创新服务模式提升病人就医感受度的思考和策略

俞越峰　牛昕

【摘  要】十九大报告提出我国要实施健康中国战略，深化医药卫生体制改革，全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系，健全现代医院管理制度。实施健康中国战略，重在提高百姓的获得感和满意度。由于传统模式和思维理念的因素，患者就医依旧会遇到很长的“等候时间”、“往返时间”、医生看病时间短、服务态度等方面存在问题，这也是当前群众反映的热点问题。在医疗服务体系逐渐完善的形势下，针对这些问题，我院以患者需求为导向、以改善服务和创新服务项目为重点、以患者满意为目标，提升医疗服务质量，通过一系列服务模式的创新和实践，逐步实现百姓就诊前有方向、就诊中有秩序、就诊后有人管，让医疗服务跨前一步，打破传统，更加贴近群众就医的个性化需求，同时为医院在流程再造的实践中积累更多的经验，提升医院服务品质，最终提高患者就诊效率，提升患者满意度。

【关键词】医院服务;创新模式;满意度

【中图分类号】R197      【文献标识码】A      【文章编号】1672-3783（2020）09-0023-02

研究目的意义：探讨新的服务模式对来院患者满意度、感受度的影响和社会评价，从而改善患者及家属的就医体验，提升外界口碑和医院整体形象并致力于做好周边百姓的健康守护者，同时也为打造和谐社会文明城区贡献力量。

具体做法和研究数据：调查门诊患者在服务模式创新前后的满意度，分析出能够有效分流门诊就诊人群，解除安全隐患，便捷就医流程，深化门诊优质服务内涵，提高患者满意度，改善患者就医体验的新模式、新方法。以KANO模型为基础，通过头脑风暴、小组访谈、问卷调查等方式，对管理人员、一线工作人员和就医人群进行调研，将服务中的各个需求因素进行分类，帮助项目组判断各个因素对于患者体验感知的影响程度，根据调研分析结果确定符合我院服务需求的项目。

具体做法：醫院服务一直是医院文明建设的重要环节，且随着人们法律意识与自我保护意识的逐渐增强，对于服务与安全度的要求相对较高，医务工作人员则是患者满意的基础。患者对服务的满意度明显的能够促进医务工作人员成就感，提高医务工作人员的主动性与创造性，从而提高患者对服务的满意度，确保医院管理的良性循环。患者的满意度则是患者凭着对健康与疾病了解，结合自己的经济条件，同时与医疗保健要求与期望进行结合，能够在特定的状况下对保健服务实施综合性评估。随着人们对医院服务需求的不断提高，医院服务创新是满足患者对服务需求的关键。

1 改进医院服务项目，拓宽服务深度和广度

以“改善医疗服务行动”为契机，秉承“同心同德，仁怀仁术”的医院精神，让文明创建成果惠及更多群众，拓展管理思路，优化就医流程，规范医疗服务行为，大力引入信息技术智能就医，努力提升患者就医感受，群众认可度和满意度。在门诊我们设立“一站式服务中心”;全部楼层设立挂号收费窗口;开设以党员专家为主的周日门诊;引入“爱心流动车”文员导医服务、“健康大讲堂”科普宣传周品牌、“同仁糖心会”等服务品牌;通过社工部的建立借助上海市优秀志愿者服务基地的优势资源，通过老年志愿者服务项目、寒暑假高中生实践项目、党员志愿者服务队等拓宽拓展服务广度和宽度，让病人的感受度和体验度更加真切和贴近;向无人陪同的盲人提供全程导诊服务;建立预约中心开展“预约大管家”服务品牌建设，实施电话预约、网站预约、现场预约、诊间预约、手机APP预约等6种方式，多路径预约挂号，分时段错峰就诊，将专家门诊预约与各类医技检查预约一站式整合等。

2 全面流程再造，体验体验“互联网+”便捷医疗

传统医院的门诊流程包括预检、挂号、候诊、就诊、付费、等候检查、检查、等候报告、候诊、就诊、付费、治疗或取药、结束等十余个环节，患者需要在各个环节各个部门穿梭^[1]。在信息多元化的今天，人们获取信息的方式也逐步走向多元化，由被动告知走向主动获取，各年龄层对自助服务的接受度、认可度和参与度普遍提高，对自助服务提出了更高的要求。我们全面启用自助设备，以“科技+人文，让自助服务更‘贴心”品牌项目，提出不仅采用移动互联等信息技术拓展服务渠道，而且引入KANO模型、流程重组、动线设计等管理学理念，从自助功能拓展设计和自助机优化布局方面指导项目建设，让自助服务更贴近患者需求。我们陆续整合院内自助挂号、自助缴费、自助查询、自助检验检查报告打印、满意度调查等自助服务需求，规划三大类自助服务，分类设置，让患者一目了然：蓝色挂号缴费机：自助发卡、挂号、缴费服务等;绿色自助报告打印机：各类自助报告打印;白色综合查询机： 综合查询机服务于各类查询和满意度调查;采用移动互联等信息技术，拓展服务渠道，一机在手即可享受院外7*24小时自助智能分诊、自助预约、自助排队候诊信息查询、自助检验检查报告查询、自助费用查询、影像图像查询和共享等便捷服务。每一位踏进同仁医院的患者、家属只需一部移动智能终端，即可享受无需流量的上网畅享，着力创新并实现多层次、全方位、开放式的服务模式，在病人享受到各种便捷医疗的同时，信息化的管理也使医院的管理更趋于精细化、高效能。一年来，我们累计自助预约就诊人次提高12.97倍;累计自助挂号人次提高2.39倍;累计自助付费人次提高3.14倍;累计自助报告打印提高2.62倍;对门诊就医人群的大数据分析显示，从挂号到就诊完毕取药的平均时间已控制在人均57分钟，其中，妇产科门诊就诊等候时间由原来的近120分钟缩短到约55分钟，最短时间为22分钟、超声检查等候由原来的134分钟缩短到阅读50分钟。其中，社区转诊病人等候时间由原来的约50分钟缩短到25分钟，让患者享受更加公平、高效、便捷、优质的就医服务，体验“互联网+”带来的新型医疗消费。除现有各类服务项目及举措之外，可通过线下线上服务，完成在院期间各种就医诊疗项目，并接受到护理、保健、咨询等服务。此外，不断推进和成熟的医疗安全、分级诊疗、预约诊疗、临床路径和日间手术、急救体系、智能医疗等建设将成为今年改善医疗服务行动的重要工作，通过启动多项惠民便民服务，推进便民就医工程，改进医疗服务质量。

3 培育院内创新服务品牌，提升病人感受度

随着中国特色社会主义进入新时代，社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。实施健康中国战略对增强人民群众获得感提出了新要求，医学发展、科技进步、医改深入为持续改善医疗服务创造了更加有利的条件，几年来，为贯彻落实国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》的要求，加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，医院党委每年开展服务品牌擂台赛，培育和创建具有同仁特色的服务品牌。根据进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的要求，今年医院党委提出进一步巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度，不断落实深化，同时进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求，举行了新一轮创新服务品牌的擂台赛，旨在改善人民群众看病就医感受，也为进一步对医院服务品牌项目实行动态管理，持续提升服务品质，着力于就诊流程上能够提供更多地便捷、在检查、治疗或手术过程中注入更多人文关怀、围绕“重在过程建设，百年文化引领，多形式彰显同仁精神”的服务品牌工作建设，紧密结合市卫计委细节改善服务新一轮要求，结合迎接《中国国际进口博览会》100天冲刺，积极挖掘和打造同仁服务品牌项目，通过品牌引领，先进示范，建立以优化流程，提高病人就诊感受度和体验度的服务品牌，提升窗口服务能级，努力提高病人满意度、感受度、便捷度、温馨度。在全院投入互联互通评审过程中如何运用信息化、智能化管理转化到就诊服务上的快速、高效、安全上挖掘出能复制、推广的项目，形成同仁服务特色并可以在全院全区乃至全市可以予以借鉴和推广的品牌项目，最终提升病人获得感，医院总体满意度。今年全院共有50余个品牌参加院级擂台赛，同时申报参加区卫生计生系统服务品牌擂台赛，获得金牌项目2个，银牌项目2个，并申报市级服务品牌1个，另有5个品牌作为院级项目进行培育。

4 研究方法和途径

基于以病人满意度为导向的即时服务质量管理体系，提出即时服务质量有效管理的策略建议。通过医院、第三方等进行的满意度测评系统展示的病人满意度即时服务评价表，采取多阶段随机抽样法开展测评和分析，针对所调查的数据采用软件进行统计分析，以获得与专业技术标准差异性较大，满意度在一般及以下的数据，以病人满意度为导向进行质控，并从中找到服务上、流程上、举措上的突破点，推出服务新举措。

4.1院内测评体系

目前我院的满意度测评系统已先后二次改版和完善，由党办工作人员、院内文员、大学生志愿者等组成，每月开展涵盖全院各个部门和环节、流程、服务、环境等测评项目并通过400电话对全院各个专业组进行电话回访，并每月出具服务报表在院内OA通报测评成绩及不满意项前后排名科室，将在测评中发现的问题及时整改及追踪，对于比较集中的问题组织“专项督查”活动，并向院精神文明领导小组提交督导情况分析报告，并要求相关科室予以整改。

4.2院外第三方测评体系、全市文明指数测评

每年医院接受来自院内外相关条线的文明指数及满意度测评，基本涵盖了窗口服务、规范上岗、保护隐私、医院环境、标识指示、便民举措、信息公示、投诉接待、文明用语等，将次作为衡量公众对医院服务评价的客观指标。2017年，医院被上海医药卫生行风促进会授予“和谐医患之改善医疗服务、提升病人满意度”创新管理奖，并获得企业管理创新奖二等奖。

4.3各类专题调查问卷、分析会、座谈会

每二月一次的院內精神文明查房及公休座谈会，由党委书记带队各职能部门分别在临床设有病区的科室开展以文明建设为专题的现场查房，通过现场随机进病区测评和听取意见，抽查现场院务公开、便民举措、服务规范、环境整洁、各级各类人员服务态度、专业技能等并即时反馈，个别项即时即改，整改项后续追踪落实等来提升整体服务水平，此外，每季度开展一次服务缺陷大讨论和服务恳谈会，由院长、书记亲自召集主持，主要有相关部门根据实际工作中遇到的问题，提出一些切实需要改善的服务缺陷，由被集中投诉对象通过批评与自我批判，找准服务接待过程中存在的不足和弊病，通过头脑风暴共同找到解决的办法，并有主责部门推进落实，2018年后勤保障部根据病人提出的需求和问题，推出了“从院门到车门护送一百米”服务项目、“一个小天地做足大文章”、泌尿外科推出了“一门式快诊快治 手术集中日间行”、SICU护理团队推出了“全程优化护安全 环环呼应显细节 周全贴心惠病患”等都是通过服务缺陷和不足的分析，积极寻找对策，在整改的基础上找准改善服务的突破口，并获得了病人的一直好评，特别是后勤保障部的服务举措更是大大提升了病人对护送、厕所等评价和口碑，同时也树立了医院内开展星级服务的标杆和取得实践中的宝贵经验。

5 取得的成效

围绕创新服务举措的培育、创建、推广，我们认识到：服务模式的创新首先需要树立服务的理念，构建以“同心同德，仁怀仁术”为核心的医护人员职业精神体体系，其次创建标准，形成具有同仁特色的服务举措，向社会做出服务承诺，接受公众监督，树立医院对外良好美誉度和信誉度;再次通过实践积累汇编成服务手册，落实责任到科到人，在创新和实施的的过程中要认真做好数据和文档积累，加强日常督查，按照任务分工，通过督查督办、明问暗访、不定期召开会议等形式，协调解决突出问题，确保各项工作不松懈，各项目常抓常新、善做善成;最后恪守同仁文化精髓，始终坚持把病人利益放在第一位，围绕“重在过程建设，百年文化引领，多形式彰显同仁精神”坚持巩固深化、完善提高，围绕中心、服务大局，形成服务体系和模式，提升医院美誉度。我们要发挥文明单位引领作用，以优良作风、优质服务和优异成绩带动更多文明创建，继续通过细节改善服务举措，提升病人感受度和满意度。

2017年我院获得第五届全国文明单位，并先后获得上海市文明单位“九连冠”，2014-2017年医院荣获上海市诚信创建企业、上海市优秀志愿者基地、上海市志愿者服务基地、上海市优秀企业文化建设示范基地、长宁区基层优秀党组织等称号。拥有1个“五一”巾帼标兵岗、2个市级服务品牌、2个区级服务品牌、全国先进工作者1名、上海市先进工作者1名、上海市卫生计生工作先进个人1名、长宁区道德模范1名等。这既是几代同仁人长期努力的成果，更是区委区府、区卫计委给予我们全方位支持的结果。在连续两年的创建工作过程中，医院的文明程度持续提升，职工素质逐步提高;医疗业务量逐年上升，病种结构不断改善;就医流程不断优化，患者满意度保持稳定;医疗纠纷发生数逐年下降，重大医疗事件少发生;业务收入理性增长，运营效率良好;员工学历结构逐步改变，凝集力和归属感得到提升。