应用信息化手段提升质量管理水平的实践经验（下）

◆唐建光 / 文

3.开发并应用质量管理信息系统，全面提升质量管理的时效性

1）质量管理信息系统的总体架构

上海石化在前期建立了一体化管理体系，实现管理的标准化、流程化和结构化，在质量在线分析技术和LIMS、PHD等信息系统得到广泛应用的基础上，2017年7月启动了面向产品全生命周期的质量管理信息系统（QMS）项目的开发工作，并于2018年12月25日开始上线试运行。该系统覆盖从原辅料进厂、生产过程、到产成品出厂和客户服务全过程的质量管理，可实现从质量策划、过程质量控制、质量风险识别与控制、质量保证到质量改进的闭环管理，其总体架构见图1。

按照QMS系统总体架构，整个系统主要包括以下六大功能模块：

a.质量计划：对质量检验计划的制修订、变更等情况进行在线管理，并对计划执行情况进行跟踪。

b.过程管控：对装置馏出口、关键质量指标、相关性指标进行实时监控，并对超标数据，异常数据进行报警、预警，同时实现不合格处置的闭环管理。

c.分析诊断：对主要生产装置进行关键指标分析、过程能力和产品质量稳定性分析、相关性分析，并可根据分析结果对检验计划进行优化，实现质量数据的图形可视化，使数据得到充分挖掘，并自动形成相关报表。

图1 QMS系统的总体架构

d.质量考核：对各级监督抽查、绩效指标、QC活动等质量考核指标实现在线管理。

e.风险管控：各生产单位可在线对质量风险进行识别、审核、确认和管控，管理部门可在线督促各单位采取预防措施并进行效果验证。

f.客户服务：对客户投诉原因进行追溯分析，并对原因分析和处置、整改等情况进行跟踪、统计和分析。

2）质量管理信息系统建设的主要内容

a.质量标准的全流程信息化管理：实现对质量标准的起草、审批、发布和执行的全流程在线管理，以及原辅料、产品标准信息的分级管理，并形成企业标准数据库。对于国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等各级标准都由标准管理人员在系统中统一录入标准结构化数据并上传文档文件，以便实现与LIMS系统的联动。标准管理操作界面见图2。

b.指标管理自动化：关键控制点质量指标及产品内控质量指标的制定、变更、审批、下达、备案等流程实现标准化在线管理，并在制修订指标时通过在系统中录入结构化数据，实现与LIMS系统的联动，使制订或修订的指标值在LIMS系统中同步得到更新，省去以往质量管理部门发布产品标准后，还需要检验部门人工将标准规定指标输入LIMS的步骤，既可提高工作效率，又可杜绝以往因LIMS系统中手工修改不及时或输入不正确而导致标准执行不利的再次发生。指标管理操作界面见图3。

c.检验计划的全流程信息化管理：一是使检验计划的制定、变更、审批及发布的标准化业务流程在线主动完成。当质量标准发布生效后，系统会自动推送到检验计划制定页面，通过QMS系统中检验计划管理的标准化流程，确保检验计划变更的及时性、准确性，并在每一次检验计划制修订之后形成检验计划变更台账，便于检验计划制修订情况的统计与管理。二是实现检验计划的执行和完成等情况的自动统计功能。QMS系统中检验计划与LIMS系统中检验任务进行匹配后，可以实现对检验计划执行和检验任务完成情况的跟踪以及产品合格率等数据的统计，为有效实施质量考核提供支撑。三是为检验计划的优化提供依据。QMS系统可以对LIMS系统中检验结果的点击量进行统计、管理，便于质量管理人员了解检验结果的关注度，并依据检验结果的关注度适时优化、调整检验计划。检验计划管理操作界面见图4。

图2 标准管理操作界面

图3 指标管理操作界面

图4 检验计划管理操作界面

d.过程质量的监控与预警功能：一是对装置馏出口异常数据和不合格数据在系统中用不同颜色予以标识，自动生成台帐，并通过发送系统消息和手机短信的方式及时提醒有关操作和管理人员，以便装置及时进行调整和处理。二是参照GB/T 4091-2001《常规控制图》建立异常判定模型，对生产全过程的质量情况进行跟踪和异常判定，包括原料进厂质量、产品出厂质量、中间品质量和关键馏出口质量等。一旦发现异常，则将异常信息推送至风险管控模块，以便装置及时进行风险识别并制定相应的控制措施。三是在对进厂原辅料、油品添加剂、中间品、公司内部各单位间互供料和出厂产品等进行监控的过程中，当出现不合格情况时，系统将自动发起不合格处置流程，然后由各相关部门按照各自职责进行处理，最终形成不合格处置报告单，实现闭环管理。过程质量的监控与预警功能示例见图5。

e.过程能力和产品质量稳定性分析功能：建立多维度的产品质量分析模型，包括装置过程能力分析和班组过程能力分析，以及化工生产装置的产品质量稳定性分析，实现以班组为单位进行产品稳定性排名、分析和经验分享的功能，使装置和班组能方便地找出影响产品质量的关键因素，从而为及时优化、调整生产提供依据。过程能力和产品质量稳定性分析功能示例见图6。

f.质量风险管控自动化：QMS系统的风险管控模块包括风险识别、风险评价、风险控制三个部分。系统可将日常生产全过程中出现的问题自动纳入质量风险信息源，并将质量风险分部门、分装置发送到指定的风险识别负责人，要求进行风险识别。负责人对风险进行初步分析、评估并制定控制措施后再上报到公司，由公司质量管理部门对质量风险控制措施的制订、落实情况进行监督、确认，形成质量风险台账，实现质量风险的闭环管理。质量风险管控功能示例见图7。

4.深化产品销售服务领域的信息化技术应用，为客户提供及时优质的服务

上海石化深化信息化技术在产品销售服务领域的应用，通过销售合同管理、IC卡提货管理和客户服务管理等信息系统的开发与应用，以及由多部门参与的销售服务专业工作小组的建立，形成了产品质量跟踪和客户服务、抱怨处理快速响应机制，使客户对产品的满意度不断提高。

图5 过程质量的监控与预警功能示例

图6 过程能力和产品质量稳定性分析功能示例

特别是，公司销售中心专门在公司业务管理流程（BPM）信息管理平台上搭建了用户服务系列流程，将用户信息收集和服务、用户投诉（抱怨）处理、问题的整改与落实等工作通过结构化的统一表单，把原来从线下走的审批验证流程搬到了线上，并于2019年1月23日培训后正式上线运行。

图7 质量风险管控功能示例

五、应用信息化手段提升质量管理水平的实施效果

（一）质量在线仪应用水平大幅提升

通过在线分析技术与信息化技术的联合应用、加强对质量在线仪的监控与管理，上海石化质量在线仪应用水平大幅提升。在中石化系统内，2020年3月上海石化化工板块的质量在线仪投用率、完好率、取代率等指标的综合得分由2018年12月的77.72分提升至了93.63分，在线仪应用水平排名也由2018年12月的第19名（倒数第3名）跃升至第3名。

（二）产品质量稳定性显著提高

根据多年来用户的反映，用户对合成材料产品的稳定性要求和关注度比较高。因此，上海石化各合成材料生产单位通过应用质量管理信息系统的过程能力和产品质量稳定性分析功能，积极主动地了解和分析产品的各项质量指标的实际水平、波动情况和关键影响因素，并及时采取相应的优化、调整措施，从而使过程能力和产品质量稳定性得到了显著提高。2020年1季度统计数据显示，上海石化合成材料的过程能力指数（CPK）由2017年的0.88提高至了1.04。

（三）售后服务响应速度和用户满意程度同步提升

随着公司质量管理和信息化管理水平的不断提升，公司处理用户投诉（抱怨）速度明显加快，用户投诉（抱怨）数量大幅减少，用户满意度也明显上升。2019年，完成一起投诉（抱怨）处理时间由2018年的平均13.25天降到了平均10.5天，同比下降了21%；全年公司各类产品总投诉（抱怨）数量由2018年的22起大幅下降至6起，同比下降了73%；根据公司组织的用户满意度调查结果，用户总体满意度由2016年的96.2%提升至了2019年的97.7%。

（四）创效增效能力明显提升

公司综合竞争能力和创效增效能力明显提高，利润水平位居中国石化前列。以2019年为例，上海石化借助现代信息技术的应用和管理效率、水平的提升，通过产品结构的优化调整和产品质量的持续改进，不断拓展市场和扩大销售，在行业整体遭遇困难的情况下，仍取得了较好业绩，如聚乙烯黑色管道料全年实现利润26.5亿元。

（五）高质量发展成效显著

近年来，上海石化通过及时对产品实物质量信息和用户需求的分析，通过加强管理、工艺优化、技术改造或纠正预防措施的落实，持续改进和提高公司产品和服务的质量及用户满意度，并取得了显著成效。2018年率先生产出符合国Ⅵ标准的车用汽油和车用柴油并投放上海市场；2019年联合销售方、行业科研单位等完成了绿色经济的低硫船用燃料油产品的研发和生产，首次打通了低硫船用燃料油海运销售全流程，输出首批供中国沿海港口用低硫船用燃料油。2018年成功开发的48K大丝束碳纤维，实现了从12K到48K的成功突破，填补了国内空白，荣获第二十届中国工博会新材料产业展优秀参展产品一等奖；2019年公司参与开发的“以碳纤维及其连续抽油杆研制为核心的新型高效机采系统”荣获第二十一届中国国际工业博览会大奖。

（六）“两化融合”水平显著提高

近年来，公司依据G B/T 23000-2017、GB/T 23001-2017、GB/T 23003-2018两化融合系列标准，持续推进“两化”深度融合，加快推动智能工厂建设。2015年公司的“两化融合”体系首次通过工业与信息化部电子第五研究所广州赛宝认证中心的认证。公司于2018年启动的“石化智能工厂试点示范”项目，还被选进工信部2018年智能制造试点示范项目名单（工信部装函[2018]343号）。公司的信息化发展目前总体上已经达到较高的水平，近几年在国家工信部等上级部门也获得了多项荣誉，如2017年被工信部评为两化融合管理体系贯标示范企业，2018年被中国石化集团公司评为深化应用创新创效示范企业。

（七）上海石化特色的质量文化蔚然成风

多年来，上海石化在以GB/T 19001质量管理体系为框架持续推进一体化管理体系建设，并应用信息化手段不断改进和提升产品实物质量和质量管理水平的过程中，逐渐探索并形成了以“用户至尊、品质兴企”为质量理念、以“质量永远领先一步”为质量方针、以“诚信为本，一丝不苟”为质量道德观、以“质量就是生命”为质量情感的独具特色的质量文化。公司开设并完成的质量文化建设课题还曾荣获中央企业党建思想政治工作研究会优秀研究成果奖和中国石油化工集团公司思想政治工作研究会优秀成果一等奖。

（全文续完）