江西省某中医院患者满意度调查分析*

2020-09-03蒋维昱黄玛珑丁之旺俞双燕

光明中医 2020年16期

蒋维昱黄玛珑丁之旺宋鑫俞双燕

随着我国进入新时代，人民群众对医疗卫生服务的需求越发多元化。新医改以及我国卫生工作方针都提及中西医并重，要充分发挥中医药在整个医疗卫生行业的重要作用，即在充分继承中医药的独特优势和长处，发挥中医治未病的作用，也要勇于创新现代医疗服务模式，如互联网中医诊疗服务、远程医疗等。

调查患者满意度，是医院管理者了解医院的具体运行情况，以便更好地服务社会公众，提高医院医疗服务质量，优化服务流程，改进服务态度，满足人民群众对医疗服务的需求。

1 调查目的与方式

1.1 调查目的通过收集患者对医院整体服务的看法、意见和建议，分析患者满意度指数和影响患者满意度因素两者间的关系，从而了解医院存在的问题并提出专业的建议，进而达到帮助医院提升患者满意度和竞争力的目的。

1.2 调查对象江西省某中医院具有行为能力和语言能力的住院患者。

1.3 调查的实施我们采取现场发放问卷的调查方式。问卷内容涉及患者对医护人员的服务态度、技术水平、出院入院流程、就医环境等多方面的评价。共计11道题目，其中客观题10题、主观题1题。对于主观题，为了保证统计的标准性，对有意见但不善表达的患者，我们采取患者表述，记录员书写的方式。2019年8月—2019年12月共发放问卷450份，收回问卷420份，其中有效问卷400份。

1.4 统计方法对调查选项采用五分法，即非常满意(N1)、满意(N2)、较满意(N3)、一般(N4)、不满意(N5)5个选项，满意度=(100×N1+100×N2+80×N3+60×N4+20×N5)/[(N1+N2+N3+N4+N5)×100%]

1.5 患者难易度测评体系与问卷设计患者满意度测评指标体系是患者满意度评分的核心部分，是了解患者对医院服务质量的综合评价。医院的患者满意度测评指标体系框架主要围绕患者展开，分为一、二、三级指标。见表1。

表1 住院患者纸质问卷测评指标体系框架表

2 满意度分析

通过对400份有效问卷的数据进行统计分析，我们得到以下结论。

2.1 患者整体满意度一级测评。医院季度整体满意度为96.68%。见表2。

表2 患者整体满意度

2.2 评价项目满意度统计分析二级测评。对卫生情况、入院宣教、收费清晰度、服务态度、医疗护理技术、医护责任心六个方面进行了调查比对。①卫生清况、服务态度、收费清晰度3项工作满意度均低于整体满意度(96.68%)，因此，医院需重视3项测评项目方面的管理工作。②收费清晰度满意度为92.78%，低于整体满意度，在二级评价项目总排名最后，因此，医院要更重视收费清晰度方面的管理工作。③所有患者(400名)在“医务人员有无接受宴请或者收受“红包”的现象”选择无，医院在医德医风方面风气较好。见表3。

表3 二级评价项目满意度统计

2.3 评价项目满意度统计分析三级测评。①满意度最高的是骨密度室，满意度为100%，满意度最低的是肌电图室，满意度为45.45%，除纤维支气管镜室、食堂伙食、肌电图室外，其他项目满意度均在90%以上。②本季度低于整体满意度的有：环境卫生、收费清晰度、保洁工作、纤维支气管镜室、食堂伙食、肌电图室，医院应着重改进这6个项目的工作。③多个科室的患者反馈，食堂饭菜质量差、价格贵等问题，需重点关注。见表4。

表4 三级评价项目满意度统计

2.4 科室满意度分类统计对比科室纬度。①医院科室整体满意度为98.77%，其中针灸二科、急诊科、眼科、耳鼻喉科四个科室的满意度均为满分。②口腔科排名最末，医生护士服务态度、医疗护理技术、医护责任心均存在低于各项目平均值。医院要加强口腔科室在医生护士服务态度、护理技术、医生责任心方面的管理。③脾胃肝胆病科、针灸三科、肾病科、外一科(中医外科)、肿瘤科、脑病科、骨伤四科、骨伤二科、康复科、妇科、外三科(胸外)、外二科(普外)、口腔科13个科室均低于科室整体满意度98.77%，针对单项满意度较低的科室应该专项治理，医护技术是医疗服务的根本，提高整体医疗护理水平和服务态度应当作为日常工作来抓，环境设备是患者的整体印象，应积极整改，改善住院治疗整体评价，提高整体满意度。见表5。

表5 科室满意度统计表

3 住院患者意见与反馈

下列意见或反馈来源于问卷最后一道主观题，我们共收集到235条意见，各科室存在的共性问题比较多。

3.1 后勤保障方面本次调查中患者主要反馈为食堂方面的问题：①饭菜不新鲜，天冷饭菜凉；②饭菜不可口，不新鲜，偏辣，不适合病人吃；③价格贵；④工作人员态度不佳等。针对以上问题，建议食堂建立反馈与监督机制，由院方建立监督小组，对食堂的菜品价格、菜品质量及服务过程中存在的问题进行集中汇总，并提出可行性意见，督促食堂进行整改。加强后勤保障工作的计划性，并在实施过程中经常检查督促，发现问题，及时调整，反馈信息，改进工作，做好服务。

3.2 护理方面患者提出较多的问题主要是对护士的服务需求提高及加强病床分配、病房管理、床单被套换洗消毒方面的问题，因此建议护理部启动“评价机制”，对所在科室的责任护士进行满意度评价，对部分护士进行针对性培训，提高服务质量，针对病房管理方面的问题，建议根据患者的实际情况安排病房，减少疾病之间传染的可能性。

3.3 环境卫生方面问题集中在保洁卫生打扫不干净、清理不及时，蟑螂、蚊子等很多。因此建议保洁人员加强对病房的打扫工作，特别是垃圾，据季节性特点灵活处理垃圾，同时拖把应该及时清洗，避免重复使用。保洁部门应针对病房内蚊虫多的问题，成立专项整改小组，进行专项整治提升。建议：每天2次定时与全天候保洁相结合。为切实加强医院环境卫生管理，建议成立卫生检查小组，改善医院环境卫生工作，让患者在整洁、干净、卫生的环境中住院诊疗。

4 中医院住院患者满意度的提升对策

4.1 注重硬件设施的投入，为患者创造良好的就医环境健全后勤保障系统，提供满意的生活服务，创建文化娱乐场所。根据调查数据显示，医院应加强环境卫生的保洁，为患者提供一个清洁、干净、舒适的就医场所以及住院场所。环境脏乱差会严重影响患者的心情，进而影响到患者康复。建议医院开展相关的专项整治工作，比如垃圾堆积、蚊虫多以及卫生间的无序问题等。患者在后勤保障方面的不满来源于食堂饭菜的价格和质量，以及等待电梯的时长。电梯一般要等2～3趟才能够挤的上去，这样严重影响了患者的就医体验以及医护人员的工作效率，造成拥挤，并带来很大的安全隐患。针对食堂和电梯这2个硬件方面，医院的管理层必须拿出具体的措施去解决，让医护人员和患者能够满意。

4.2 狠抓医疗质量的提高和服务态度的改善医疗质量是一个医院得以存活下去的根本，是医院发展的基础，基础不牢地动山摇。医生和护士都要高强度工作，在经过了长时间的工作之后，可能对患者的诉求反应的不是很及时，甚至态度不佳，恶语相向。针对这两方面，该中医院也采取了很好的措施，由医务科、质控科和各临床科室主任形成医疗质量小组，由院长统一领导组织，严格管控医疗质量，严谨不法医疗行为。对于医护人员的态度方面，医院需采取合适的方法改善医护人员的态度，比如与他们的薪酬挂钩。

4.3 严格的技术规范和操作规程，为患者提供科学、合理、合适的治疗医院制定了手术规范书，以最有效的手段，对患者伤害最小以及患者和医保基金可承受的标准制定了一系列疾病的诊治。该中医院正在发挥中医的特色，积极牵头制定中医诊疗规范常规，用中医的手段治疗疾病，减少患者的疾病负担，使中医发挥它该有的作用，同时也发挥医院在行业内的引领作用。

4.4 加强医务人员医德医风教育，视患者如亲人医德源于医疗卫生保健实践，又服务于医疗卫生保健实践。因此，医疗卫生保健实践是医德的根本途径和方法。同时，还要自觉、不断地学习医德理论知识，有的放矢、持之以恒，追求慎独等医德的途径或方法，以不断地提高自己的境界。

4.5 体现“以患者为中心”理念，为患者提供全方位的优质医疗服务传统的医疗模式为“生物医学模式”，只看到疾病，没有看到患病的人。现代的医学模式为“生物-社会-心理”医学模式。要把患者当成一个整体来看待，注重患者所处的环境、心理情况以及患者的经济情况。希波克拉底曾经说过：知道什么样的人患病比知道患什么样的病更重要。我们要看见树木之后的森林，照顾到患者的方方面面，为其提供全方位的健康保障和促进。

4.6 注重医患之间的信息沟通，加强患者的心理研究和求医行为分析一定程度上，医生和患者的关系为委托代理关系，医患双方信息是不对等，患者处于被动地位，感情脆弱，需要得到他人的关心与尊重。医患之间必须加强沟通交流，一方面可以了解疾病，另一方面可以缓解患者的忧虑。医生应主动加强与患者的交流。希波克拉底曾经说过：医生有三样法宝，即手术刀、药物和语言。医生的语言也是治疗疾病的一剂良药，可以给患者信息，让患者感受到尊重。