实施差错管理对提升血站管理水平的作用

陈翀

【摘要】血站的质量管理对于保证输血安全发挥着重要作用。实施差错管理有利于提升血站的管理水平，保证血液质量。差错管理可以及时发现存在的隐患，对差错加以纠正，有利于不断完善血站的质量管理体系，实现质量的持续改进提高。

【关键词】差错管理;血站管理;应用

由于国内医疗水平不断提高，公众参与无偿献血的主动性提升，血站的发展环境有了很大的变化，需要采取更加有效的方法强化质量管理。血站的管理不仅要尽力满足临床用血的需求，还是保证血液的质量可靠。血站强化差错管理可以保证献血者与受血者的安全。如何发挥差错管理的优势，保证血液安全，是血站管理要研究的重要课题。由于差错时刻都会发生，完全杜绝差错难以实现，但是借助有效的管理可以降低差错的发生率。借助差错管理可以降低差错，实现质量管理模式的改进。

一、差错的含义

差错是指与现行的法规、标准存在偏差。差错的特点体现在：1.差错存在于目标导向中，是由行为引发的。2.差错与规范和标准存在差距，对目标的实现造成了影响。3.差错是难以避免的，但是差错区别于有意发生错误行为或故意违背规范的主观行为。血站发生差错可能影响到血液的安全、纯度和功效。差错管理是血站实施质量管理的重要措施。血站对易发生差错的环节加以标识，并进行监视，借助差错管理对隐患加以评估，以实现预防和控制，尽可能降低差错发生，这也是质量管理追求的目标。

二、血站管理可能发生的差错

（一）人员。血站的工作繁杂，但是要求细致。工作人员由于个人能力与业务水平存在差距，在工作中常常难以提前发现隐患，导致差错发生。差错会对血液质量管理产生不利的影响。

（二）设备。血液的质量依赖于设备，因此设备的正常功能实现是确保血液质量稳定的基础。血液检测有不同的实验条件设备要求;不同血液制品有不同的保存条件，如冰冻红细胞需保证于-65 ℃以下，全血及红细胞悬液的温度控制在4±2℃。如果设备功能性受限，血液质量将会受到影响。

（三）操作方法。血站工作人员的操作需要依据质量管理体系规划的操作程序，要符合《血站质量管理规范》的相关规定，以保证血液制品特性要求。

（四）环境。血站的血液保存需要有环境的支持，环境要符合血液保存的要求。血站要注重环境的创建，保证环境的可靠性，消除环境对血液质量的影响。

（五）信息。血站的计算机信息管理系统以及网络是否正常运行。信息管理要满足血液保存、预订、发放、标识、信息追溯等环境的要求。血站要保持与采血机构、医疗机构血库的通信畅通，持续性为临床治疗提供质量合格的血液。

三、差错管理的理论依据

（一）基于人的行为。差错管理基于人们对差错发生原因的分析。英国质量管理学家James Reason指出，差错发生原因与个人和系统有关。个人方面，认为差错是由于人的不经心、疏忽、经验主义、不依据规矩，缺乏敏感性或警觉性造成的。系统观表明系统内最出色员工都存在发生差错的可能，错误的发生需要组织借助管理措施加以控制，消除人行为发生的失常。

（二）基于方法论。针对差错发生的原因，个人观与系统观存在很大的差异。差错发生时，个人观主张要重点考虑降低个人不正常操作的发生，比如借助培训提升操作者对差错的敏感性;对差错当事人加以批评、惩罚等，以提高人的防范意识，增加自觉性，以降低差错的发生概率。系统观针对错误的控制强调从组织机构的管理入手，明确组织管理存在什么问题，分析这些问题的发生，如缺少明确的文件规定，缺少制度，管理存在盲区，流程设计有缺陷等。针对差错的发生，将个人与组织加以隔离，对于差错的发生原因完全归个人或组织，存在片面性。针对差错的发生原因，不仅要研究个人的原因，还要研究组织存在的问题;针对差错的处理，既要结合“组织因素”系统分析问题发生的原因，以弥补场所存在的缺陷，以对系统加以改进，兼顾个人，要借助教育、批评、惩罚等措施来提高其行为的自觉性，以更好规避差错。

四、血站差错管理的局限性

部分血站针对差错管理存在误区，错误地将差错发生次数等价于血液质量的安全性，片面追求降低差错发生的数量，对于差错的分析整改缺少重视，对于员工的质量教育不重视，员工的质量意识难以得到提升，员工不能从差错中吸取教训。

将惩罚作为降低差错的唯一手段，提高质量的措施单一化。差错发生时，控制方法局限于一味的惩罚，这导致了后期人员对于差错存在恐惧心理，对于差错会主动隐瞒，缺少良好的安全文化，存在责备式管理。

对于差错发生原因的分析局限于员工的操作，没有全面分析差错发生的偶然因素与系统因素。针对质量管理习惯性将差错原因归为人员，对于系统原因缺少识别。系统原因仍然会长期存在，质量控制效果受到影响。

片面注重结果管理，对于过程控制缺少重视，质量体系的持续改进受到影响。质量管理多为事后管理，缺少事先预防。仅关注操作人员的表现，预防措施流于形式，缺少跟踪验证落实。

五、血站差错管理的对策

（一）差错管理机制的完善。血站要建立差错管理机制，帮助员工掌握降低差错发生的正确思路，提高質量方面的应急处理能力。差错发生时，员工要迅速评估可能存在的后果、影响范围，分析需要采取的紧急措施，措施要有利于控制差错，降低连锁差错的发生率。另外，还要有纠正措施。纠正措施要以存在的不符合项为基础。纠正措施要针对问题的发生原因，结合问题的严重性和危险性，纠正结果要监控，严重问题要跟踪审核。环境检测不符合项的产生原因较为复杂，需要从多方面查找原因。预防措施是控制不符合项目再次发生，确定改进措施，预防措施要结合检测质量分析结果，结合风险分析、体系评价信息等。

（二）差错管理方法的改进。血站要注重人员能力的提升，因此需要进行培训。借助培训确保人员具备与检测相适应的能力。除了外部培训，还要有内部培训，体系文件要体现出培训计划，培训效果评价。特别要强化检测标准与检测技术的培训。血站要将人员培养纳入人力资源管理中。在管理体系的运行中，质量活动可能发生偏离，所以需要有效的监督机制，对血站资源加以控制，对管理过程加以监督，特别是对于质量控制的重要因素与薄弱环节。血站要重视管理环节的监督，明确差错控制的重点。此外，血站要重视对资源与管理活动的监督。借助内部审核与管理评审，以实现体系的自我完善，保证体系的活力。血站要重视内部审核与管理评审，确保差错问题得以持续改进，持续改进就是诊断、发现问题、解决问题、再发现问题、再解决问题的过程，在循环中质量得到不断提升。血站要提高全员的“防差错”能力。差错存在于采、供血的各个环节，血站管理者要意识到“防患于未然”的重要作用，要求全员主动预防差错。定期检查差错隐患的自查情况，对于潜在的差错隐患要有应对措施，起到防微杜渐的作用。血站要从实际出发，成立质量管理组织。差错管理要解决组织因素与管理责任引发的质量问题，组织是引发差错的重要原因，因此有必要成立质量管理组织，形成循环管理模式。站内质量管理部门深入工作现场，掌握发生差错的直接材料，现场加以分析并提出纠正措施。科室针对质量管理要发挥监督自查功能，定期检查体系运行中存在的差错，及时整改。差错实施有效管理，需要各人员的协同工作，通力合作，借助有效的措施，预防“接口”存在的隐患。血站针对质量控制要构建差错管理文化。血站管理者要将差错管理以文化的形式体现于体系管理中;管理者要结合员工思想入手，加强思想教育，让全所员工都认同“血站差错管理文化”;要结合岗位实际，设置容错区间。针对差错管理要营造开放的差错解决氛围，避免员工由于担心惩罚而发生隐瞒不报的差错现象;在处理差错中，要将处理差错与惩罚分开，注重解决问题，开展人性化服务，提升全员的凝聚力和向心力。

六、结束语

血站针对管理水平提升引入差错管理具有多方面的优势，有利于保障供血服务质量，提升内部质量的控制效果，是血站建立质量管理体系的重要部分，对提升血液质量、降低差错发生具有显著作用。

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