疫情是把双刃剑

销售易创始人兼CEO史彦泽认为，此次疫情让很多企业认识到软件，包括管理类服务的价值，并愿意为此买单。在企業数字化转型与智能化升级的过程中，CRM扮演着非常重要的角色。疫情冲击下，中小企业忙获客，大型企业留客忙，CRM成了最有力的抓手和工具。随着企业数字化转型进程的加快，越来越多的企业开始采用CRM解决营销、服务等方面的问题。史彦泽相信，未来一到两年，CRM会向好的方向发展。

纷享销客创始人&CEO罗旭认为，疫情对于CRM的发展来说是把双刃剑。在疫情期间，企业员工、客户之间的连接都被强制物理隔离，目标企业客户忙于自救，急于摆脱危情，谋求生机。存量客户服务受阻，无法保持服务的持续性和延续性。增量客户的开发受阻，原有客户触达方式被阻断。另一方面，在线与连接成为企业运营的新常态。新常态催生出新的机会与挑战，全面数字化让线上成了“主战场”。在此形势下，如何开源节流，逆境求生，提升竞争力，实现企业销售的持续性增长成了很多企业最关心的核心问题。利用现代化销售管理工具CRM，推动企业销售的持续性增长是企业取得长足发展的重要途径。罗旭表示，CRM在逆境中或将迎来发展的春天。

Zoho中国SaaS事业部首席运营官夏海峰也认同，疫情对CRM厂商来说确实是把双刃剑。在Zoho的客户中，尤以教育培训、外贸、旅游等行业受到的影响最大。疫情改变了人与人之间的传统沟通方式，直接带动了企业对远程协作、远程会议、远程客户服务等软件的认知和使用。从市场层面看，企业客户因业务萎缩而消减了CRM花销，CRM厂商之间的竞争更加激烈;从企业应用层面看，与国外用户相比，国内企业使用CRM普遍较浅，CRM功能较为常用的只有十之三四。疫情让企业加深了CRM的应用程度，管理也更加精细化，让CRM系统已有的功能得到更加充分的利用。