浅析职校空乘礼仪教学中的客舱服务小细节

赵沁

摘 要：航空运输是现代社会最重要的交通运输方式，而作为航空运输的重要内容，乘务工作是直接面向乘客的，因此也是直接体现航空公司整体服务水平的重要内容。空乘的言谈举止、外在形象以及服务、专业技能等不仅仅是自身素养的体现，同时也代表了整个航空公司，甚至是整个民航、国家的形象，空乘服务礼仪是空乘工作人员必备的基本素养，会直接影响到整个航空公司的对外发展。

关键词：空乘;服务礼仪;个性化;服务

航空服务质量主体体现在航空服务上，而空乘服务作为航空服务最重要的组成，体现了整个民航运输的形象。高水平的空乘服务、高质量的服务都是航空公司立足航空运输领域的基础。所以，如何改进空乘服务水平，打造高层次、个性化空乘服务对于航空公司健康可持续发展具有重要意义。职校生面临着毕业参加工作的需要，更是需要加强空乘礼仪的学习，本文从空乘礼仪的基本要求着手，继而讨论一些客舱服务的细节问题。

一、空乘服务的基本要求

1.美丽的形象。旅客对空乘人员的第一印象首先是外在形态，因此美丽的形态是空乘服务人员最直观的表现。空乘人员在执行任务时应当首选清新、自然的装束，以端庄淡雅、大方为主要形象特征，这也是空乘服务礼仪的基本要求。空乘服务礼仪的根本目的就是塑造优雅大方的空乘人员形象，而这不仅是需要内在气质的塑造、言谈举止的表现，还包括外在的形象形态。从而令空乘服务人员以内在气质为基础，外在形象为依托全面加强自身修养的提升，做到秀外慧中。

2.服饰得体。服饰是包装人体的基本要素，包括衣帽、裤袜、裙子、手套、鞋子等等，不仅仅是个人性格、修养和内在的体现，同时也代表了一个人的品质。空乘服务人员重视自身服饰不仅仅是对个人形象的塑造，同时也是代表了整个航空公司的对外形象。因此空乘服务人员在执行任务时应当依照公司相关规定选择服饰穿着，做到依照规定着装，并在登机前检查自身服饰是否干净整洁，在执行任务前提前熨烫工作服，保证服装不存在褶皱、污渍以及破损、异味。服装的整洁也会给旅客带来良好的服务体验，从而对外体现出公司高水平的空乘服务。

3.举止优雅。优雅的举止体现了一个人高雅的气质，因此在空乘服务礼仪中对空乘人员的举止进行了规范性的要求。在飞机上，空乘人员必须依照一定的行为规范为旅客提供服务，无论是在迎接旅客登机、同旅客交谈沟通、旅途中的餐饮提供还是到为有需求的旅客提供专门性的个性化服务，空乘人员都需要严格遵守相应的行为规范。想要获得旅客的认可，给旅客良好的服务体验，不仅仅需要从提供的实质化服务入手，还需要给旅客良好的视觉体验。每一位旅客都会给公司带来意想不到的社会效益，只有给旅客留下良好的印象，才能真正体现航空公司优质的服务，为公司营造良好的对外形象。

4.谈吐大方。语言的使用也体现着一个人的礼仪素养，空乘服务人员使用的语言是否恰当、是否符合礼仪，会给乘客带来不同的感受，也会收到不同的服务效果。在工作中，空人人员应当谈吐大方，使用得体语言。这就要求空乘人员首先注意同旅客交谈的话题，选择乘客喜欢和感兴趣的内容，例如同航空、旅程相关的一些常识、内容，以及飞行过程中旅客应当注意的问题。其次同旅客交流的仪态应当保持精神饱满、热情大方，使用温和的表情正视旅客。另外，语言表达应当准确完整，并注意措辞，使用轻柔亲切的语调和适中的语速。最后，对待旅客要耐心，学会聆听。与旅客交谈时必须耐心听取旅客的表述内容，并做出相应的反应，例如微笑、简单重复以及点头等动作都会让旅客感到自己的话语受到了重视。

二、构建个性化空乘服务，体现细节

差异化是一个品牌区别于其他品牌的一个重要因素，没有差异化体现不出一个大的航空公司的特征和特色。差异化制服的构建和发展是航空企业建立持续性的主要战略目标。在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基本要求，但由于乘客的情况千差万别，所以提高服务质量必须强调个性化，这是程序化服务的延伸，是更加细化，更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。

其次个性化服务有很多种类，每个航空公司因为有着自己的服务理念，因此才有了每个公司空乘服务人员的不同的服务方式。空乘服务行业本身就是一个灵活多变的行业，需要根据旅客不同的需求来进行服务顺序的调整。但是每个公司的空乘人员还是有着较不相同的服务。

所以，职校生要重视这些内容，加强学习和实践，下面提出一些实际方法以供参考：

其一，服务顺序。在各大航空公司里，空乘的服务顺序是有所区别的。比如在一班航线上，机上的旅客会有用餐需求，因此空乘需要为每位乘客分发餐食，有些人性化的公司就会为旅客提前准备好热毛巾供他们擦手，同时先为他们提供饮品。而有些则是直接为旅客提供餐食再提供毛巾，还有的则是并没有其他的类似第一种的服务。不要小看了这个服务顺序的先后，它起到的作用不是一点点，这能使得乘客觉得更加的贴心温暖，并且得到了宾至如归的感觉，小小的顺序问题就体现了空乘服务的多样性。

其二，特殊服务。提供对每一类特殊人群的服务都可称为个性化服务，以婴儿乘客为例来讲，航空公司给婴儿下的定义是两周岁以下的儿童，但14天以内的又不允许乘坐飞机，所以本例中的婴儿是指14天～2周岁。对于婴儿乘客的照顾，空乘人员需要注意下述问题：

在登机后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中，有没有需要特别注意的问题（比如说，奶瓶冲灌、临时婴儿用品等问题），提前了解这些问题在中、长途航班上尤为重要。在起飞后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问婴儿的冷暖情况，以便在第一时間及时为婴儿乘客添加婴儿用睡毯等保暖机供品。如需要为婴儿乘客打开婴儿专用睡车或婴儿专用睡篮，一定要注意睡车或睡篮的固定，此外还要注意在此过程中要将其噪音减至最低，以便打扰周边乘客。

结语

通过上述分析可以看出，航空运输过程中空乘服务工作人员对于旅客的服务过程中应当遵循服务礼仪的规范要求，这是一名合格的空乘服务人员应具备的素养。另外，只有将空乘服务落实到服务细节中，才能建立高素质的空乘服务队伍，更好的为民航旅客提供优质服务，同时也有利于推进更加个性化、人性化的空乘服务建设，对外打造良好的公司形象，为航空公司创造更大的社会效益以及更多的经济效益。职校生通过学习实践，应努力达到这种行业标准，为将来走上工作岗位打好基础。

参考文献

[1]郑颖.客舱乘务员礼仪[M].厦门出版社，2003：1.

[2]许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J].科技创新导报，2010（18）：146.

[3]恒玺何奇.浅谈航空服务礼仪及个性化服务[J].交通企业管理，2013（2）：8-9.