基于城市轨道交通的服务质量管理研究

马群安

摘 要：道路建设是我国基础建设中非常重要的组成部分，最近几年发展非常迅速。随着我国城市轨道交通线网规模快速增长，日均客运量不断攀升，乘客的服务需求和期望也随之越来越高，对城市轨道交通运营服务水平提出了更高的要求。

关键词：城市轨道交通;服务质量管理

引 言

道路建设关系到我国整体经济的发展速度和发展方向，一直以来我国大力发展，改革创新。地铁等城市轨道交通系统凭借其路权专用，速度快等特点，可解决城市交通问题，建设高速公共交通系统中优先发展轨道交通成为缓解交通拥挤形势的必然选择。城市轨道交通在公共交通系统中发挥骨干作用，轨道交通服务质量影响乘客选乘偏好，以乘客满意度评价轨道交通运行质量有利于改善轨道交通运营服务水平。

1城市轨道交通的服务质量可靠性

在轨道交通网络可靠性的研究中，研究学者多将轨道交通网络抽象为加权的网络连通图，通过区间能力完全失效前和失效后网络的结构变化来分析网络的可靠性。例如：应用复杂网络理论分析了广州地铁的网络特征和网络可靠性;以平均度、聚集系数、平均最短距离等指标评估了北京地铁网络在线路失效情况下的网络弹性;运用复杂网络理论并结合网络的拓扑特征指标分析了其他城市轨道交通网络的可靠性。研究多从网络结构的角度分析城市轨道交通网络的可靠性，仅能解决网络结构是否连通的问题，但不能进一步说明区间失效对乘客出行产生的影响。从乘客角度出发，研究网络的可靠性时，交通网络的可靠性是指网络在满足一定客运服务水平时成功输送一定乘客的概率。建立了城市轨道交通网络的级联失效模型，通过有效节点比、网络效率比衡量了站点失效对网络的影响程度。提出了确定城市轨道交通网络关键线路及站点的函数，采用因突发事件而无法登车的乘客数衡量线路及站点的重要程度。研究结果表明关键线路上发车频率降低将导致乘客拥挤和网络服务水平降低。网络的可靠性不仅与网络的基础设施相关，还与突发事件发生后乘客的反应相关。他们研究了客流需求变动和网络能力部分失效时网络的可靠性。运用复杂网络理论分析了成都市地铁公交复合网络在不同攻击模式下的静态抗毁性。

2城市轨道交通服务需求现状

城市轨道交通是我国现有公共交通的重要组成部分，具有舒适性、便捷性、可靠性等强大优势，对于人们的出行方式的选择有较大影响。随着我国城市轨道交通的迅速发展，人们对城市轨道交通的感受和体验也不断加深，并且对城市轨道交通服务的提升有着更加强烈的需求。总体来说，国内城市轨道交通服务提升需求可以归纳为两个主要问题。第一，随着城市经济的快速发展，我国城市交通拥堵问题日益嚴重，城市轨道交通因其运输速度快、运输可靠性高，安全等特点，已成为缓解城市交通压力的首要方式。近年来，国内城市轨道交通行业发展迅速，运营范围不断扩大。据统计，截至2018年2月，中国已有35个城市开通运营城市轨道交通。如何在不断扩大运输量的前提下提升国内轨道交通的服务质量已成为亟待解决的问题;第二，随着轨道交通网络的不断扩大，轨道交通服务质量也随之不断发展和提高，国内同行业在推广服务理念，打造服务品牌的过程中做出了各种尝试。其中不乏优秀的理念和颇具探索性的思维方式，涌现出一批特色站点、典型人物和特色服务。对城市轨道交通运营方来说，创新服务理念、更新服务模式、提高服务水平，打造自己的服务品牌，是维护企业可持续发展的必然选择。

3城市轨道交通的服务质量管理

3.1细化考核指标，制定可度量、可记录、区分度高的考核体系。重点对与乘客出行密切相关的客运服务和设备设施服务进行考核，客运服务满分60分，设备服务40分。其中：客运服务又可细化为运行故障、运行准点和服务满意考核3个层面，根据指标的影响程度给予不同的考核分值权重;设备服务包括自动扶梯、电梯等与出行品质提升有关的设备服务，以及售票机、充值机等与出行效率提升有关的设备服务。考核标准及分值需结合各地城市轨道服务水平因地制宜，灵活制定。

3.2乘降设备。车站内的乘降设备同样要注意其放置位置，尤其在突发事件需要及时疏散大量乘客时要保证所有乘降设施的有效运行。首先，管理人员可通过对乘客出入站过程停留点的分析和平均花费时间判断乘降设备的容纳量是否满足客流需求;其次，自动扶梯设备的使用量大，需要安排维修人员进行实时检修，避免因乘降设施的损坏造成的大量旅客停滞拥堵;第三，自动扶梯是安全事故发生的“严重灾区”，在大量乘客使用时经常发生事故。事故主要原因为自动扶梯跌落或踩踏而造成的乘客伤害。受伤者主要是老年人和儿童。可以将每百万乘客中负责乘客伤害的发生率，即统计期间（每百万乘客）负责乘客伤害与总客运量的比率作为衡量乘降设备是否安全的主要指标。

3.3城市轨道交通运营服务质量评价体系构建。轨道交通运营服务质量评价是复杂的工程，应从整体出发通过收集资料，实地问卷调查，采取分层分析法将目标分类展开，做到系统全面。初选指标包括高效性、舒适性、安全性、服务管理人性化等方面。为使评价结果全面反映问题，初选指标基础上进行筛选，筛选出典型的指标构成评价指标体系。采用定性与定量结合分析法进行指标筛选。随着乘客时间价值提高，为节省乘客出行时间，测评指标选取进出站时间，高峰行车间隔等。随着城市化进程加快，交通问题成为制约城市发展的首要问题，通过建立轨道交通运营服务评价体系，吸引更多居民选乘轨道交通出行方式，确定轨道交通运营服务评价指标后，需经调研方法对轨道交通服务评价数据进行采集分析，划分评价服务指标等级的标准较少，评价服务质量指标选用为服务产品定量化指标，评价指标选取有局限性，不能反映乘客主观感受，从乘客满意度进行评价，国内外多用不满意，满意等指标，但基于管理学顾客满意度理论评价缺少定量描述，不能准确反映乘客满意度。

3.4对城市轨道交通服务人员的培训。1.榜样树立，对城市轨道交通服务人员的培训重点之一是树立榜样，榜样效应对提高服务质量，塑造品牌形象具有重要意义。一方面，通过树立榜样，制定服务红线，明确奖惩措施，可增强企业内部的竞争氛围，促使员工努力提高其服务水平。另一方面，榜样群体在工作中将起到引领作用，以身作则贯彻服务理念，提升服务标准，带动整个团队服务水平的提升。同时，建立榜样群体，强力促进了企业服务品牌的推广。2.服务意识提升，城市轨道交通服务人员培训应强调“急乘客之所急，思乘客之所求”的服务理念，从乘客角度设身处地地反思现有服务的问题。服务人员应以热情主动，认真负责的态度面对每位乘客，对于乘客在寻求帮助期间常有的急躁情绪予以耐心安抚。对乘客的每个问题力求全面解答，对涉及自身职责范围外的工作要及时联系相关部门进行交接，确保乘客出行期间的舒适、愉悦。

结 语

通过对城市轨道交通服务水平的评价研究，可以及时了解城市轨道交通服务与乘客的实际需求之间的差距，为不断提高服务质量，吸引客流，促进城市轨道交通加速发展提供保障。

参考文献

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