重新思考后疫情时期的IT战略

Beth Stackpole Charles

当疫情危机在3月中旬爆发时，Avery Dennison公司的IT部门做了大多数企业在疫情期间为开展工作所做的准备——他们加强了网络，增加了带宽，并推出了一批常规的协作工具，几乎可以瞬时地转移到远程工作。

核心系统具备了足够的应变能力后，该公司的IT部门就转向了另一个方向。认识到业务环境正面临着一种新常态，IT部门尽全力想办法利用技术为公司以及客户及其供应链提供新的工作方式——不论是在疫情期间还是后疫情时期。一连串的头脑风暴激发了很多想法，并启动了各种各样的项目，包括部署虚拟助理来提供全天候的客户服务;能够跟踪监控货物在整个供应链上的状态;以及提前开展工作，为目前在家办公的销售部门提供虚拟展会支持等。

IT部门因其第一时间迅速开展了工作，使得员工能够在家中无缝工作而受到称赞，而现在则被认为是帮助Avery Dennison在后疫情时期规划新路线的关键创新资源。

这家全球标签和功能材料制造商的副总裁兼首席信息官Nicholas Colisto说：“虽然我们因完美地提供网络服务而获得了很多赞誉，但我们真正希望人们记住的是，我们在这段时间里除了服务之外，为创造价值而付出的努力。我们当然节约了开支，但没有以牺牲创新为代价。”

抓住时机

在经历了数月的停摆和全球隔离之后，面对目前公认的经济衰退，企业正逐步走出困境，重新评估市场及其战略计划。尽管削减成本仍然是所有人的首要议程，但领先企业的IT部门正在推进新的项目。以前曾在自动化、增强现实和协作等新领域进行过尝试的很多企业，现在正在重新布置工作，安排资源的优先次序，重新分配资源，以应对这场全球疫情带来的与工作相关的各种挑战。

如果说疫情危机有什么好处的话，那就是：全球停摆和居家令为IT部门提供了一个展示实力、帮助企业恢复业务的舞台。

大多数IT部门，包括Avery Dennison公司Colisto的部门，都能够在压力下出色地工作，为大批员工配备了合适的设备、安全的连接和协作工具，帮助他们在家里高效地工作。即使是那些以前迟迟不愿接受云计算、视频会议以及其他工具（这些工具迅速成为“随处工作”环境的标配）的企业，现在也加紧工作，加快推出新基础设施，支持实现新的工作方式，而且在可预见的未来将一直持续下去。

在整个过程中，所有的目光都集中在IT上，很多人都乐见其成。非盈利组织企业社团合作伙伴（Enterprise Community Partners）致力于汇聚各方力量，最大限度地发挥当地经适房开发的影响，该组织高级副总裁兼首席信息官Pradip Sitaram认为，“这改变了人们对IT的看法——IT现在被视为是必需品，而不是奢侈品。”

虽然企业社团合作伙伴的一些员工已经零星地在家工作，但在病毒爆发之前，从来没有要求员工们能够普遍地远程工作，包括印度的一个部门，该部门目前处于全面停工状态。尽管如此，Sitaram决定尽早采用云优先战略，这有助于公司更容易地过渡到新的工作方式，迄今为止，企业社团合作伙伴坚持不懈地执行其五年战略计划，而所做的改动很小。

Sitaram说：“目前，我们正在推进，对业务运营和项目没有任何影响。可以说，过去几个月我们做的大量的工作验证了我们正在执行的云优先战略。其中一个承诺是应变能力，这在过去几个月中得到了很好的考验。”

面对新的工作现实，以前不喜欢技术的员工也不得不投身其中，热情地接受新工具。Zoom和Microsoft Teams已经部署好了但还没有得到广泛的应用，目前是社团的标准协作工具，而员工们似乎更渴望有更多的選择，尝试新平台。他说：“技术的价值已经彰显无遗——我们再也不用四处奔走相告了。”

调整IT渠道

IT部门也在测试他们适应快速变化、立即着手来调整优先级和项目的能力。发展并管理退休社区的埃里克森生活管理公司（Erickson Living Management）首席信息官Hans Keller称，IT部门已通过一系列完全不同的项目重新安排了渠道，以适应社区和客户不断变化的需求。

例如，IT部门原计划为服务于埃里克森生活管理公司社区的100家餐厅推出新的销售点系统，但现在由于疫情导致无法外出就餐，潜在客户无法或者不愿意亲自参观养老院，该部门开始转向新的数字化体验和虚拟旅游，以帮助销售和营销。

Keller说：“我们的工作重点已经转移，下半年的工作重点与我们在2月份时的设想略有不同。”他补充道，“我们正在重新分配资源以满足新的重点工作需求，而不是扩大规模或者缩小规模”，并指出该公司仍在继续招聘和填补一些关键空缺职位。

据明尼苏达中央信用社（CMCU）负责数字和IT的高级副总裁Neal Kaderabek说，在CMCU，疫情居家令极大地促进了该机构数字银行功能的使用，以至于IT部门正在积极寻找扩大其数字业务的方法。

Kaderabek说：“这就要求我们更加适应数字环境，而这是我们一些客户不愿意或者不习惯的。”现在，客户通过该银行的服务，用信用卡而不是ACH交易功能来支付账单，他们开始转向网上银行，而不是纷纷致电客户支持中心。

Kaderabek和他的部门计划在未来6个月内为其电子银行功能增加9款新产品和功能，让数字银行势头发展得更好。他说：“如果他们对这种服务激动不已，那我们就不断地满足他们。否则，他们会回到老习惯上，还是会开车去分行办理业务。”

在疫情带来变化的推动下，制造服务提供商Jabil一直在试验增强现实和视频会议等新技术，以密切关注客户的生产现场，在不能出差的情况下完成一些集成和设置。

對于视频工具，虽然还需要一些时间来解决问题，让员工们快速掌握其使用，但视频工具确实帮助Jabil更容易地在员工中传播其领域知识，也有助于保持客户的生产继续进行。Jabil首席信息官兼信息技术高级副总裁Gary Cantrell表示，即使在后疫情时期，技术也能使员工今后出差的次数大大减少。

他解释说：“我们将花一些时间研究怎样利用现有的工具，新一轮的创新即将到来，这样我们将有更多的工具来帮助开展更多的远程工作。我们不必那么频繁地坐飞机，这是非常大的转变。”

接受不断发展的“新现实”

随着企业逐步开始复工复产，IT领导们正在为新常态做准备。在很多企业，员工将继续远程工作一段时间，这已经促使开展了更多的工作，采用更多的工具来增强流程。在由首席信息官执行委员会为其高管成员举办的一系列圆桌讨论会上，首席信息官们谈到了很多艰辛工作，包括同意更多地使用基于云的协作工具，例如Slack、Zoom和Microsoft Teams;解决长期拖延的项目，以减少技术债务;建立涉及数字工具的最佳实践，而企业对这些工具的采用很慢;并为关键运营创建跨职能的部门。

Cox Enterprises公司希望通过新的白板功能来促进其视频会议的广泛使用，并继续全力推进其自动化项目。Cox Enterprises公司IT业务解决方案助理副总裁Scott Leazer指出，在后疫情时期，人们担心自动化会影响人类的角色——而如今，员工们认为自动化是必须的。他说：“新冠病毒真的迫使我们后退一步，去做最重要的事情。如果这些事情不是绝对关键的，不能改变未来，那可能就不是优先考虑的。”有一个恰当的例子：渠道上的一个时间和费用应用程序升级项目已经被推迟，而网络改造计划现在是首要任务。

Altimetrik是一家帮助企业进行数字化转型的公司，该公司除了在关键业务上加大投入，还将后疫情时期视为在IT领域建立信任文化的机会。疫情隔离导致Altimetrik的工作模式从集中和同一地点的部门转变为分散的团队，公司选择了从注重任务转向基于结果的指标。

Altimetrik的首席信息官Shubhabrata Mohanty说：“人们都在担心自己的部门怎样度过他们的8个小时，现在还出现了昂贵的工作效率督导工具，只是告诉你怎样去操作计算机，却不能给你任何真正意义上的成就感。归根结底，如果我们注重结果，就会慢慢建立起信任。”

回到企业社团合作伙伴公司，Sitaram也在为IT部门继续远程工作做准备，甚至为员工购买设备提供一次性补贴，为的是让他们的家庭工作环境更舒适。Sitaram也更加重视在人才方面的软技能，包括促使管理者表现出更大的同理心。

Sitaram说，疫情引发的隔离带来了一个令人惊讶的好处：更多的参与，以及更多的时间在一起工作。他说：“刚开始的两周是一场噩梦，因为我无法控制自己的日程表，但现在我们有规律地进行安排，我感觉与大家的联系更加紧密了。我在这里已经10年了，在过去的几个月里，我与部门进行的面对面会议比过去的几年还要多。”

Beth Stackpole是美国《计算机世界》的特约撰稿人，20多年来一直从事业务和技术报道工作。

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