，满意、非常满意合并为满意。

1.3 统计学方法：采用SPSS 22.0统计软件，计量资料采用中位数(四分位间距)表示，应用秩和检验比较组间差异；计数资料采用频数(率)表示，应用Fisher确切概率法比较组间差异，采用Logistic回归筛选患者满意度影响因素。

2 结果

2.1 就诊患者一般情况：宁夏某互联网医院患者线上问诊覆盖36个临床专科，占全院科室总数的82%，主要分布为：呼吸内科248人，占35.5%；全科医学科108人，占15.5%；心理咨询54人，占7.7%；外科57人，占8.2%；妇产科41人，占5.9%；皮肤科48人，占6.9%；其他科室142人，占20.3%，见表1。

表1 698例就诊患者一般情况

2.2 医院接诊情况：该互联网医院从事网上接诊工作的医师共有119人，其中主任医师32人，副主任医师39人，主治医师30人，医师18人。可见，此次抗疫期间该互联网医院提供网上接诊服务的医师以主任医师和副主任医师为主，占比为59.7%。

接诊响应时间，即医师接诊时间与患者线上提交问诊的时间之差，该项有效数据为411例，接诊响应时间最短0.3 min、最长5 761.4 min、中位数43.2 min、四分位数172.4 min。接诊持续时间，即接诊完成时间与接诊响应时间之差，该项有效数据为410例，接诊持续时间最短0.03 min、最长3 008.5 min,中位接诊时间71.3 min，四分位数239.4 min。具体接诊响应、持续时间分布见表2。

表2 某互联网医院接诊情况

2.3 患者满意度单因素分析：该互联网医院在2020年2月1日至3月10日接诊的698名患者中，有119名患者在接诊结束后通过线上平台主动对接诊医师的服务进行了满意度评分，1分为非常不满意，2分为不满意，3分为一般，4分为满意，5分为非常满意。数据分析时将非常不满意、不满意、一般合并为不满意，满意、非常满意合并为满意，即满意有101人，占比84.9%；不满意有18人，占比15.1%。接诊医师职称因素对患者满意度评分的差异无统计学意义。接诊持续时间随着时间增长，满意度呈递减趋势，但差异无统计学意义(P>0.05)。接诊响应时间直接影响患者满意度水平，接诊响应时间<30 min的满意度评分最高(P<0.05)，见表3。

表3 119例就诊患者满意度

2.4 患者满意度多因素分析：为避免混杂因素，以患者是否满意为因变量，接诊响应时间、接诊持续时间为自变量，自变量均协变量化，以时间最短为指示，进行Logistic回归分析，结果显示，接诊响应时间为30～120 min的患者满意度是接诊时间<30 min的13.195倍，接诊响应时间>120 min的患者满意度是接诊时间<30 min的5.347倍，见表4。

表4 就诊患者满意度Logistic回归分析

3 讨论

3.1 互联网医院线上患者人群以中青年为主：目前互联网医院主要解决患者健康的咨询问题，处在轻问诊的发展阶段[3]，对常见病、慢性病复诊具有长远意义。就当下实际应用来看，线上就诊患者人群分布以中青年为主，老年人相对较少，分析原因可能有老年人对互联网医院这类新生事物存在抵触心理，现实生活中不能熟练应用和操作智能手机，对互联网医院线上各项业务应用操作存在障碍和困难等。为了能进一步提高互联网医院在中老年人群中的使用比例，建议首先要加强互联网应用技术的全方位普及，增强中老年人群对互联网医院的认同感，同时简化互联网医院终端操作模式，设置中老年人专用入口，配备线上导医人员专门指导帮助中老年人进行线上挂号复诊等。另外，大型公立医院可以充分发挥医疗资源优势，积极探索智慧养老服务模式，通过互联网医院平台向辐射区域内的基层医疗机构提供远程会诊、双向转诊、信息共享等，助力分级诊疗的同时全方位地为中老年人就医提供方便。

3.2 互联网医院临床专科需求和覆盖面广：我国居民对互联网医疗服务的态度积极、需求迫切[4]，日渐深入的社会网络化也改变了人们的健康信息检索方式和求医模式[5]。在线医疗服务提高了优质医疗资源的可及性[6]，起到了重新配置医疗资源、重塑医疗体系结构的作用[7]。此次疫情期间，互联网医院提供线上问诊服务的临床专科有36个，占该医院科室总数的82%，作为连通医院和患者的桥梁为当地群众提供了有效途径，并不断得到认可。下一步要把疫情期间的互联网医院的服务和制度进一步总结完善，把好的做法和政策固化下来，推动互联网医院各项服务向纵深发展。

3.3 患者满意度及影响因素分析：互联网医院患者的满意度是指患者在互联网医院就诊时，对其所接受的治疗的情感反应，即对治疗全过程的满意程度。当互联网医院的服务质量大于等于患者的预期时，患者的满意度就高,反之，则满意度低[3]。虚拟的网络环境给服务过程带来了感知的不确定性，患者对于健康信息服务的选择没有足够把握[4]，在这种情况下，考虑从互联网医院患者提交问诊信息后得到接诊医师响应的时间以及完成线上就诊的时间两个维度，分析患者满意度的影响因素。由结果得出接诊响应时间直接影响患者的满意度，患者等待时间较长就会降低其满意度。为了互联网医院的可持续健康发展，增强患者的就医体验，建议加强内控管理，将接诊响应时间和患者满意度评分纳入医师绩效考核指标。

3.4 本研究的局限性：本研究仅纳入一家互联网医院，样本量较小，代表性差，但结果也为我们提出了一些问题和思考。此次新冠肺炎疫情的发生将互联网医院推上了前所未有的高度，如何缩小互联网医院与各年龄阶段人群的距离，提高公众对互联网医院的认知和就诊满意度，如何更好地发挥和提高互联网医院在突发公共卫生事件中的救治防控能力等问题都值得进一步探讨和研究。