骨科临床实习生医患沟通技巧培养

2020-08-19周忠锋

现代职业教育·高职高专 2020年49期

周忠锋

[摘要] 临床实习是医学生走向工作岗位前的重要环节，培养其医患沟通能力是现代医学发展模式及医学教育的本质要求，也是缓解医患矛盾以及构建和谐医患关系的基本要求。通过对骨科临床实习生医患沟通现状及原因进行分析探讨，并通过分析提出解决骨科临床实习医生医患沟通能力不良的方法，以提高本专业临床实习生医患沟通技巧，改善医患关系，使患者及家属能更好地理解骨科疾病诊疗过程，配合治疗，减少医患纠纷，更好地实现临床实习效果。

[关键词] 医患沟通 ;骨科 ;临床实习生

[中图分类号] R68 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2020）49-0217-03

随着社会的发展，现在的医学模式转化为生物—心理—社会医学模式，人际交流沟通技巧及职业精神已成为临床医师核心职业能力必备要求，临床医学生沟通能力的培养越来越受到医学教育界的重视。《中华人民共和国执业医师法》第26条规定，医师应当如实向患者或者家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。良好、有效地与患者及家属进行沟通是每个医务人员必须具备的临床技能。构建良好的沟通和信任关系是和谐医患关系、缓解医患矛盾的基础[1]。

医患沟通（doctor-patient communication）是指医患双方在医疗活动中，围绕患者疾病、诊疗、健康及相关因素，通过各具特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的[2]。

当前医患矛盾频发，有社会的因素，如舆论的不良导向、医改还不够完善、医疗资源分配不平衡等，也有医患双方的因素。良好、有效的医患沟通是改善医患关系最直接的方式，能够促进医师和患者及家属的关系更加融洽，拉近医患的心理距离，使患者积极配合治疗，提高医疗效率，有时甚至可以弥补医疗技术的缺陷，促进医疗行为的圆满完成，最终达到治疗疾病和身体康复的目的。临床实习是医学生实践教学的主要形式，是医学生走向社会、服务患者的起始阶段，也是培养医学生职业素质的重要时期。这一阶段，临床教师除了要教授实习生临床知识、训练其操作技能外，还应加强医患沟通能力培养，为其今后从事临床工作奠定基础。骨科是外科学的重要组成部分，本专业具有疾病种类繁多、致残率及手术风险高、有创诊疗操作多、康复功能锻炼要求高等临床特点，这对骨科医生的沟通能力提出了更高的要求。加强骨科实习医师医患沟通能力的培养更具迫切性和现实性。

一、骨科临床实习生医患沟通中存在的主要问题

（一）对医患沟通的重要性认识不足

现代医学模式的改变，要求临床工作中要以患者为中心，要注重患者的生理、心理健康，强调治疗的整体性。医学服务的最终目的是提高人的生命质量而非单纯的治疗疾病。目前我国医学院校对医学生的教育侧重于专业知识和临床技能的培养，忽视了人文科学和医患沟通能力的培养[3]。任何时候，我们都要使医学生明白：医学研究的对象是人，是一个整体，医患沟通的过程就是体现人文关怀、同理心的过程。“有时治愈，常常帮助，总是安慰”。《中华人民共和国执业医师法》明确规定患者有对疾病及治疗的知情权，医生有告知的义务。通过沟通能让患者及家属了解病情、增强信心，逐步建立起良好的就医心理准备。中国高等教育学会医学教育专业委员会也在《本科医学教育标准一临床医学专业（试行）》指出：医学生应在思想道德与职业素质目标和技能目标中“具有与患者有效沟通的能力和准确获取患者病史信息的能力”。因此，医患沟通能力培养既是现代医学模式对临床教学的要求，也是现代医学教育对人才培养的要求[4]。加强医患沟通，有利于让患者感受到来自医护人员的关心和爱护，减少医患矛盾，提升整个医疗过程的体验，有利于疾病的诊疗，使患者获得最佳的治疗效果，为医院赢得良好的声誉，有利于医院和个人的持续发展。

（二）缺乏医患沟通技巧

医学生在接触临床实习以前，除临床见习外，与患者接触机会较少，学校教学又缺乏医患沟通能力的培训和锻炼。进入临床实习后，大多缺乏与患者沟通的心理准备。陌生的医疗工作环境，并不全面的医疗理论和技术，往往不能从患者的角度去看待疾病以及由疾病引发的心理变化，面对紧张的医患关系无所适从，实习生常常会发生胆怯、焦虑、恐惧心理，加之缺乏与患者沟通的技巧，如语言的技巧、恰当的行为、耐心的倾听等，过多地依赖上级医生，有时更缺乏与患者及家属的沟通勇气，常出现零沟通或不当沟通，给以后的临床诊疗活动带来不便，大大影响了临床实习的效果。调查研究发现，骨科实习医师在医患沟通方面普遍存在负面经历[5]，绝大部分实习医师认为自己并不擅长沟通，主要表现在重询问轻倾听、临床经验不足、医学信息解释不清楚，不知如何及时应对已存在的医患矛盾、过度依赖上级医师等，这将影响其工作热情和工作效率。另外，当代医学生自我意识较强，仅把医学视为一门专业技术，只注重专业理论知识、操作技能的学习，对人文素养、同理心、沟通能力等综合素质的提高不重视，导致在临床实习中缺乏沟通的意识、技巧，缺少人文关怀，出现医患沟通不良。

（三）缺乏患者信任

由于目前医疗体制不完善、医疗资源配置不均衡、市场经济物化冲击、医疗环境趋于紧张，加上医患双方信息、知识的不对等，网络化、信息化渠道增加，网络上对医学知识片面、非专业的表述与传播;相关媒体对医疗行业的不实报道甚至误导，使患者对医疗行业以及疾病的相关发展变化存在误解，医患双方的信任与理解日趋下降，也是导致在诊疗过程中双方沟通不畅的重要原因。年轻的骨科临床实习医生由于临床经验不足和医患沟通技巧欠缺，和患者交流时难免有心理负担，容易使用“生、冷、硬”的专业性语言，造成医学信息表达不清楚、不全面，常引起医患沟通不当，引发矛盾。主要表现为：（1）不予沟通或零沟通;（2）不能及时沟通;（3）沟通中语言简单粗暴专业用语太多，内容表达不清，解释内容前后不一;（4）未能从实际出发，任意夸大疗效或对预后估计不足[6]。研究表明，约80%的医患矛盾是由不良的医患沟通导致[7]。相对医生而言，患者及其家属由于不了解疾病的自然过程和手术流程，容易产生焦虑、紧张心理，对治疗和康复的预期值过高，百度自网络或者道听途说的杂乱、片面的疾病知识，使实习生与患方沟通时往往处于不利局势，难以全面详尽地介绍疾病的诊疗情况，告知风险及可能的预后，也不能较好地解答患方提出的疑问，造成患方对诊疗过程产生怀疑，挫伤了实习生的自信心。当前有失偏颇的社会舆论导向容易使患者对医生缺乏信任，尤其不信任低年资医师，这些無形中加剧了医患间的紧张关系，甚至造成不必要的纠纷[8]。

随着医学模式的改变，患者在医疗活动中的角色逐渐发生改变，从“被医治”逐渐转向“参与医治”。越来越多的患者希望了解自己的病情，甚至主动参与制定医疗诊治活动。骨科临床医患沟通时，医方实际上处于非常主动、有利的位置，医务人员只要凭借专业的医学知识和经验，与患方进行务实、耐心细致的沟通，即可取得患方的最大信任与配合。医患沟通是医护对患方身心照顾的直接表现、良好的医患沟通能有效地引导患者及其家庭树立正确的就医观，合理的预期，拥有面对疾病或死亡的正确态度，较大程度地减少了医患纠纷事件的发生，为构建和谐的医疗环境奠定了基础[9]。由于医患沟通理念和技术水平的缺乏，使骨科临床实习生在思想上存在逃避意识，不愿意同患方过多地接触和交流。这些现象在病情急、临床操作多、技术能力要求高的骨科实习过程中十分普遍。

二、改观目前骨科临床教学状况的策略

（一）提高医学生的自身修养

首先，临床医学生应注重医德的培养，医患沟通首先要求医务人员有良好的医德风范和职业操守，这是最基本的要求，也是最低要求。建立以人为本的沟通服务理念是解决医患沟通矛盾的根本途径，我们常说医乃仁术，医德的培养应贯穿医学生教育的一生。“医为仁人之术，必具仁人之心”，现代医学模式下，医学生不仅仅要从本质上提高医德医风，还要学会与患者进行真诚的沟通，“要治疗疾病，更要助病人心安”，使患者能够切身感受到医护人员的温暖，从而缓解医患矛盾，更好地治愈疾病[10]。

其次，丰富的理论知识是临床诊疗活动的基石。初进临床工作的年轻医师，特别是实习医生必须掌握骨科常见病和多发病的诊疗常规，熟悉骨科常用基本操作、基本技能，只有接诊前做好充分的知识储备，理论联系实际，把课堂所学转化为实际技能，才能合理分析病情，提出诊断依据，进而采取有效治疗措施。这就要求临床骨科实习生要多学习理论知识，多动手积累经验，只有这样才能获得良好的医患沟通。

另外，新医学模式下扩大了人们对医学受益的认知范围，凸显了关注心理因素、社会功能对患者健康的重要性。这就要求医务人员以“患者”为中心，切实提高医患沟通能力，待患者如亲人，要设身处地为患者着想，想患者所想，急患者所急，培養“家人感”氛围，最大限度取得患者的支持与配合。良好的医患沟通不仅能让医生了解更多疾病的信息，有助于疾病的诊断与治疗，同时也能给患者带来积极乐观的心态及抗病精神。而积极乐观的情绪在生理上能保持内分泌的适度平衡和机体机能的协调，有助于患者身心的康复。

（二）加强医患沟通理论及技巧培训

医学生在进入临床实习时，应进行相关系统性培训，培训内容包括医学人文素养、医患沟通技巧、医生职业道德、医疗法律、法规制度和医疗纠纷防范处置等多个方面，旨在让实习医生接受医学人文和高尚道德情操的熏陶，提高对医患沟通重要性的认识和实际沟通能力。医学教育者应在学生临床实习过程中重视人文理论教育，提高医学生的学习兴趣，增强从医的使命感，树立以人文关怀为核心的医患沟通理念，提高医患沟通的技能，尽早完成从医学生到医生的转变[11]。

我们在培训课程设计方面，除完善的理论课程外，特别注重实际案例课培训，使医学生在实际医患纠纷的产生及后期处理的真实案例中得到启发。培训中设置针对不同患者、不同情况下的各种医患沟通情境，力争在实践中培养年轻医师的沟通能力。通过“慕课”教育、积极联合CBL（以案例为基础的学习）、PBL（以问题为基础的学习）、TBL（以团队为基础的学习）教育法、角色扮演法等多种教学模式增强医学生的学习兴趣与积极性，从而掌握医患沟通的基本理论和方法。

在医患沟通过程中沟通技巧非常重要，它包含语言、动作、神态、情绪等多方面信息互动，全方位地影响患者就医心理。医学生的沟通技能是本科医学教育最基本要求之一[12]。实习医生应做到积极掌握与患者沟通的基本技巧，牢记尊重、自主、有利及不伤害的四大原则，在临床诊疗服务的过程中尽量避免产生说话语气生硬、语言表达不清、使用不恰当语句、缺乏耐心等问题，学会有效的情绪管理[13]，从而获得患者信任，消除医疗纠纷隐患，同时也有助于后续诊疗工作的顺利开展。

（三）强化临床教师的带教意识，言传身教，重视培养实习医师的医患沟通技能

加强医患沟通能力培养是提高医学生综合诊疗水平的有效手段[14]。骨科临床实习中，应重视带教教师的示范作用，选用医德高尚、临床经验丰富、进行过良好培训的临床医师带教。在带教过程中，既要注意医疗技术的传授，又要注重医患沟通的培养，以身作则，示范性地传授沟通的技巧。在采集病史、日常查房、进行医患沟通谈话、病情告知、术前谈话等不同场合，尽可能让实习医师在一旁聆听体会，临床教师工作中表现出来的职业精神、专业技能和沟通技巧，会潜移默化地影响医学生，使实习生能活学活用，自然而然地提升医患沟通技能。临床教师还应积极为医学生提供与患者及家属面对面沟通的机会，鼓励学生主动深入病房，积极进行医患沟通，全面了解患者的病情，以确保获得正确、完整的医疗信息。当实习医生发现患者对诊疗产生疑惑或不解时，要及时向上级医师汇报，马上与之沟通或与家属做好解释工作，降低医疗风险[15]。这种主动沟通方式对构建和谐的医患关系是非常有效的。

医学生要养成耐心倾听患者倾诉的习惯，这不仅是尊重患者的体现，更是进一步了解患者病情、治疗预期需要、改善医患关系的重要基础。还应注重医患沟通中小细节的培养，针对不同患者、不同病情采取不同的沟通方式，任何时候都让患者体会到关心、关注，用真诚换取患者的理解，用耐心换取患者的信任，增强患者就医的舒适感，尽量拉近医患双方的距离，如通过叙家常、了解爱好、认老乡、共同认识的人等方面加深两者的关系，进一步取得患者的认可。治疗中多与患者沟通，要在治疗方案上与患者取得共识、达成一致，尽量避免发生误解和产生矛盾[16]。期间多用关怀性的语言和动作，往往会带来意想不到的效果。每一位患者都会喜欢一个诚实、热情、负责、认真的管床医生，比如可以和患者沟通：自己是实习医生，医学知识及实践技能都欠缺，但我是协助管床医生，是连接患者和主治医生的纽带，您的问题我会及时向上级医生反映。我会认真负责我这级医生的工作，取得患者的认同及信任，以主动热情的服务、善解人意的诊疗用语及细致入微的诊疗行为赢得患者的信任和满意，从而有效降低医疗风险、改善医患关系[17]。

总之，医患沟通能力的培养并非一朝一夕就能完成。应多方位、多角度贯穿于骨科临床实习每个环节。良好的医患沟通能力不仅仅需要拥有扎实的理论基础、高尚的人文素养、灵活的沟通技巧，更需要长久的经验积累。在临床实践中加强骨科医学实习生的医患沟通技能培养，有利于提高理论学习效果，激发医学生对医疗事业的责任心，塑造崇高的职业道德观，提升自身的个人品质，从而形成正确的世界观、人生观和价值观[18]。在医患沟通这条道路上，医学生任重而道远。

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