地铁运营网络化客运服务管理浅析

施阳阳

摘 要：我国地铁的发展自从上个世纪90年代开始到现在为止，其线路运营和网络的规劃发展还只是处于建设的储初期阶段，各个部分的关联性不是很高，运营过程中产生的问题并不是很显著，但是随着最近这些年来新线路的不断开发利用，当前网络形态的不断普及优化，网络运营所发挥的效用逐渐在实际中体现出来。

关键词：地铁运营;网络化;客运服务

1 引言

地铁运营的正常进展对于城市日常的经济建设具有很大的影响，而随着网络的发展，如何利用较为先进的科学技术，增强网络信息管理是当前很多工程师都在思考的问题，本文将首先介绍网络客运服务和日常管理模式的联系，其次阐述地铁在运行过程中需要转变的几个方面，最后就优化管理方式提出几点个人建议。

2 地铁运营网络化管理概述以及管理特点

2.1 概述。地铁运营网络化管理主要是采用互联网技术对地铁实际运营情况进行合理规划，对组织多样性和设备样式多样化采用架构处理，搭建一个完善、安全、高效且系统化的地铁网络运营管理体系。通过合理规划地铁路线，科学利用地铁资源，高效实现地铁舒缓城市交通压力的目标，切实给城市交通带来便利，提升地铁运营效益。

2.2 地铁运营网络化管理特点。随着城市经济的发展，地铁已经成为城市交通出行必不可少的工具。地铁运营的特点是客容量大、客流速度高、运行线路便利、覆盖面积广等，布局完善、线路衔接紧密、换乘方便且出行安全，给市民出行带来极大便利。“互联网+理念”的引入，高效的把地铁运营管理和互联网技术紧密衔接，通过合理规划地铁路线，将网络技术和城市地铁布局、运营管理有效联合，实现地铁运营线路的高效管理，使得管理流程更规范，更可视化。地铁运营管理突出特点有几方面：第一，管理多样性。地铁的网络化运营管理使地铁运营和其他交通方式运营整体在一个系统网络中控制，由于城市交通出行方式多种多样，行车工具也具有多样性，且道路路线复杂多变，每种交通工具所涉及专业技术及运载客流量不尽相同，其交通运营管理方式也不相同，要想达到统一交通运营管理难上加难，故而造成了地铁网络运营管理的多样性。第二，出行便利性。纵观城市交通线路结构图和交通网络图可以发现，城市交通路线纵横交错，交通方式交错点随处可见，而地铁在城市交通中扮演着必不可少的角色，其中地铁线路也是四通八达，和很多城市其他交通工具以多种形式相互连通，如相邻路线、直径线、环线及放射线等形式，在一定距离设置了合适的公共换乘点，为用户出行提供了便利，减缓了城市交通的压力。其中，城市中心区域和城郊区域的地铁连通方式主要采用了环线线网的形式，方便了用户在市中心和市郊区的来往出行。第三，设备设施的多样性。在地铁网络化运营管理过程中，存在多样化的轨道交通工具设施设备，如地铁、轻轨、城际铁路等。不同类型的交通工具因线路规格、列车技术和客流数量存在很大差异，最终使得地铁网络化运营管理呈现多样性。不同类型的工具，需要采用不同类型管理方法去分别进行针对性的管理，这是地铁运营网络管理方式多样性的主要体现。

3 地铁运营网络客服管理的转变模式

3.1 思想意识的改变。要想真正实现地铁网络运营的正常运转，必须要首先从思想观念上进行调整转变，在整个系统的编制环节中，从车站的咨询服务平台到员工的网络信息理念都需要进行实时的转化，其实际的转换效果将直接影响到后期网络运行的效果和可靠性，当然思想观念的转变对于目前个体的思想意识来说还是具有一定的难度的，很多方面还是留在传统的角度去思考问题，未能将线路型的发展理念转换为网络发展理念，被动转换为主动，经验性转换为科技型，劳动力密集型转换为集中管理型。

3.2 管理制度的改变。任何组织的管理模式都不是一成不变的，而是要根据实际的公司运营发展情况做出适当的改变，我们以上海地铁改造方案为例，该地铁公司的管理模式为标准的传统金字塔分层管理模式，实行纵向管理的方法，因为管理层较多，地层的人员分布较为复杂，所以实际的管理工作并不是很流畅，管理的效率很低。同时网络信息时代信息的传播速度和管理的效率对网络高效运行的效率影响极大，此时就需要有关的部门整合系统的管理资源，实行扁平化管理放生，减少金字塔中间部分的影响，增强综合统筹协作能力。

3.3 社会期望和内部认知的改变。随着地铁网络运营新模式的开启，虽然故障的节点和发生的次数保持不变，但是随着网络运营规模的不断扩大，各条线路之间的影响逐渐变大，所以发生故障的频率会较之前更大。与此相比反差较为强烈的一点在于虽然地铁的网络运营在生活中的作用越来越大，但是城市人民对于地铁发生故障现象的忍耐度越来越低，微小的事故都很可能造成很大的社会舆论，所以当前政府部门应该合理引导舆论的走向从而形成一个合理的期望度。

4 优化网络客运服务策略

4.1 创新运营管理机制。为了应对新时期地铁对于网络发展的新需求，对当前管理体制进行了较大的改革，例如原有的上海地铁运营公司和现代铁轨公司进行了整合，逐渐形成了新的管理体制，新的模式下，成立了两个不同的控制中心和四家独立的运营公司，但是他们所遵守共同的原则为增强网络系统的整体性能，逐渐实现扁平化设计效果，保持公平合理有序的市场竞争。

4.2 强化安全保障体系。集中维护体系其主要的目的在于强调所有维修工作的一体化运作，这其中不但包括对于各个不同专业的维修整合，还应该包括日常应急维修工作的平面结合，不但要求抢修的速率还应该讲究实际的水平[3]。当前政府建设部门所强调的开放协作概念是指利用当地所有消防，公安等社会各界力量提高突发事件的应急能力，当前我国很多的地区都已经与当地的消防部门建立了安全检查管理体制，共同开展当地的车站安全检查，这样不仅可以有效促进本门本身专业素质的提升，同时还能够协调各个部门的关系。

4.3 优化设计管理流程。当前应该主动利用先进的互联网技术平台建立统一资金，物流，服务于一体化的信息系统，从而在根本上提高管理的深度和广度，例如在日常的仓库管理工作中，在维修管理环节采用网络模拟总平台，后台分类管理的模式，根据不同物质本身性质的不同，建立一个网上信息的资源管理平台，从而对所有的物质实施跟踪记录，从而也就非常容易掌握每种材料的使用进度和库存使用情况，这样也就可以最大程度上减少资源的浪费，提高管理的效率。

4.4 优化设计控制管理。我们国家本着统一管理，分级控制的管理原则，在2016年之后逐渐完善了网络综合控制中心，并且还形成了与其他系统的联动功能，该网络运营系统可以分为五种等级，不同的等级用不同的线路颜色代表，中央系统由COCC和OCC共同完成，将往日线路分级管理的模式统一改变为现在的分线一体化管理，为地铁的乘客提供最为优质的服务管理，也有效地提升了服务的效率。

结 语

结合上文所论述的内容，笔者相信，随着城市化的不断发展，在不久的未来，地铁的建设将会被更加重视，同时随着人口的增多，城市土地资源的不断匮乏，利用现代网络技术提高地铁运营的管理效率将是未来的重点建设问题。

参考文献

[1] 钱缘君.浅谈网络化运营条件下地铁车辆架、大修的管理[J].交通与运输（学术版），2011（1）：116-119.

[2] 李丽婷，赵威.天津城市轨道交通网络化运营管理浅析[J].中国管理信息化，2016，19（16）：212-213.

[3] 钱雅倩. 基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究[J]. 城市轨道交通研究， 2017， 20（7）：86-89.