互联、自动化与赋能

“CRM的本质一定是除连接企业内部业务以外，更要通过社交、移动、AI和物联网等新兴互联网技术连接外部的经销商、服务商、产品以及最终客户，賦能企业真正转型为以客户为中心的数字化运营组织，实现产业互联时代下的业绩规模化增长。”史彦泽表示。

2015年，销售易作为中国CRM厂商率先提出“连接”概念，销售易认为新型CRM应该是向着“连接”不断进化，包括连接企业内部及外部的客户、经销商甚至是产品，CRM只有打通企业内外部的连接，才能从真正意义上赋予企业价值链条的全面数字化。未来，销售易也将继续深耕“连接”，深耕CRM，不断提升产品及服务能力，赋能更多企业落地数字化转型，实现规模化增长。

谈到未来CRM领域的创新和发展趋势，夏海峰从产品的角度谈了自己的看法。他认为，CRM是工具，工具的设计必须符合人性。CRM未来的发展会更加迎合人们越来越“懒“的愿望。

首先，自动化程度将大大提升。如果说传统的CRM是把使用者从繁琐的手工劳动中解放出来，而接下来这一波自动化功能的升级，将把操作者从日常重复性的操作中再次解放，让他们有更多时间去做人与人之间沟通、互动和情感交流的事情。其次，人工智能将代替人类做决策。业务推进或客户服务免不了动脑子。如果是非关键性的业务决策，CRM将代替人脑做出决策，并主动执行下一步动作。CRM的决策依据来自系统中的大数据，遇到不同情境时，使用者的操作习惯可能会比人类决策更准确，响应也更及时。最后，应用之间的边界会越来越模糊。操作者“懒”于使用多个应用。无论是市场营销获客、客户关系管理、进销存、财务，还是协同办公、HR、远程会议等，企业期待将所有的应用都放在一个大平台上，一个账号登录所有的应用，应用之间的数据可以互通和深度集成。夏海峰表示，Zoho目前已经实现了这一点。

Zoho对产品发展方向有更深远的规划。未来，用户登录到Zoho平台，不会感觉出CRM、文档协同、邮件营销、项目是独立的产品。在CRM这个大平台中就可以直接给客户发邮件，了解客户在社交平台中对自己的评价、与同事共享文档、跟团队在线聊天、与客户开远程会议、连接到客户电脑提供远程支持、查看项目进展、发布问卷调研、统计费用支出等，一天之内，全部工作都在CRM大平台上得以实现，拥有无障碍、更流畅、更便捷的应用体验。

“未来的CRM必将以一个崭新的面貌出现在我们面前。”罗旭表示，“一个全新的CRM应该能够进行精细化的业务场景管理，具有无处不在的数据洞察能力，能够通过连接员工、伙伴、客户为企业赋能。同时，它又必然是懂行业的，能够高效率、低成本地为企业提供个性化、定制的业务服务。”纷享销客连接型CRM涵盖了以上所有特征，在大量的实践应用中不断诠释着全新的CRM形态——行业应用+业务场景+ISV开发、泛化的CRM+互联逻辑、广义的PaaS平台+开放平台、AI平台+商业智能服务、数据服务+租户基础架构。对于纷享销客连接型CRM来说，SFA（销售能力自动化）只是基础，互联和赋能才是其核心。

最近，现象级娱乐节目《乘风破浪的姐姐》，以及热播电视剧《三十而已》都不约而同将焦点对准30多岁这一人群。CRM在上个世纪90年代出现在美国，并于上个世纪末进入中国。三十而立，年届三十的CRM在数字化转型风暴中，能否迎来新的爆发？中国CRM能否乘风破浪，走出一条属于自己的特色之路，为中国企业的数字化转型赋能？我们拭目以待。