竞争语境下的设计“包容”与“排斥”

董华 黎昉

摘要：在‘竞争”语境下需要重新审视设计“包容”与“排斥”。本文引入经济学理论进行交叉分析，通过改进竞争环境下用户和产品的关系模型，扩展需求因素在设计包容性评价中的影响，明确了竞争环境下“排斥”的定义和原因，以及“包容”概念的内涵和提升设计包容性的途径。排斥产生于竞争力不足的用户所放弃的需求，包容性设计的核心价值在于承认多样性并包容地分配可用性和用户体验。

关键词：包容性设计 ;竞争 ;设计排斥; 多样性 ;可用性; 用户体验

中图分类号：TU201

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）08-0059-03

引言

包容性设计相关的研究数量在近十多年来有显著增长（图1），表明该领域的研究在全球范围内越来越受到重视和关注。英国国家标准机构BSI将包容性设计定义为：不需要特别的适配或专门的设计就能为尽可能多的人提供使用的主流产品和/或服务设计”，相应的，我们可以将“设计排斥”理解为：有一部分人被现有的主流产品/服务设计排除在外，而无法得到需求满足。然而，仅仅这样的定义难以帮助我们理解和把握排斥产生的原因，以及包容性设计的意义及其价值所在，因而有必要对包容和排斥的概念进行更为深入的辨析和研究。

一、能力不足导致的排斥

在设计学领域，传统上我们讨论包容和排斥是不可避免带有（主观）价值判断的。排斥往往隐含着“不该被排斥”的意味，比如失能人士或老年人对某种产品或环境的可用性“不该”被忽视等等21，但“该”与“不该”的判定是一个价值判断。价值判断当然自有其重要的人文和社会意义，但为了保证研究结论独立于研究者自身的价值立场，本文对设计包容性的描述性研究將价值中立作为一种必要原则，主要探讨包容和排斥在设计实践中的一般性规律及影响包容和排斥的机制。

剑桥大学工程设计中心的研究者提出过一个用户能力——产品要求框架（图2）[3]，以此来评估用户和产品的匹配程度。该中心的克拉克（P.John Clarkson）教授在此基础上给出了一个简明的排斥认定标准：当在给定环境中使用特定产品的要求超过用户的能力时，就会产生设计排斥[4]。剑桥的研究还认为如果把中等和轻度的困难和障碍计算在内，那么在群体中存在困难和障碍者的普遍程度，要远高于通常仅仅考虑严重失能（残疾）者的状况[5]，这导致了实际的排斥程度往往被低估。此外失能者还存在共生的能力缺失问题，对于失能障碍的研究表明：83%存在某种严重能力缺失的人同时存在另一种能力缺失[6]，这种情况在老年群体中尤为常见。遵循这些研究的观点，排斥就是相对于产品的要求用户能力不足而导致的结果。

这种能力论的观点几乎是目前理解设计包容和排斥的主流，在设计研究和人因工程领域都有很大影响。许多研究围绕用户能力展开[7-10]，着重于了解用户的能力缺失状况[11、12]，通过降低对用户的能力要求[13]，从而提升设计的可用性和包容性。然而仅仅从能力角度定义和判别设计的排斥存在明显局限，导致不能充分、全面地把握排斥产生的原因和机制，由此而提出的设计解决方案在实际应用中的效果可能大打折扣。

二、需求不满足引起的排斥

在关注能力不足问题时，包容性设计研究者常常容易忽略能力与需求之间的相互作用，以及不同个体间的需求差异[14]。用户行为是设计研究无法回避的研究重点之一，正如用户能力一产品要求框架所描述的，用户总是通过在某一情境下的某种行为与产品发生互动，进而达成某些目的或满足某些需求。福格（BJFogg）提出的行为模型（图3）指出：行为是动机、能力和触发因素的产物，行为人必须有足够的动机和执行能力，并被触发执行该行为，行为才会发生[15]。因此，仅仅具备执行能力而缺乏足够的动机（需求），并不是设计所期望的目标行为的充分条件。

例如许多汽车经销商都会提供所售车型的试驾体验，消费者在通过试驾比较多种具有潜在意向的品牌和车型时，通常对这些车型的驾驭能力是相对充分的，否则就无法完成试驾体验。然而当消费者体验过后最终做出购买选择时，在中选车型之外的其他产品就被消费者排除在了选择之外。和能力论中用户被动地因为能力不足而遭到产品的排不同，在这个例子中，排斥是由用户因产品不足以满足需求而主动发起，需求是这类排斥的决定因素，而这类排他性选择在消费行为中显然非常普遍。

能力（尤其是生理能力）因素和需求因素的一个重大区别在于：一项具体的能力评价往往都是单一维度的，不论是感觉方面的视力、听力，运动方面的速度、灵活性、反应敏捷度，还是认知方面的记忆力、计算能力等都是如此。这意味着在个体间对某项能力有着共同的评价标准，相互间只有程度的差别。而用户的需求往往呈现出异质性并互相遏制，成为需求实现的障碍，且难以用一个公认的标准区分它们的优先级[16]。以出行为例，快捷高效（省时），舒适轻松（省力），经济合算（省钱）往往就是互斥的差异化需求，对满足单一用户需求的设计而言，这种差异的影响尚不十分明显，可以根据用户个人偏好提供选择，而如果设计需要同时面向多样化的用户群，群体成员间的需求差异就会产生冲突和矛盾，需要设计某种机制加以协调。

三、用户需求一产品价值的竞合选择关系

那么是否由此可以得出包容抑或排斥就是由需求和能力共同决定的结论呢？这恐怕需要回过头来审视设计活动本身。如果设计仅仅是提出一个纸上谈兵的方案，能力和需求满足的充分程度就是设计包容性的保障，只要产品的设计对用户的能力要求足够低，对需求的吸引力和满足程度足够高，就可以避免产生“不包容”的问题。然而现实中的设计活动本质上是针对特定需求对供给进行安排的契约行为，在利益交换机制的框架下，满足一定的互利合作条件，是需求通过被设计的产品得到供给回应的前提，这意味着需求和供给都是有条件和代价的。假设用户对某一需求的追逐可以不惜一切代价，或者设计方案的最终实施也可以不惜一切代价满足用户需求，在无视或剥离了代价约束之后，尽管满足甚至超越所有既定需求的困难性大大降低，却必然与现实状况严重脱节。所以，设计真正的挑战在于，如何在代价的约束下使供给满足需求。在此我们需要明确有效需求和有效供给的概念，在现实的场景中，脱离代价的需求与真实的购买和使用行为没有直接关联，只有愿意支付相应代价的需求才是有效需求，同样，只有满足有效需求的供给才是有效供给。正因为只有有效需求和有效供给才具有内生的存在性，下文将不再赘述需求和供给的有效性，需求和供给的表述默认即指有效需求和有效供给。

用户和产品之间的交互关系不仅仅是用户能力和产品对用户要求的兼容匹配关系，更是用户的需求与产品所提供的价值间的竞合选择关系（图4）。能力论的另一个局限是孤立、静态地看待用户和产品的关系导致对竞争性情境变化的忽视。之前我们已经提及了现实中需求供给所涉及的代价，而代价的产生源于用户为满足自身需求所面临的选择和具有类似需求的用户往往都不具有唯一性，也就是说一位用户是否选择购买或使用某一产品既面临不同的选择，也面临其他用户的竞争。加上用户自身的能力状况也并不总是保持在一个稳定的状态，也会随不同情境发生变化，比如随着疲劳度增加诸多生理能力会暂时性衰减，随着特定知识的获取，完成某些任务的能力会大幅提高等。这些自身因素和外部环境的变化都会影响用户的需求，马路上的拥堵程度和出行的目的会对不同出行方式的选择产生影响，队伍的长短会对食堂不同排队窗口的需求产生影响，欲望的消长，满足程度的递减，疲劳度的累积，更是时时刻刻左右着需求变化。因此，用户的需求实际上是用户自身特质与环境交互作用的函数，任意时刻的需求总是随着外部环境和用户自身状态的不稳定而处于动态变化之中。

亚当斯密指出物品的价值可分为使用价值（UseValue）和交换价值（Exchange Value）[17]。使用价值是消费者愿意支付的最高价格，交换价值通常就是市场价格。而马克思认为使用价值由客观的物质有用性和主观的意识有用性组成[18]。按照预期效用理论[19]的观点，消费者的选择是对产品效用价值的预期和代价比较的结果，预期效用价值较代价为高就会选择，反之则会放弃。消费者实际上难以准确预知最终的效用价值，由于心理作用，对同样数量的收益和损失的价值判断也不尽相同[20]。甚至连真实的市场价格也无从知晓，最终的实际选择是基于预期价值和认知上的公允价格相比较的结果[21]。

如图5所示，我们可以用需求曲线D反映用户某一时刻在不同需求量下的边际使用价值的心理预期，按照一般的经济学假设，边际使用价值随需求量递减。用户获得需求曲线上最大需求量Qmax的供给可以视为需求达到了完全满足状态。由于存在竞争代价，在竞争的分配方式下，价格是衡量供求双方竞争力的主要标准。当有无数的需求竞相争取供给，单个需求不足以影响市场价格，只能作为市场价格P的被动接受者时，对单个需求而言供给曲线S近似为一条水平的直线，与需求曲线的交点E即为该需求的供需均衡点。在供给曲线的上方，效用价值大于市场价格，因而用户有意愿获取更多供给，直至在供需均衡点上，需求的边际效用价值与市场价格相等，而效用价值继续降低，用户获取供给不仅没有收益，反而因代价过大而增添损失，因而不再有动力获取供给。由此，如果以更宽泛的代价概念取代交易价格，把反映量价关系的需求曲线延伸到更一般化的范畴，我们可以对包容性设计的核心问题一排斥作出更精确的定义和假设：排斥就是用户因某种原因所放弃的选择，在图5中表现为由E、Q和Qmax围合而成的区域。重要的是：如果我们通过观察、测量用户的均衡条件推导出用户的需求曲线，这样的排斥就可以被精确计量。

四、包容的内涵

在明确了排斥的定义之后，包容的概念也就自然而然产生了。在一定的约束条件下，设计造成的排斥越少，包容性自然就越高。但就包容性的内涵而言，却远不止减少排斥那么简单。

尽管客观上用户的需求和能力的多样性普遍存在，但传统上在我们的道德观念里都倾向于认同和接受人的“相同性”。比如一人一票的选举制度、童叟无欺的统一定价，这些都被普遍应用并被认为是最公平的方式，价格歧视则往往需要包装成各种优惠活动或会员计划进行实施。而设计是一种由少数人甚至往往是单一个体行使的计划性的分配手段，这种单一个体或少数人主导的设计与用户群体需求的差异化和多样性很容易产生矛盾。

如前所述，若是不计代价地调动所有可支配资源，分别满足个别用户的差异化需求并非难事，难的是在互利性的合作模式下，即用户具有充分的选择自由且对相应需求的代价给付意愿和能力有限时，能为尽可能多的需求提供比其他方案更良好的可用性和用户体验或更低的代价要求，这就需要以尽可能有效率的方式提供包容性设计。

无论是由于能力欠缺还是竞争力不足，在需求代价效用价值框架下导致用户放弃选择的原因最终都可以归结为代价过高，高昂的代价通过减少用户的选择制造排斥。我们当然可以通过扩大有效供给的方式降低用户获取和使用产品的代价，從而提升包容性，最直接的手段就是通过规模化的生产方式向大量用户提供统一的设计，然而每个用户的需求的能力都各不相同，规模化供给强调统一和平等往往意味着漠视差异的存在和剥夺选择的自由，于是在顾及效率的前提下，设计的统一性和用户的差异性/多样性之间的矛盾就成了包容性设计的根本矛盾。从这个意义上说，包容性设计并不仅仅是设计目标，而是针对多样性的设计方法论。

五、设计包容性的达成途径

包容性的实质在于尽可能满足更多需求。比安奇（Matteo Bianchin）和海丽金（Ann Heylighen）将包容性问题框架总结为两个主要因素：资源一定程度短缺;及客观存在的多样性[22]。在增加资源供给存在可持续性限制的情况下，优化资源分配就成为亟待考虑的问题，因而他们引入公平正义作为资源分配的准则[23]。如果将可用性作为资源进行分配，提升可用性的水平当然能获得更好的设计结果，但是完整的用户体验并不仅限于可用性问题和使用过程中的效能。不同用户相互冲突的审美品味、价值观念和身份认同常常很难统一在同一个产品之中，对产品的工具性品质的感受和非工具性品质的感受都会对用户的情感反应造成影响，这些因素共同构成用户体验的整体评价[24]。而用户体验是整体性的[25]、不可简化的[26]。可见冲突不仅仅产生于资源不足引发的分配竞争，也存在于多元化的观念引发的利益之争。

对包容性设计而言，如果以功利主义的系统效率和整体收益最大化的目标，就是要在有限的资源约束下，尽可能为多样化的需求创造最大化的设计价值。由于竞争的存在，使得天底下没有了绝对的自由，从人的行为角度来看，任何需求都是相对于其他需求的取舍和选择[27]。竞争使得获取自由选择的权利需要能力和付出代价，而每个人支付代价的能力不同程度地有限，于是自由也就有限了。正是由于差异的存在，每个人为各不相同的需求履行实践和支付代价的能力差别迥异，使得每个人获得的自由选择、需求被满足或排斥的程度也大相径庭。在通过竞争模式配置资源的系统中，每个参与者倾向于针对其他参与者的策略作出仅对自身最优的支配性策略选择[28]。正如著名的囚徒困境问题所展现的那样，非合作博弈下的选择会造成博弈双方的无效率选择，整体利益无法实现最大化。但差异也是比较优势与合作的基础，如果我们通过设计建立促成系统的博弈竞争者进行合作的机制，能有更多可能性使得用户选择或接受自身利益最大化的同时不减少他人利益的策略，那么也就提升了系统的整体利益和包容性。

結论

设计排斥不仅仅发生于用户能力不足以应付产品的要求，在资源匮乏的客观条件下，由此产生的竞争代价在不同情境下导致竞争力不足的用户不得不放弃部分甚至全部需求，从而产生排斥。包容性设计的核心价值在于承认多样性并包容地分配可用性和用户体验。用户的多样性既表现在个体差异的分布上，也反映在不同情境下的需求和能力变化中，设计师需要挖掘不同用户具有相对比较优势的能力资源，提供尽可能多维度的竞争选择以减少单一竞争标准造成的资源分配两极分化，从而使设计能在有限资源的约束下更有效地包容需求的多样性。

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