浅析电商物流“最后一公里”的配送问题

王丽君 宋强

摘 要：随着科技的发展，越来越多的领域有了互联网的渗透，电商物流也不例外。而在快递行业当中，“最后一公里”配送的问题尤为重要。本文主要分析“最后一公里”配送的研究意义以及存在的问题，并对存在的问题提出与当下物流和时代发展相契合的可行建议，探索新时代下的物流配送模式。

关键词：电商物流;最后一公里;问题;配送模式

1“最后一公里”配送的研究意义

电商的飞速发展让网购变成了人们的一种新型、常用的购物渠道。“最后一公里”配送指的是快递经过分拣和一系列的交通工具送到顾客手中的过程，这是整个物流过程中的最后一个环节。从物流成本的方面来说，“最后一公里”能占电商物流配送成本的30%以上。所以，“最后一公里”配送问题成为了快递行业最关键的问题。通过解决“最后一公里”的问题，可以有效地降低物流成本，为快递企业带来经济效益并且在市场竞争中占有优势。

2“最后一公里”配送存在的问题

1、快递配送水平较低

很多派送员为了在最短的时间内派送出更多的货物会一次装载过多的快递以获得较高的提成，这就很容易造成快递的挤压问题。若是雨雪天气，则会导致快递淋湿受潮影响货物的状态。除此之外，交通堵塞也给派送员造成了困扰，使他们的派送效率下降，这不免会让派送员产生焦虑的情绪，加剧了与客户之间的矛盾。

2、货物损坏责任界定、赔偿等问题复杂

生活中有较多人网购的物品为易碎易坏物品、鲜活易腐的物品，而这些货物在运输过程中发生损坏的现象并不少见。并且货物损坏带来的责任界定和赔偿等问题较难处理，从而引起了消费者的不满。而网民在购物时，若所购物品比较贵重，货物的保价费就可能会高于运费，很多网民因不愿增加购物成本而不承担保价费，导致贵重物品在运输过程中发生损坏时只能得到快递公司以5倍运费的进行赔偿，使自己损失惨重。

3、“最后一公里”末端配送网点较少

目前我国的配送网点并没有实现市场的全覆盖导致收货人无法在自己指定的配送点拿到快递，只能在快递员指定的地方取件，造成了人力物力的浪费。且很多贵重大件物品配送起来比较困难，网点对于一些贵重货物拒绝代收，这也在一定的程度上限制了配送网点的发展。

4、客户对配送的要求越来越严格

在现代物流中，客户对配送的要求越来越苛刻，尤其是在服务方面提出了更加更加严格的要求。因此在“最后一公里”的配送中配送员的服务态度也成了客户关注的一方面。从事配送工作的大多是进城务工的人员，企业对员工的教育和培训跟不上导致员工对业务流程不熟悉、对相關法律规定不了解，这就给配送人员带来了严峻的挑战。

5、顾客信息泄露

在购买物品的过程中，信息保密是顾客十分重视的一个方面。而对于信息保密的诉求，知识水平越高，对信息保密的需求就越多。一旦顾客的信息被泄露，推销电话、诈骗信息、垃圾邮件也将随之而来，严重影响了顾客的正常生活，而信息泄露往往是导致犯罪行为的主要原因。

3“最后一公里”配送问题的解决方案

1、利用大数据为顾客提供可视化服务

为了提高配送水平，企业可加大线下仓库在全国各地的建设，利用大数据检索顾客的收货地址，离顾客地址最近的仓库优先发货，这不仅大大节省了顾客的等待时间，更降低了物流成本、提高了配送效率。企业还可以加强与软件公司的合作，开发app为顾客显示配送人员资料、配送路线、配送车辆移动状况等，让顾客通过可视化的服务提高满意度，同时也减少了配送人员恶意损坏快递、欺诈等行为。

2、加大末端配送网点的建设

企业可以考虑加强与学校、便利店、社区物业、公司的合作，进行末端配送网点的建设。在地理位置相近的地方可建立公共配送网点，减少人力物力的浪费，提高资源利用率。

3、培养专业的“最后一公里”配送人才

为了满足客户对物流配送越来越严格的要求，物流企业应与各大高校积极加强合作，大力培养能熟练运用物流知识进行配送的专业人才，规划最优的配送路线，提高配送质量。除此之外，企业还应该提高薪资待遇，只有快递行业人员的切身权益得到了保障，才能提高配送的服务质量、减少客户投诉问题。

4、加强客户信息的保护

快递企业加强与配送点的合作，集中配送快递，使客户在不需要填写自己详细地址的情况下只需选择离自己较近的配送的作为收货地址即可拿到快递，这可以有效的降低顾客信息被泄露的风险。其次，消费者也应该加强对自己信息的保护，扔快递包装盒之前尽量将快递单销毁。另外，快递企业也应加大内部人员的整治力度，对于泄露顾客信息的行为严惩不贷，切实保护客户的权益。

结语

当今时代物流企业的发展越来越注重客户的满意度，“最后一公里”配送问题的解决水平也决定着企业在竞争市场中能否占得优势地位。相信在大数据的支持下，配送模式会得到更好的优化、商业模式会得到创新、配送成本会逐渐降低、客户满意度越来越高。

参考文献

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[2]陈德兴，张浩倩.电子商务下快递行业的“最后一公里”配送问题研究[J].中国物流与采购，2020（05）：56.

[3]姚天姿.人工智能下的农村物流最后一公里配送探讨[J].产业创新研究，2020（09）：103+105.