新冠肺炎疫情下汽车维修企业复工复产应对措施

南京市汽车维修行业管理处 黄学宁

新冠肺炎疫情爆发以来，让本来已经在环保压力下面临生存困境的汽车维修企业更是雪上加上，在这特殊时期，汽车维修企业一定要以乐观、理性、科学的态度加以应对，做好新冠肺炎疫情下的复工复产工作，共同打赢这场疫情防控阻击战。

1 基本策略

（1）机动车维修企业（以下简称“企业”）应按照“谁用工、谁管理、谁负责”的原则，严格落实疫情防控主体责任，建立并不断完善企业疫情防控相关制度（潜在疫情排查制度、疫情日常管控制度、疫情期间后勤保障制度、突发疫情应急处置制度、疫情防控期间维修服务流程、员工及客户健康保护制度等），并确保相关制度的有效落实。

（2）企业要建立单位内部疫情防控组织体系，成立专门的新冠肺炎疫情防控工作小组（企业法人应为疫情防控第一责任人，并担任疫情防控工作组组长），明确疫情防控应急措施和处置流程，把防控责任落实到部门和个人；企业要做好疫情信息采集工作，建立报备制度，设计有效的应对反应工作流程，确保员工和客户的生命健康安全和维修服务业务的正常开展；企业要根据国家政策和疫情发展态势，及时修订疫情防控应对措施，做好疫情防控措施落实的监督检查，并做好疫情防控应急响应演练。

（3）企业应建立《员工体温测量和日常观察台账》《外来人员（含客户）体温检测登记台账》《疫情期间车辆进入厂登记台账》《清洁消毒登记台账》，并指定专人负责。

（4）对承担防疫抗疫任务的重点车辆（如医用救护车辆、卫生防疫车辆、抗疫防疫物资运输车辆、殡葬运输车、生活物资运输车辆、工程抢险车辆和执勤执法车辆等），应开通维修救援绿色通道，及时到达现场，确保尽快恢复行驶，为疫情防控防治工作提供有力保障。

（5）在当地疫情防控解除前，应停止大规模营销、促销活动。

2 复工复产前期准备

（1）企业应根据当地政府部门统一安排有序复工复产，并在复工复产前，按要求办理相应的申请、登记或备案手续。

（2）企业应做好基础防疫物资（包括但不局限于医用外科口罩、一次性手套、防护镜、防护服、医用消毒水、84消毒液或浓度为500 mg/L的氯消毒剂或75%的酒精、洗手液、额温枪或水银体温计、喷雾器等测温、清洗、消杀、防护用品）的采购及储备，并按照规定及时发放到位。

（3）企业应做好一次性手套、一次性汽车车内五件套（转向盘套、座椅套、排挡杆套、脚踏纸、驻车主动手柄套）和一次性汽车车外三件套（翼子板布、前格栅布）等施工防疫物资的采购及储备，以在疫情期间避免汽车施工环节的交叉感染，对员工和客户的健康负责。

（4）企业应做好汽车维护用消杀用品和装备（包括但不局限于紫外线空气消毒灯、空调系统专用消毒剂、汽车消毒液、0.3%～0.5%过氧乙酸、有效溴或有效氯消毒液、流通蒸汽设备、含氯消毒剂）的采购与储备，为疫情期间对客户车辆内外消毒杀菌业务做好准备。

（5）企业应做好生活类防疫物资（包括但不局限于消毒碗柜、一次性餐具、一次性水杯、卫生湿巾、餐巾纸、抽纸等）的采购与储备。

（6）企业做好汽车养护耗品（包括但不局限于空调滤芯、空气滤清器、燃油滤清器、制动摩擦片、冷却液、制动液、发动机机油等）的采购与储备，且要充分考虑受疫情影响物流和配件供应有可能中断的影响因素。

（7）企业要检查应急救援装备充足，现实表明，很多车辆会因为停放时间过长而出现无法起动需要救援的情况。

（8）二类以上企业应对维修车间、办公场所、营业大厅、客户休息区、餐厅、卫生间等区域进行全面消毒，并确保良好通风。

（9）三类企业应做好客户接待区和维修区域的消毒和通风工作，确保工作区域干净整洁，各种物品摆放有序。

（10）应该对企业的每一个区域进行彻底打扫、清洁、消毒并合理化布局。

表1 清洁消毒登记台账

3 消毒通风措施

消毒是指用物理、化学或生物的方法，杀灭或清除外环境中各种传播媒介物上存在的病原微生物及有害微生物，达到无害化处理。新冠肺炎疫情的传播由传染源、传播途径、易感人群等要素构成，消毒的目的就是为了切断病毒的传染途径。对于存在或可能存在病原微生物及有害微生物污染时，有可能造成传染病传播时，均需要进行消毒。新型冠状病毒肺炎疫情防控期间，汽车维修企业应合理使用消毒剂，遵循国家卫生健康委办公厅《关于印发消毒剂使用指南的通知》（国卫办监督函〔2020〕147号）提出的“五加强七不宜”，真正做到切断传播途径，控制传染病流行。汽车维修企业在选购消杀用品时，可参考国家卫生健康委办公厅《关于印发消毒剂使用指南的通知》（国卫办监督函〔2020〕147号）中给出的常用消杀品及其应用范围选购和使用。

（1）企业应设立清洁消毒岗，应定时做好企业相关区域的预防性清洁消毒工作，不留死角，确保消毒安全，并做好《清洁消毒登记台账》（表1），保持环境清洁卫生。预防性清洁消毒应重点针对高频接触物品（如楼梯扶手、门把手、电梯按钮等）、垃圾存放点、卫生间等。

（2）工作场所、食堂、电梯、卫生间、洗手池、通勤工具、垃圾桶等公共区域及相关物品，应由专人负责定期消毒。电梯按钮、门把手等频繁接触部位应适当增加消毒次数。对收发室、前台等人员密集处应增加消毒次数。

（3）汽车维修企业在新冠肺炎疫情期间要加强维修企业的预防性消毒和通风工作，加强清洁及检查力度。每天早、中、晚要对接待大厅、服务大厅、客户休息室、展示大厅等集中活动区域进行全面消毒3次，使用含氯消毒剂（浓度250 mg/L～500 mg/L）或75%酒精进行喷洒或擦拭，使用专用消毒抹布（湿巾）擦洗桌面、橱窗、柜台、门把手、座椅等，15 min后用清水擦除洗净，去除残留消毒剂，然后保证其具有良好的通风排风即可。消毒后，可能会有少量残留消毒水味道，应告知到店客户，希望顾客理解包涵。

（4）企业应每日对维修车间使用含氯消毒剂（浓度250 mg/L～500 mg/L）或75%酒精进行喷洒或擦拭消毒。客户休息区、会议室使用后应立即对桌椅、沙发等进行消杀，避免细菌、病毒滋生。

（5）对于高频接触的物体表面（如电梯间按钮、扶手、门把手等），可用含氯消毒液（浓度250 mg/L～500 mg/L）喷洒或擦拭，也可使用消毒湿巾进行擦拭消毒。

（6）车辆消毒。可采用紫外线灯对车辆进行杀菌消毒。对车内地板、车身内壁、转向盘、车门拉手、车内扶手、座椅、车内按键、手套箱拉手、发动机舱盖拉手、油箱盖拉手、后备箱拉手、汽车钥匙、驻车制动手柄、换挡杆、点烟器、储物箱拉手、化妆镜、安全带等部位，可使用含氯消毒液（浓度250 mg/L～500 mg/L）或75%酒精进行喷洒或擦拭。

（7）电话、电脑键盘、鼠标、手机等，可根据使用情况用 75%酒精进行擦拭消毒。

（8）当有疑似或确认病例出现时，在专业人员指导下，有肉眼可见污染物时应先完全清除污染物再消毒；无肉眼可见污染物时可用1 000 mg/L的含氯消毒液或500 mg/L的二氧化氯消毒剂擦拭或喷洒消毒。地面消毒要先由外向内喷洒1次，喷药量为100 mL/m2～300 mL/m2，待室内消毒完毕后，再由内向外重复喷洒1次。消毒作用时间应不少于30 min。

（9）对于设有员工食堂和客户餐厅的汽车维修企业，餐厅每日应至少消毒2次，加强餐（饮）具的消毒，餐（饮）具去残渣、清洗后，要煮沸或流通蒸汽消毒15 min，或采用热力消毒柜等消毒方式，或采用有效氯含量为250 mg/L的溶液浸泡消毒30 min，消毒后应将残留消毒剂冲洗干净。

（10）对于客户休息室沙发套、按摩座椅套等纺织物，应定期洗涤、消毒。可在阳光下曝晒4 h～6 h进行消毒，也可用流通蒸汽或煮沸消毒30 min，或先用500 mg/L的含氯消毒液浸泡30 min，然后常规清洗。

（11）卫生洁具、垃圾桶等可用有效氯含量为500 mg/L的含氯消毒剂浸泡或擦拭消毒，作用30 min后用清水冲洗干净，晾干待用。对室外垃圾堆放区、吸烟区、绿化区、车辆停放区地面用浓度 250 mg/L ～500 mg/L 的含氯消毒液进行喷洒。

（12）要确保企业内所有洗手设施运行正常，洗手池旁要配备速干手消毒剂，有条件的汽车维修企业可以配备感应式手消毒设施。

（13）在公共区域设置口罩专用回收箱。应使用带盖垃圾桶，垃圾要分类管理，及时收集并清运。要定期（1日至少3次）对垃圾桶等垃圾盛装容器进行清洁、消毒处理，可用含有效氯250 mg/L～500 mg/L的含氯消毒剂进行喷洒或擦拭，也可使用消毒湿巾进行擦拭消毒。

汽车维修企业在复工复产消毒过程中要注意以下几个误区。

（1）过度消毒。过度消毒不仅会杀灭有害的病原微生物，也会杀灭部分有益的微生物，可能损害人体健康，日常条件下，在正常的生活和工作环境中，只要做到保持清洁卫生即可，不必过度消毒。一般情况下，楼道空气消毒、鞋底消毒、快递外卖包装消毒、空旷地面消毒、汽车轮胎消毒等，都属于过渡消毒。但汽车维修企业在对车辆进行轮胎更换、修补等作业时，仍需要对轮胎进行消毒。反复、频繁地对居家或办公室进行消毒，属于过度消毒。如果家中或办公室没有陌生人进屋，没有疫区回来的亲戚朋友或客户进入，没有病人，也没有人感到身体不适，是没有必要频繁消毒的，只要保证常通风、勤洗手、做好清洁即可。反复、频繁地对手部进行消毒，属于过度消毒，只有在接触过病人，或者从外部环境回到自己的工作、生活地方，或者需要用手接触食品时，才需要对手进行消毒，没有必要对手部频繁过度消毒，只要勤洗手、保持手部卫生即可。每次下班回家后都对外套进行消毒属于过度消毒，平常在回家后直接把外套挂在门口，将外面穿的衣服和家里穿的衣服分开即可，没有必要每天回家都对外套进行消毒，只有在感觉到外套可能被污染（比如去过医院、曾经探视过病人、接触过有可疑症状的人等）的情况下，才需要对外套进行消毒处理。在家里或办公室里安装紫外线灯用作空气消毒属于过度消毒，紫外线灯虽然能起到空气消毒的作用，但是过量照射紫外线有致盲和皮肤致癌的风险，这样做不但达不到消毒的目的，反而会对人体造成伤害。

（2）在用化学消毒剂进行室内空气消毒时，要确保室内无人，向人体喷洒化学消毒剂或强迫员工或客户通过消毒通道，有可能会导致消毒剂经过呼吸吸入人体，对人体造成伤害。

4 员工管理措施

新冠肺炎疫情还在持续，但很多汽车维修企业已经开始复工复产，为了确定企业员工的安全与健康，汽车维修企业一定要加强返岗和在岗员工的管理，做好汽车维修企业防疫抗疫工作，预防复工复产聚集性疫情发生。

4.1 员工返岗管理措施

（1）企业应以电话、微信等方式及时全面了解疫情期间本单位全部人员动态信息，填写《疫情期间人员动态信息登记表》（表2）。对有疫情重点发生地区生活史、旅行史及与确诊病例密切接触史的员工应要求其暂不返程返岗。企业应要求所有员工对待疫情不得隐瞒。

（2）企业应以电话、微信等方式要求所有返岗员工在返岗途中全程必须佩戴口罩，在到达居住地后应到有关部门登记备案，并保留好汽车、火车、飞机、出租车等交通工具相关票据，以备查考。

（3）员工返岗时必须填写《企业返岗人员情况登记表》（表3），企业要对返岗员工信息进行整理、登记、备案，做到对所有返岗员工情况详尽掌握，发现问题及时处理。

表2 疫情期间人员动态信息登记表

表3 企业返岗人员情况登记表

（4）对有疫情重点发生地区生活史、旅行史及与确诊病例密切接触史的员工，或体温超过 37.3 ℃、感冒、咳嗽（干咳少痰）、咽痛、呼吸道感染、乏力等疑似症状的返岗员工，应按国家疫情防控要求，执行14天居家自我隔离，暂不返岗，且应要求员工每日测量体温并记录，居家自我隔离期间不走亲、不访友、不集聚，服从相关部门管理，确保不造成疫情隐患。

（5）企业要做好返岗员工疫情防护知识培训，采用多种形式加强复工复产后疫情防治知识科普宣传，使员工充分了解防治知识、掌握防护要点、增强防护意识、支持配合防控工作。主要培训内容包括员工防护知识、员工上岗防护事项及相关要求、报告制度和有关责任等。教育员工从官方渠道获取疫情信息，保持良好心态，不信谣、不传谣、不造谣，切实提高员工自我防范意识和疫情防控的自觉性和责任感。

4.2 员工在岗管理措施

（1）企业应要求所有员工上下班途中正确佩戴医用口罩，尽量不乘坐公共交通工具，建议步行、骑行或乘坐私家车、班车上下班。如必须乘坐公共交通工具时，务必全程佩戴口罩、手套，途中尽量避免用手触摸车上物品。

（2）员工每天进入经营场所（工作区域）前，应安排专门人员给员工检测体温，并填写《员工体温测量和日常观察台账》（表4），体温正常者方可入内工作，并进行洗手消毒。同时企业应安排专人做好返岗员工的工作期间体温监测和日常观察工作。一旦发现员工体温超过 37.3 ℃，或有感冒、咳嗽（干咳少痰）、咽痛、呼吸道感染、乏力等疑似症状，应及时上报并安排其到指定医院的发热门诊就诊。

表4 员工体温测量和日常观察台账

（3）企业应要求员工在厂期间必须全程佩戴一次性医用口罩（或医用外科口罩和其他更高级别的口罩），一次性医用口罩的正确佩戴方法如图1所示。一次性口罩每4 h更换1次或感潮湿时更换，有污染时应随时更换；如非一次性医用口罩，每隔 2 h～4 h使用酒精消毒1次，确保防护效果。接待顾客时应双方均佩戴口罩。员工摘口罩前后应做好手部卫生防护，废弃口罩应放入带盖的垃圾桶内。

（4）企业应要求员工在厂期间必须全程佩戴一次性手套（或其他可重复使用的手套）。一次性手套不可重复使用，其他手套需每天清洗消毒（可用流通蒸汽或煮沸消毒30 min，或先用500 mg/L含氯消毒液浸泡30 min再常规清洗）。员工在条件允许的情况下可佩戴护目镜等。

（5）企业应要求员工收工后进行彻底消毒并换装，换下的工装应进行消毒处理。

（6）企业应倡导员工勤洗手、多饮水或补充维生素C。提倡员工在工作前、送客后、操作后、用餐前、入厕后、咳嗽打喷嚏后按照“六步法”严格洗手。也可使用有效的含醇速干手消毒剂，特殊情况下，也可使用含氯或过氧化氢手消毒剂。提醒员工下班回家后，立刻更换衣服，流水洗手，尽快清洗衣服。

（7）企业应要求员工各自管理好维修工具、诊断设备等，严禁员工之间交叉使用，以规避交叉感染风险。

（8）因疫情期间需要大量使用消毒品，企业应要求相关工作人员严格按照使用方法执行，避免消毒液体接触到食品、饮用水，以及发生消防安全事故。

（9）企业应提醒员工要减少不必要外出，避免去疫情正在流行的地区，避免去人群聚集尤其是空气流动性差的场所；疫情流行期间减少走亲访友和聚餐，尽量在家休息；外出或在人员密集场所应按照《不同人群预防新型冠状病毒感染口罩选择和使用技术指引》要求，正确佩戴口罩等防护用品；主动做好个人与家庭成员的健康监测，自觉发热时要主动测量体温（体温超过37.3 ℃或出现发热等不适症状，应在家自行隔离或到就近发热门诊就医，就诊时应主动告诉医生自己的身体状况及发病后接触过什么人、去过哪些地方，配合医生开展相关调查，并随时向单位汇报病情，待康复后得到单位批准方可返岗工作）。

图1 口罩的正确佩戴方法

（10）企业应号召员工养成勤洗手（用洗手液或肥皂，流动水洗手）习惯，打喷嚏或咳嗽时要用纸巾、手绢、衣袖等遮挡，倡导合理膳食、适量运动、规律作息等健康生活方式。

（11）在疫情期间企业尽量不安排员工出差，如确需出差，应要求员工在乘坐公共交通工具（公交车、出租车、地铁、 火车、飞机）出行时，全程必须正确佩戴一次性医用口罩；配合工作人员做好体温检测；保留好出差过程中所乘交通工具的票据，以备查考；出差返程后应按照“返工人员管理”相关内容执行。提醒出差员工在出差过程中如果触摸到车门、机舱门、座椅、座椅靠背、扶手、安全带、扶杆、厕所门及把手等地方后不要直接接触口、眼、鼻，避免接触传播；到达目的地或回家后，要立即按“六步法”洗手，或者使用含酒精成分的免洗洗手液洗手，保持手部卫生；到达目的地或回家后，对手机和钥匙等触摸过的用品使用75%酒精擦拭消毒，在外穿过的衣服应放在通风或阳光下晾晒。

（12）为避免员工就餐时发生交叉感染，企业应适当延长食堂供餐时间，实行员工错峰、分时段就餐，实行分餐制，保证员工有相对独立和有一定距离的就餐位置，避免聚集性就餐和面对面就餐，严禁就餐时交谈；有条件的企业应使用餐盒（或一次性餐具）、分散用餐。

（13）企业应制定疫情期间的员工档案管理制度，形成每日一报送制度，档案记录应包括但不限于每日出勤人员姓名、身体状况、工作岗位等。

（14）企业应提醒员工尽量避免与具有呼吸道疾病症状的人员密切接触，避免接触野生动物。

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洗手“六步法”

（1）双手手心相互搓洗（双手合十搓5下）。

（2）双手交叉搓洗手指缝（手心对手背，双手交叉相叠，左右手交换各搓洗5下）。

（3）手心对手心搓洗手指缝（手心相对十指交错，搓洗5下）。

（4）指尖搓洗手心，左右手相同（指尖放于手心相互搓洗5下）。

（5）一只手握住另一只手的拇指搓洗，左右手相同搓5下。

（6）弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行各搓5下。

5 汽车维修企业现场管理措施

（1）企业要做好新冠肺炎疫情防控宣传工作，应通过在企业醒目位置悬挂疫情防控宣传条幅、张贴通告或用电子显示屏等形式宣传疫情防控相关知识（图2）。

图2 疫情防控相关知识宣传

表5 外来人员（含客户）体温检测登记台账

表6 疫情期间车辆进入厂登记台账

（2）进厂维修接待时，应对客户或随车人员进行体温检测，做好《外来人员（含客户）体温检测登记台账》（表5），详细记录客户姓名、联系方式、体温测试结果、车辆信息等信息，并提醒客户和随车人员在进入厂区期间必须全程佩戴一次性医用口罩、医用外科口罩（或其他更高级别的口罩）。业务员应详细询问待修车辆最近14天的使用记录，做好《疫情期间车辆进入厂登记台账》（表6）。严禁承修来自或经过疫情重点地区且在本地停留未超过14天以上的车辆（应急救援车辆除外）。

（3）进行维修作业前，应采用紫外线灯对承修车辆进行全面杀菌消毒。

（4）维修车辆时必须使用“五件套”（转向盘套、座椅套、脚垫纸、换挡杆套、驻车制动手柄套）。

（5）维修竣工车辆交付前应再次对维修部位、维修部件、更换部件进行全面清洁消毒（可使用250 mg/L～500 mg/L的含氯消毒液或75%酒精进行喷洒或擦拭），并按照国家有关规定做好固体废弃物的环保处理。

（6）在疫情未得到有效控制前，尽量不触碰和维修空气滤清器及空调滤清器，确需维修空气滤清器和空调滤清器的，应先用250 mg/L～500 mg/L的含氯消毒液或75%酒精进行喷洒或擦拭消毒，并戴上防护眼镜和医用橡胶手套进行维修作业。

（7）在维修救援医用救护车辆、卫生防疫车辆和殡葬运输车时，维修人员应穿戴口罩、护目镜、医用橡胶手套、防护服等防护装备，并备好消毒剂、洗手液等清洁消毒用品，救援完毕需对相关维修设备、工具进行清洁，并用1 000 mg/L的含氯消毒液或500 mg/L的二氧化氯消毒剂擦拭或喷洒消毒，对一次性防护用品进行无害化处理。

（8）企业在能够保证适宜室温的情况下，可持续通风换气，应不使用或尽量少使用空调，特别是不要使用中央空调，人与人之间保持 1 m以上的距离。

（9）新冠肺炎疫情期间要少开会、开短会、少面谈，尽量通过视频方式召开会议和员工培训，如必须召开现场会议、举办员工培训，或在接待客户时，建议使用个人水具或一次性纸杯。对于不可避免的面谈，交谈双方应保持1 m以上的距离。

（10）二类以上企业应尽可能开展预约维修服务，周密安排车辆接待计划，合理安排维修作业流程，避免现场管理混乱。

（11）要实现文件电子化流转，尽量利用电子邮件、QQ、微信等方式传递文件，减少纸质文件的传递。必须要传递纸质文件时，文件传递前后均应按照“六步法”洗手，传阅文件时应佩戴口罩。

（12）在进行维修业务办理或维修结算时，要避免人员扎堆和聚集，最好由服务人员统一呼叫，逐一办理。结算时，要尽量避免现金结算，提倡支付宝、微信、银行等结算方式。

（13）尽量避免乘坐电梯。如确需乘坐电梯，要佩戴一次性医用口罩，尽量选择人少的时候乘坐电梯，并与他人保持一定距离，尽量避免用手指直接接触按钮，如手指直接接触电梯按钮则不要再触碰口、眼、鼻，并及时洗手。

（14）客户休息区具体防疫措施。客户休息区应保持干净整洁、通风良好；每整点开窗开门通风10 min；如客户休息区没有窗户，可选择风扇对外排风10 min；有通风管道的维修企业，每天应对通风管道清洗消毒1次；排风扇和空调设备，每周应对排风扇和空调设备清洗消毒1次；客户休息区醒目位置应配备必要的清洁防护用品（包括消毒液、测温枪、洗手液、清洁用品、抽纸等）；客户休息区地面、桌椅、家具等应在每日开始营业前、每日13点和每日营业结束后清洁消毒1次；客户离店后，使用消毒液对桌面、座椅、可能接触物品及时清洁消毒；客户休息区需配备带有桶盖的垃圾桶，且垃圾桶内的垃圾不能高于3/4。

（15）维修作业区具体防疫措施。维修作业区应保持干净整洁、通风良好；有窗户的维修作业区在营业期间，应全程开窗，保持通风；无窗户的维修作业区，每个整点应使用风扇排风10 min；施工人员需佩戴口罩、手套等防护用品上岗，有条件的企业可佩戴护目镜等；维修作业区域应在每天开始营业前和每日营业结束后2次全场清洁消毒，清洁消毒对象包括地面、设备外表面、工具等，其中，对工具的消毒清洁，可使用预制药剂，以喷壶形式喷洒，无需每件擦拭；每台施工车辆离店后需对维修作业工位清洁消毒1次。疫情期间汽车维修施工基本流程：待维修车辆进入维修作业区前清洁消毒（车外和车内均需清洁消毒）→施工前工位消毒（一车一消毒，必须拍视频给客户）→安置一次性车辆五件套（施工前拍视频给客户）→按照技术规范实施维修作业→移交车辆给客户（必须要在车主能见范围内取下一次性车辆“五件套”）→废弃物分类处理→维修工具设备清洁消毒→维修作业区清洁消毒。

（16）洗手间具体防疫措施。洗手间应保持干净整洁、通风良好；洗手间窗户和排风扇均应常开；洗手间需配备清洁防护用品（包括洗手液、消毒液、厕纸、清洁用品等）；有窗户的洗手间每日早中晚应各消毒1次；无窗户的洗手间应每个整点消毒1次，直至营业结束。

6 来历不明到店车辆的处理措施

新冠肺炎疫情期间，针对来历不明的车辆，汽车维修企业要如何处理，才能既确保员工的安全，又不伤害客户的感情，同时还要体现专业、认真、负责的态度呢？新冠肺炎疫情期间，来历不明的车辆主要包括以下几类：车辆状态异常，故意遮挡车牌或者无牌照的车辆；驾驶人或车内乘客精神状态和行为习惯可疑，神情惊慌，有刻意躲闪行为的车辆；不在汽车维修企业客户管理系统内的车辆，从未录入过的车辆，也可以视为来历不明车辆；对于没有管理软件的门店，依靠平时记忆，没有来过本店的车辆也可视为来历不明车辆。新冠肺炎疫情期间，汽车维修企业如果遇到上述来历不明车辆，可以采取以下措施。

6.1 公示牌+话术培训+安抚措施

（1）巧妙利用门店公示牌。汽车维修企业复工复产后，可在车辆进场处悬挂公示牌，公示牌上表明：因受新冠肺炎疫情影响，部分员工尚未返岗，因人手不足，本店暂时只为老顾客提供服务，敬请谅解。

（2）对服务顾问、接待人员、现场主管等人员做好话术培训，确保每个岗位的员工能够统一话术，以让员工在面对来历不明车辆时，能够统一、从容、规范、友好地应对，并能清楚地告知客户维修企业的实际情况。

（3）做好拒绝客户后的客户安抚工作。在拒绝为来历不明车辆客户提供服务后，工作人员要向客户表达歉意，并送上一张“免费洗车卡”，邀请客户1个月后，待人手充足时再来免费洗车和对车辆进行维修保养。

通过上述3 个步骤，不但能让维修企业友好地拒绝为来历不明车辆提供服务，降低维修企业安全风险，又能为被拒绝客户的再次到店埋下伏笔，可起到一箭双雕的作用。

6.2 专人专消+登记备案+外场等待

（1）设置专人接待车辆，设置喷雾型车辆外部消毒环节。新冠肺炎疫情期间，企业应安排专人接待来历不明车辆，并在车辆泊车处设置喷雾型车辆外部消毒环节。在车主尚未下车时，先对车辆外部进行统一消毒除菌工作。特别提醒：一定要选用正规的、不伤车漆的车外消毒杀菌产品。

（2）启用《疫情期间车辆进入厂登记台账》帮助询问来历不明车辆的信息，对来历不明车辆信息进行登记备案，根据询问的具体情况灵活应对。在给客户及随乘人员做好消毒防疫、体温检测等后，接待人员和客户双方均应佩戴口罩并保持1 m左右的距离，告知客户“按照国家疫情防控要求，企业为客户提供汽车维修保养服务时，必须要对客户及随乘人员进行健康监测，并登记备案车辆和随乘人员的相关信息，以保障客户的健康安全，请客户理解并配合”，然后借助《疫情期间车辆进入厂登记台账》逐项询问客户、车辆及随乘人员的相关信息。对于无安全风险的客户，在对车辆内部进行消毒后再根据维修服务流程提供相应的服务；对于有疫情重点发生地区生活史、旅行史及与确诊病例密切接触史，且未经过14天隔离观察的客户，应建议客户居家隔离结束后再来对车辆进行维修保养；对于有安全风险的客户，企业应拒绝为其提供汽车维修保养服务，并及时上报并协助安排客户到指定医院的发热门诊就诊。

（3）提供外场等待区。在户外空气流通良好的地方设置新冠肺炎疫情期间临时等待区，让来历不明车辆的客户和随乘人员在户外等待交车，降低室内感染风险。