临沂市兰山区： 变信访第一站为终点站

郑智维 臧德三

新冠肺炎疫情期间，吴枝枝所在的公司突然宣布解散。

处于孕期的她接到公司人事负责人通知，让其主动提交辞职报告，否则拒绝支付之前两个月的工资。

通过电话，吴枝枝将问题反映给临沂市兰山区社会治理服务中心接访科。

考虑到吴枝枝身处孕期，接访科本着“快立快办”的优先原则，指令劳动人事争议仲裁中心于申请当日受理。

在仲裁员的帮助下，吴枝枝讨回了应得的工资。

2019年4月，依托原信访大厅，兰山区探索设立了社会治理服务中心。

通过实施制度创新、深化流程再造，兰山区集中全区所有解决问题的资源，构建起“平台指令、众人响应”的社会治理服务模式。

从反映到解决仅3天

“接到公司通知，我都要气疯了！”吴枝枝说，当时她怀有8个月身孕，坏情绪直接影响到自己和宝宝的健康。

在指导提交申请资料的同时，接访科工作人员吴成明对吴枝枝进行心理疏导，帮助其用法律武器解决问题。

在处理双方矛盾的过程中，仲裁员不仅从法律角度向当事双方阐明应负的责任，还从中华优秀传统文化的视角和用人单位讨论经营之道、社会担当。

经耐心劝导和调解，双方最终达成和解。

用人单位同意支付吴枝枝1、2月份工资共7000元。“从反映问题到解决问题只用了3天时间，如果不是干部心里装着群众，怎么会这么快就解决？”吴枝枝感慨说。

和吴枝枝维权的经历相比，吕冬梅的经历则较为曲折。

4月9日，吕冬梅的丈夫褚先生在工作过程中突发疾病不幸身亡。与当事公司协商赔偿多次未果，吕冬梅提起劳动仲裁申请。

因涉及工亡事故，仲裁中心高度重视，立即指派仲裁员组织双方进行调解。然而，双方在劳动关系界定、赔偿数额方面始终存在较大争议，调解工作一直没有取得任何进展。

7月14日，庭审前，仲裁员又组织了一次调解。

在调解中，吕冬梅强调，丈夫是家里的顶梁柱，自己和女儿都没有稳定工作，还需照顾家中老人，恳请仲裁中心尽快帮助解决赔偿问题。

当事公司代表则反映，受疫情影响，公司运营十分困难。公司愿意赔偿，但赔偿数额难以达到吕冬梅的要求。

通过与双方当事人做工作，仲裁员尽量把赔偿数额往中间“凑”。

经过仲裁员的持续努力和沟通，双方当事人最终都做出让步，当事公司同意一次性赔偿吕冬梅一家45万元。

“民情超市”

即便是疫情防控期间，各类政务服务大厅按照要求不再对外开放，但被称为“民情超市”的兰山区社会治理服务中心，一天也没有停歇，3月16日就正式开门服务。

疫情期间，“民情超市”开通了电话接访、网络接访、扫码接访、邮箱接访等多种形式，每种形式都有专人轮流值守，确保第一时间接收群众诉求。

“来到这里，像逛超市一样。”社会治理服务中心副主任陈大鹏解释说：“根据自身诉求，群众可自由选择到相应窗口咨询、办理。”

为实现一平台受理、一站式服务，“民情超市”将住建、人社、民政、公安、法院、检察院等部门纠纷调解和劳动仲裁功能整合到一起，形成信访流水线。

据陈大鹏介绍，“民情超市”横向设置信访、法律服务、纠纷调解、涉法涉诉、退役军人事务、住建、社会救助、劳动监察、劳动仲裁、消费维权等10个常驻窗口及N个随驻窗口、1个综合窗口，实行常驻、随驻和轮驻三种模式。

此外，为提升专业服务水平，“民情超市”吸纳了人民调解、法律援助、爱心协会、心理帮扶等各类群众和社会组织资源入驻。

进驻中心以来，人民调解窗口共接受咨询1168人次，受理案件265起，调解成功241起，调解成功率达到90%以上。

第一站变为终点站

“自中心运行以来，初信初访化解率显著提升，越级访同比明显下降。2019年，来区上访同比下降15.33%，越级访同比下降33%，2020年1—6月，来区上访同比下降38.8%，越级访同比下降53.4%。”陈大鹏说。

作为临沂市中心城区核心区，兰山区商贸物流发达，人口众多。随着城市建设加快、社会转型升级加速，各类群众诉求不断增加，信访量曾一度居高不下。

2019年，兰山区彻底摆脱了连续多年信访量全市第一的局面，在临沂市考核排名中上升了4个位次。今年3月19日，在全省改革办主任会议上，兰山区作为唯一县区代表作了典型发言。

信访量下降的背后，是信访处理流程的明晰和化解机制的改进。

通过厘清区、镇、村三级事权和责任，兰山区纵向建设区镇村三级平台，实现区、镇、村、基层网格四级联动。

对初次诉求，能办的当场办;不能现场办的，平台当天下达指令，第二天责任单位安排人与群众见面，5天内拿出初步解决方案或答复意见。

对重复诉求，导入专班化解工作线;对涉法涉诉问题，导入司法办案工作线;对重大矛盾纠纷，导入联席会议工作线。

而针对生活困难的群众，他们则导入帮扶救助渠道。

在兰山区社会治理服务中心成立之前，群众有诉求需到各有关部门，有时需要跑多个部门、跑多次才能找对办理部门。

“现在，根据不同诉求，群众选择相关部门窗口咨询办理，实现只进一扇门、最多跑一次，群众信访的第一站变为终点站。”陈大鹏说。

（文中吴枝枝、吕冬梅为化名）

蘭山区社会治理服务中心