旅行社的一月、三月、七月和十月

周洁

3 月20 日，春秋旅游的省内游首发团。

随着文化和旅游部宣布有条件恢复跨省游，不仅曾经一度陷入危机的旅行社线下门店开启复苏模式，线上旅游也重新活了过来。数据显示，在恢复跨省游当晚，携程平台上度假、酒店、民航等各個板块搜索量迅速攀升，国内跟团游、自由行瞬时搜索量相比恢复前暴涨了500%。

游客的旅游热情开始释放之际，旅行社也在积极自救。

1月，乌云蔽日

疫情暴发之际，是中国人的新春佳节，也是旅游业的黄金时间。随着疫情不断发展，1月24日，文旅部发布通知，要求27日起全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。这两款产品，恰好是旅行社业务的大头，占比或达到90%，一时间，旅行社的头顶乌云密布。

春秋旅游副总经理周卫红向《新民周刊》回忆，文旅部的通知发布后，旅行社业务断崖式下跌，而且对于此前客人订单的费用，旅行社也需要根据合同进行退回。“一开始我们和客人分摊了承担，因为春节期间的酒店和机票都需要提前预定出款，尤其是境外的酒店，目的地国家没有发布旅行禁令的话，根本不会给你退款，后来国家政策出来后，我们自掏腰包，为大部分客人进行了全额退款。”仅退款一项，春秋旅游就贴补了4个亿，损失惨重。

业务没有了，但这个春节，整个旅游部门的员工都前所未有的忙碌，“无数退款的订单、无数咨询电话，还有我们跟供应商、采购方、资源方的各种协调，所有人都在尽力减少损失。”

为客人办理退款，是当时旅游业的普遍状态。作为国内OTA（Online Travel Agency ）大佬，疫情初期，携程服务体系中待处理的订单一直处于攀升状态，15000名客服、产品、业务、职能的团队联动，出台了 25 项用户和供应商的保障政策，组织协调了全球 200 多个国家和地区的数百万供应商，为数亿用户处理了千万量级退改订单需求。

春秋旅游集团24个大股东主动放弃了去年的分红，高管们自2月起不拿薪酬，用于发放员工们的基本工资。

1月，无疑是全国旅游业的至暗时刻：无数用户因为疫情的影响放弃出行计划，短时期内集中而剧烈的退改潮，让所有相关企业都措手不及。由于业绩受到新冠肺炎疫情的影响，今年第一季度，携程的营收为47亿元，同比下降42%，环比下降43%。一季度归属于携程股东的净亏损高达54亿元，而2019年同期净利润为46亿元。

许多大型旅游企业开始艰难自救，以春秋旅游为例，为了保证整个集团一万多员工的生计，集团24个大股东主动放弃了去年的分红，高管们自2月起不拿薪酬，用于发放员工们的基本工资，“除了主动离职的，疫情期间我们没有裁过一个员工，还推出了为期2个月的云上培训，要求我们的员工停工不停学。因此，旅游业复苏时，我们拼尽全力保下的员工，也发挥着自己无穷的战斗力，让我们的业务能够尽快恢复正常。”周卫红表示。

3月，多云转晴

3月14日，上海市文旅局发布通知，旅行社可恢复部分经营活动。这是一次艰难的复苏，正如周卫红在文旅部开会时所指出的，“其他省内都可以有高铁、飞机，可是我们上海浦东到浦西就一个小时，可做的范围真的太小。”

困难客观存在，对于春秋旅游这样的大社，本地游客单价低，在整个旅行社中所占的营收比例是非常小的。比如去近郊的一日跟团游，每人单价不过几十元。但万事在人为。“我们叫‘螺蛳壳里做道场，螺蛳很精致很小，要在里面一圈一圈地选，这就是上海文化里精细的东西。”

通知发布后的第二天，春秋旅游就紧锣密鼓地上线了一批赏花、踏青、乡村美食等户外游。3月20日，疫情后第一批跟团游的客人遵循一车50%的上座率，在这个特殊的春天发车了。

“我们当时开发的一日游项目几乎都是户外的，一则是因为当时博物馆、纪念馆等室内场所尚未开放，二则是产品部从游客角度出发，认为当时的条件下还是应该适当保持人与人的距离。”除此之外，为了保证游客和跟团游的安全，春秋旅游还要求游客在报名前填写自己的个人信息以及出示健康码，经过核查后方可参团。

很多人觉得疫情之下“跟团游”没有生存空间，周卫红却认为，疫情恰恰带动了“小团游”“定制游”的火爆。3月份，郊野风光迷人，不少团队都是自己组局包车，去青浦摘草莓、去金山赏花摄影、去崇明骑行、去嘉定古猗园散心、在愚园路徜徉上海弄堂风光……“我们业务刚恢复就有一车二十几个朋友，都是摄影师，组团去金山拍风景，采摘团则基本上是两家人三家人约着一起包车的亲子游;还有不少小年轻约着出来野餐，游客满意度很高。”

3月20日开往上海各个方向的旅游大巴，也是春秋旅游重新复工的一个标志。随后的三个月里，春秋旅行社共接待本地游旅客4万多人次，这一数字在上海同类旅行社中位居前列。

OTA企业也早已蓄势待发。携程早在3月初就开启了“旅游复兴V计划”，联手上千目的地、万家品牌，以及产业链上下游合作伙伴一起，共同投入，复兴旅行。在携程上，一单一团、专车专导的“私家团”情况明显好于常规跟团游，交易份额占比提升了一倍以上。

7月16日，上海第一个跨省游首发团。

恢复跨省游一个月内，春秋旅游销售人次恢复到去年同期国内游的47%。

携程创始人梁建章更是亲自下场直播，在20场“BOSS直播”中从cosplay（角色扮演）到说相声，极尽宣传之能事。据悉，携程目前正探索的直播预售旅游产品，是疫情前没有的尝试。携程认为，疫情结束后，直播预售产品也会是一个非常好的方向，这种形式可以更好地提高用户的出行意愿。

7月，晴空万里

对于旅游业来说，真正的转机出现在7月14日。

携程方面介绍，很长一段时间，旅行社只能开展短途业务，收入只有原来的十分之一，很多旅行社面临倒闭，很多导游等从业人员处于失业状态，甚至有些已经转行去了其它行业。直到7月14日文旅部宣布有条件恢复跨省游，旅游业逐渐努力步入正常化轨道。

携程旅行网高级副总裁汤澜接受采访时介绍，携程平台上度假、酒店、民航等各个板块搜索量迅速攀升，实际预订方面，携程的全国景区门票预订量在消息公布后的一天内增长超过20%。“机+酒+自由行”产品预订量环比前一天增长了50%。

对于旅行社，这也是一次期待已久的再出发——7月16日，上海第一个跨省游首发团24人搭乘春秋航空9c6515从上海飞往松原，这也是上海首次开通吉林松原的直飞航线。

周卫红介绍，恢复跨省游一个月内，春秋旅游销售人次恢复到去年同期国内游的47%，营收恢复到45%。“跨省游恢复后，游客们最为想念的，还是大自然的青山绿水，所以自然风景的目的地格外受欢迎。”

由于春秋集团自身业务的特性，让春秋旅游在推动业务时有着无可比拟的优势。“政策有了，但对于旅游行业还是很难的，幸好我们对旅游产品的议价能力很强，价格始终是杠杆之一，比如我们的6天九寨沟跟团游能够做到1900块钱一个人，加上上海游客对于九寨沟暌违已久，吸引力大大提高。”

“除了价格，我们在为游客推产品时，最先关注的还是安全。游客客源的安全、目的地的安全、旅程之中的安全，比如游客对于团餐还是有很强的不信任感，我们就尽可能取消这一环节，让游客们自行选择，小桌就餐。在意外发生的时候，我们也有能力立即应对并停止销售，比如此前新疆疫情反复时，正逢新疆的旅游旺季，有不少客人预订了这条线，我们第一时间按下暂停键，很多客人都表示理解并且愿意改到9月份再去。”

暑假之后，现在热闹的旅游业或许会恢复冷清，“8月底9月初本来就是旅游业的淡季，不完全是疫情的影响，但对于即将到来的国庆中秋假期，我们已经做好了准备，因为中国的疫情防控得很好，而且会更好，全社会也都更重视、更有经验了。”周卫红表示。

未来，心怀希望

要和新冠疫情做长期“斗争”的态势，让旅游复苏之路变得更加缓慢、艰难。

周卫红告诉《新民周刊》，旅游业停摆了很久，再起来需要非凡的努力，“但中国这个市场很大，我们中国有14亿的人口，据说还有12亿的人没有坐过飞机，今年也是我们实现全民小康之年，经济宽裕后，人对精神陶冶的追求是不会改变的。对于旅行社来说，我们也把更多目光转回了国内市场，国内这么大，足够我们做出‘花来。”

对于出境游业务，周卫红判断未来也將逐步恢复正常。“我觉得出境游的开放，跟目的地国家的疫情防控情况以及防疫措施的配合程度是有关联的，如果当地疫情控制得比较好，那么彼此都很安全的情况下，也许可以根据目的地来逐步放开。随着新冠疫苗的加速上市，也将进一步提升游客出境游的安全系数。”一个积极的例子是，在内地与澳门疫情形势继续总体向好的前提下，全国公安机关出入境管理部门于9月23日起恢复办理内地居民赴澳门旅游签注。“面对这个时间节点，我们也积极准备相应产品，一旦允许旅行社组织开展有关业务，确保我们的产品能很快可以面世。”

旅游是人们对于美好生活的向往，换言之，走出家门是人们的刚需。只要给到中国旅游业者一点点阳光，他们一定会最快速度复苏重生，绽放出炫目的力量之花。