如何提高西药房服务质量

谢俊

【中图分类号】R197      【文献标识码】A      【文章编号】1672-3783（2020）09-0010-01

为了能够适应社会的发展，为广大患者提供更加正规、专业和高质量的药房服务，必须要对当前我院门诊部西药房服务中存在的一些不足进行改善，本文就针对当前我院药房服务过程中存在的问题提出一些改进的策略和建议。进而完善我国药房服务的模式，全面提升服务质量，从药房服务这个角度来改善医患关系，提高我国医疗卫生事业的发展水平。

随着我国医疗水平的不断提高，对于医疗体制的改革也越来越深入。但同时，患者也对医院的综合服务要求更高，为了能够更好的满足患者的需求，必须对我国医院的西药房服务质量进行相应的提高。当前在我国药房服务中存在的一个最为突出的问题就是重内轻外，在重视对内部管理制度完善的同时，轻视了提升外部的服务质量，导致在实际工作中各种问题层出不穷，也造成了不好的社会影响，降低了医院的经济效益。

1 明确药房职能，增强服务意识

对于药房的工作人员而言，他们首先要明确自己的工作职能，才能够树立起正确的为患者服务的意识。

首先，向经济合理，安全高效。这几个角度来对药房的职能进行划分，转变药房服务的宗旨，从而使得患者能够进入到一个安心舒心的药房环境中去。

其次是对于工作人员而言，必须明确自己的使命和任务，不断要提高自身的专业修养，承担起自己在药房工作中应该承担的一部分责任和义务。

在实际的工作过程中，许多服务工作并不能够开展的一帆风顺，可能会面临患者和工作人员之间的各种矛盾与冲突。这个时候就需要有一个协调人员作为中间介入者进行调和。在药房中需要有这样一个职位，在这个职位上的人员继续要有过硬的专业医学素养能够明确的解释清楚一些专业知识，另外还要具备基本的沟通交流能力，可以和患者进行协调。

2 坚持以人为本，全心全意为患者服务。

现代医学高速发展的今天，医生仍然面对许多无法克服的疾病，当前我们在医疗服务中，常常会提出的一个口号就是“有时治愈、常常帮助、总是安慰”，这不仅仅是对于医生的要求，更是对医院这个环境下工作的每一位工作人员的要求，要坚持以人为本的原则，根据不同患者的实际情况，提供合适的服务。对于每一位工作人员而言，要时常站在患者的角度去思考问题，这样能够促进双方更好地理解，构建和谐的医患关系。

3 逐步实现门诊西药管理的信息化、标准化和同质化。

科技不断发展，自动化和信息化技术已经越来越成熟，被广泛的应用到各个行业各个领域之中。在医疗领域，应该不断引进和深化应用信息技术和自动化技术。当前，在我国的医疗服务行业中，大多属于是半自动化状态。工作人员所承受的劳动强度非常大，这不利于提高服务的效率和质量，在慌乱之中也难免引起患者的不满。同时，医院的信息化建设工程也非常落后，特别是当患者需要对自己的临床化验结果、病例以及医生开具的处方进行调查阅读的时候，也普遍存在着一系列问题。从而耽误了患者的治疗和用药。

因此，今后我们在提高药房服务质量的过程中，一个重要的努力方向就是，实现药房建设的信息化。首先对于医院来说，要加强信息化设备的投入。同时还需要引进专业的信息化人才，全方面系统化的实现信息化建设。

另一方面是要进行药房的标准化建设。标准化可以使药房管理更加规范、各项操作严格按照制度、流程执行，药品领用、摆放、效期管理、特殊药品管理等日常管理工作执行更到位，从而减少差错几率，提高患者用药的安全性。同时，在调配过程中要加强同质化服务，使整个服务标准相同，患者在药品的用法、用量、贮藏条件、注意事项等多方面都有相同服务， 使患者用得更加放心。

4 改变药师的传统思维方式

药师对于西药房的各方面服务工作而言，可以说是一个至关重要的存在。在传统的药师思维中，药师仅仅局限于医生所开出的处方，来进行药物的发放，但其实这样是不科学，也不符合当前我们现代化医学体系构建的要求。药学思维对于整个药学服务而言，是一种系统性的概念。主要工作内容就是，药师在提供服务时，应该结合自己的专业所学，对药物的性质有所关注。特别是不同药物之间的相互作用，以及药物服用后可能会带来的不良反应，总之，需要调用自己的药理学知识，而不仅仅只是按照药方发药。

5 加强用药咨询服务

近些年来我国开放市场经济对诸多行业都产生了重大的影响，医药市场也得到了蓬勃的发展。药品种类繁多，令患者在选择时感到一定的困难，因为他们缺少必要的专业药学知识，无法对不同种品牌的同一类药物进行疗效成分方面的区分，在药物的自主选择上欠缺一定的能力。所以对于医院而言，就应该积极开展用药咨询服务工作。药学人员要用自己的专業知识，为有疑问的患者提供有价值的回答，促进药品合理使用。

温馨提示：总而言之，为了能够更好地促进我国医药卫生事业的发展和进步，改善日益紧张的医患关系，当前我国医疗改革不断深入，而改革的一个重要趋势就是要促进医院的西药房和临床接轨，提供药学服务。今后医院管理工作的一个基本点就是要尽最大限度的提高门诊西药房的管理工作质量和水平，还要运用不同的方式站在不同的角度来对药房的质量管理工作进行监管。