门诊导诊实施优质护理服务对患者满意度的影响

唐思思

【摘 要】目的：研究将优质护理服务应用于门诊导诊工作中对患者满意度的影响。方法：我院门诊于2019年1月开始在导诊工作中实施优质护理服务，随机选取实施前后各44例患者为研究对象，将其门诊挂号时间、等待检查时间、护理满意度以及SAS评分予以比较。结果：实施前患者满意度为77.27%，显著低于实施后的97.73%;另外实施前门诊挂号时间以及等待检查时间在15分钟以下的比例分别为75%和77.27%，明显比实施后的90.91%及93.18%少;同时实施后患者SAS评分明显比实施前低，以上数据差异的统计学意义经软件对比，P<0.05，统计学意义显著。结论：将优质护理服务应用于门诊导诊工作中，可显著提高患者满意度及服务质量，缓解其负面情绪，同时缩短挂号及检查等待时间，减少医患纠纷。

【关键词】门诊导诊;优质护理服务;满意度;影响

【中图分类号】R248.3【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2020）06-18--01

门诊护理工作极为重要，需要相关人员将自身护理理念增强，并对护理技巧、沟通技巧及护理知识有充分的掌握[1]。为此本文研究了将优质护理服务理念应用于门诊导诊工作中对患者满意度的影响。

1 资料与方法

1.1 临床资料

我院门诊于2019年1月开始在导诊工作中应用优质护理服务，随机选取实施前一年及实施后一年门诊收治的患者各44例为研究对象。实施前44例患者中有26例男性及18例女性，年龄最高者60岁，年龄最低者20岁，均值计算后为（43.7±5.8）岁，病程最长10年，最短4天，均值计算后为（3.9±0.7）年，其中18例为内科，14例为外科，12例妇产科，分析其文化程度，有24例为初中及以上，20例为高中及以上;实施后44例患者中有30例男性及14例女性，年龄最高者64岁，年龄最低者18岁，均值计算后为（43.4±5.5）岁，病程最长12年，最短7天，均值计算后为（4.3±1.0）年，其中21例为内科，10例为外科，13例妇产科，分析其文化程度，有26例为初中及以上，18例为高中及以上。将实施前后所选取患者的以上临床资料予以统计学软件检验分析，结果为P>0.05，无显著性统计学意义存在。

1.2 研究方法

我院门诊导诊开展优质护理服务的时间从2019年1月开始，在此之前导诊工作仅应用分诊、叫号、宣教以及嘱咐相关注意事项的常规模式。优质护理服务的导诊工作内容包括：首先，对导诊流程和健康教育模式予以优化，比如在患者就诊时详细询问其病情、病史以及相关症状，进行合理分流处理，并应用通俗易懂的语言使患者对就诊流程有初步的了解，同时导诊员还应向患者告知检查部门位置，检查前需要准备的事项，降低错漏事件发生率。另外，可将就诊服务流程图、健康教育处方以及就诊须知等张贴于诊科室门口等显眼位置处，方便患者根据流程图自行寻找相关检查地点，并对注意事项等予以记录。其次，患者在门诊就诊时可能会因为疾病症状等产生焦急、不安以及紧张等负面心理，可能会影响其就诊，此时导诊员应及时观察到其状态，并通过交流来使患者负面情绪得到缓解，提高配合度及治疗依从性，帮助患者对治疗的信心予以建立[2]。第三，对导诊员排班模式予以改善，使其工作强度维持在合理范围内，应用APN模式将各项工作责任进行明确，使交接班顺利进行，减少因交接偏差导致的不良事件。同时在门诊工作中应用质量监控方法，确保各项环节工作的准确性，最后，对护理人员培训工作予以加强，在培训前可对护理人员相关情况进行详细评估，并在教学及培训中实施分层次的方法，训练不同门诊所需技巧及知识，在考核合格后才能安排其就岗。同时建立奖惩机制，使护理人员的服务意识和责任心得到提高，从而保证服务质量。

1.3 统计学处理

在SPSS21.0统计学软件中将本次观察指标予以录入、对比及检验，P<0.05证明统计学意义有显著性参考价值存在。

2 结果

2.1 满意度对比

实施后患者满意度明显高于实施前，且P<0.05，统计学意义显著。

2.2 挂号及检查等待时间

实施前患者挂号及检查等待时间在15分钟以下的人数均少于实施后，且P<0.05，统计学意义有显著性。

2.3 评估实施前后患者负面情绪

两组患者护理前焦虑评分差异对比无显著性（P>0.05），护理后分数均下降，但实施后分数明显低于实施前，且实施前后对比P<0.05，差异的统计学意义存在。

3 讨论

基础护理在临床医疗工作中占据着重要的地位，因为其服务质量不仅影响患者疾病的治疗及预后效果，还会影响患者满意度及对医务工作者的看法[3]。在临床护理工作中，我们的目标是使服务质量及患者满意度提高，而在医院各窗口中，门诊部工作环境及服务质量会直接影响医院形象，所以应改善常规的门诊导诊模式，以提高护理质量及患者满意度。作为新型护理理念之一，优质护理的应用可使护理质量显著提高，这是因为该模式可使护理人员责任心及意识增强，并在导诊中使患者充分掌握相关疾病知识以及注意事项，同时护理人员热情耐心的态度，能够充分缓解患者及家属的焦虑和不安，使其合理要求得到满足，降低错漏事件发生率，从而减少医患纠纷[4]。

综上，将优质护理服务应用于门诊导诊工作中可显著提高服务质量及患者满意度，具有广泛应用的价值。

参考文献

朱可欣.门诊导诊实施优质护理服务对患者满意度的影响[J].特别健康，2017（14）：143.

陈燕玲，周爱平，罗玉容等.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果分析[J].临床医学工程，2019，26（8）：1135-1136.

白桦，吴凤荣.门诊导诊实施优质护理服务的效果分析[J].东方食疗与保健，2017（2）：136.

刘伟娟，叶阳花，吴孝珍等.门诊导诊实施优质护理服务的效果观察与研究[J].實用临床护理学电子杂志，2018，3（21）：79.