大健康背景下网店客服心理健康的影响因素及对策的探析

赵红艳

摘要：随着互联网的发展，电子商务行业的突飞猛进以及大健康时代的到来，网店客服的心理健康问题引起人们的关注。网店客服是直接面对客户并且为客户解决问题的人，但面对来自社会、客户及店铺的高要求，导致客服人员在工作过程中身体及心理承受着巨大压力。为了促进客服人员的心理健康发展，本人结合文献资料、客服行业现状以及客户对客服的要求，提出网店客服心理健康的影响因素，并得出网店客服心理健康发展的对策，从而帮助客服人员的心理健康发展，促进网店的正常运营。

关键词：大健康;网店客服;心理健康;心理压力

中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.25.034

0引言

随着互联网的快速发展，电子商务行业的发展突飞猛进，网络购物变得更加方便快捷，电商平台营业额大幅提高，据国家统计局数据显示，2018年全国电子商务交易额达31.63万亿元，2019年全国电子商务交易额为34.81万亿元，尤其进入2020年电商平台的交易数额处于明显上升趋势。网络购物的快速发展带来网店客服行业的崛起，并且随着网络购物人数的增多，社会以及平台店铺对客服要求的提高，这对客服人员的身体素质提出了新要求的同时，更对客服人员的心理素质提出了高要求。

网店客服是直接面对客户并且为客户解决问题的人，面对来自社会、客户及其店铺的高要求，导致客服人员在工作过程中，身体及心理压力非常大，尤其是在活动大促期间，客服人员的工作强度、身体及心理压力更大。当前，国民经济与社会的发展，人民对于生活品质的追求，不再满足于身体上的健康状态，更加追求心理上的健康，因此在大健康背景下，如何调适客服的心理压力已经成为提高客服接待客户能力、提高服务品质的重要一环。

1网店客服的定义及分类

1.1网店客服的定义

网店客服是指通过网络客服软件（千牛、微信、QQ等）在线为客户提供客户服务的工作人员。客服在店铺的主要工作内容涉及商品销售、店铺推广、售前售后服务以及客户关系维护等。客服是直接面对客户并为其提供服务的人员，客服对客户提出的问题响应的速度是否及时，提供的服务是否满足客户的需求，直接影响到客户的满意度，影响到店铺的转化率和店铺的销售额，这就要求客服人员需要具备较高的专业素养，及时有效的解决客户的问题，而且面对不同的客户类型采取不同的应对策略，从而留住客户，提高店铺的转化率以及销售额。

1.2网店客服的分类

目前网店客服主要分为两类：一类是售前客服;另一类是售后客服。客服人员在上岗之前需要进行专业的岗前培训，培训内容包括企业店铺的规则、买家买货流程、千牛操作、电商平台规则（尤其是平台规则的高压线）等。售前客服主要是解决发货之前客户的问题，主要工作包括销售商品、解答问题、关联营销、催付、订单核对等，售后客服主要是解决发货之后客户的问题，主要工作包括退货换货、物流查件、评价管理、维权投诉、信息反馈收集以及客户关系维护等。

2网店客服心理健康的影响因素

通过对文献资料的整理与分析，考虑当下网店客服行业的现状，结合企业、客户对客服的要求，以及店铺和客服人员的反馈，影响客服人员心理健康的因素主要分为三大类：一是客服人员自身原因带来的心理压力，包括自我能力不足、自我心理调节能力差、没有树立正确的职业观、职业生涯发展受限;二是社会外界的因素，包括同行业竞争、客户对客服的高要求和工作强度;三是店铺对客服的管理及要求带来的压力，企业文化建设及关怀不够。

2.1客服人员自身因素

2.1.1自我能力不足

目前网店客服大部分是文字客服，不仅需要具备较高的计算机操作能力，较快的打字速度，还需要具备很强的语言组织及沟通能力，以便于应对不同客户时，能给予快速的响应和满意的服务。客服专业能力不够，在接待客户时容易出错，给客服带来焦虑感和失败感，从而产生很大的心理压力。

2.1.2自我心理调节能力差

客服最直接的工作就是和客户沟通交流解决客户的问题，这就要求客服的性格具备开朗、善于倾听、灵活的应变能力等特性，具有较强的自我心理调节能力。很多客服在校学习期间，缺乏心理调节能力的相关学习及培训，上岗后企业缺乏对客服心理压力的疏导，加上客服本身性格偏于内向，与职业匹配度较低，容易产生很大的心理压力。

2.1.3没有树立正确的职业观

部分客服人员对于客服岗位有错误的认知，认为只要会打字就可以做好客服的工作，认为客服工作很轻松，没有什么压力，只有活动期间会忙碌一点而已。但实际上这个岗位需要很强的专业素養，很强的客户接待与客户沟通能力，客服平时的工作压力大，在活动大促尤其是“双十一”期间压力更是大，而且随着互联网的发展，客户对客服的要求不断提高，更需要客服人员具备专业能力，以便更好的接待客户、服务客户。

2.1.4职业生涯发展受限

网店客服是近年来的新兴行业，因店铺及客户期望及要求的提高，对客服人员的能力和技能都有较高的要求。经过调查发现，客服从业者多为 20-30岁左右的年轻人群，正处于职业生涯发展的基础阶段，但目前网店客服行业仍缺乏健全的职业晋升机制，大多数从业人员都感到个人发展空间不足，自我职业生涯规划发展缓慢或受阻。

2.2外界因素

2.2.1同行业竞争激烈

当今的时代是一个竞争的时代，各行各业竞争都非常激烈。网店客服行业由于准入门槛较低，竞争尤为剧烈，同时市场和客户要求网店企业的产品越来越好，服务品质越来越高，价格越来越低，因此网店客服的压力增大是必然的结果。

2.2.2客户对网店客服的要求不断提高

随着网络购物的兴起及不断发展，目前网上购物的环境和条件越来越成熟，客户对客服的要求及期望越来越高，期望以较低的价格获得更多的产品及服务，同时部分客户素质较低，语言态度恶劣，对客服的心理造成了很大的心理压力。

2.2.3工作强度大

网店客服由于岗位的特殊性，会经常性的在周末、节假日和活动期间加班，尤其是“双十一”大促活动期间，客服人员的工作强度更是成倍的增加，长时间的高强度工作压力，身体和心理都得不到缓解，容易积压成很大的心理压力。

2.3店铺的因素

2.3.1店铺对客服管理、考核制度的不合理

随着网络购物的普及，网上店铺的数量越来越多，店铺销售的产品或服务种类繁多，能够满足客户的不同需求。目前基本每个店铺都会根据本身的具体情况制定客服管理与考核制度，部分店铺为了节约劳动力，制定的倒班、考核制度不合理，休息时间较短，工作时间长，过分压榨客服人员的剩余价值，致使客服人员承担着身体和心理的双重压力。

2.3.2企业人文关怀不够

部分店铺过于追求销售额的提升，忽视了企业文化的建设，缺少对客服人员的人文关怀。目前网上店铺的客服团队年龄层较年轻，多为20～30岁左右的年轻人，对于工作及社会有新鲜感，对工作强度及压力缺少心理准备，企业忽视客服人员的心理健康状况，对客服心理健康培训及人文关怀不够，导致客服长期压力得不到有效缓解，积压成较大的心理压力。

3网店客服心理健康发展的对策

针对上述影响客服心理健康的因素，可从客服自身、学校、企业店铺三个方面提出缓解客服压力的对策，从而提高客服的幸福感，促进客服心理健康发展。

3.1客服自身方面

3.1.1不断提高自身的专业能力，以便在激烈的竞争中保持自己的优势

客服人员不仅需要具备较高的计算机操作能力，较强的语言组织及沟通能力，同时还需要不断熟悉店铺的新品，掌握店铺的规则、千牛操作设置、平台规则等。只有掌握全方面的客服技能，才能从容应对不同的客户，解答客户的问题，给予客户快速的响应和满意的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，提高店铺的销售额和客服个人的自信度，避免因为能力不足带来的焦虑感和失败感。

3.1.2提高心理调节能力

客服人员在日常工作中要注意锻炼自己的心理调节能力，面对客户的刁难、工作强度要学会自我调节。如与客户沟通过程中耐心倾听客户的需求，培养忍耐、宽容的特性，同时提高灵活应变的能力;闲暇休息时间，可以旅游放松心情，积极参与各种活动，学会合作与交流，提高心理调节能力;客服在校学习期间，应加强心理调节能力的相关学习及培训，培养开朗的性格，提高性格与职业匹配度。

3.1.3树立正确的职业观，合理规划职业生涯

现代客服岗位要求客服人员具备较强的专业素养和很强的身体及心理素质，而且随着互联网的发展，客户对客服的要求不断提高，因此客服人员在上岗之前需要树立正确的职业观，不断提高自己的专业技能，同时不断的学习充实自己，以便合理规划职业生涯。

3.2学校方面

学校在课程设置方面，要加强对学生心理健康方面的教育，积极引导与培养学生的心理调节能力。部分客服在校学习期间，缺乏心理健康的教育与锻炼，从而在上岗之后很难及时调整自己的状态，无法正确排遣自己的心理压力，导致压力越积越大，影响客服的心理健康。因此学校在开设客服相关课程时，要注意培养学生的专业技能及心理调节能力，同时增加心理健康方面的学时以及讲座，普及学生的心理健康知识，以便后续的心理健康建设。

3.3店铺方面

3.3.1店铺合理设置客服管理与考核制度

店铺在制定客服管理与考核制度时，可根据店铺客服人员的实际情况，人性化的制定轮班、倒班以及考核制度，适当增加客服的休息时间，并且定期组织团建、外出旅游等活动，舒缓客服人员的身体和心理压力。

3.3.2增加企业的人文关怀

企业要加强文化建设，增加对客服人员的人文关怀。目前网上店铺的客服团队多为20—30岁左右的年轻群体，对于工作有很强的认同感及上进心，并且对工作强度及压力缺少心理准备，因此企业需要重视客服人员的心理健康狀况，加大对客服心理健康的培训及人文关怀，促进客服人员的心理健康发展。

4结论

在大健康时代，现代健康的理念已由“治已病”到“治未病”转变，因此要加强对客服人员身体及心理健康的关注，及时发现问题并解决问题。客服人员是直接面对客户的人，面对来自社会、客户、店铺及自身等不同方面带来的心理压力，可从客服个人、社会以及学校、企业的不同角度采取措施，促进客服人员的心理健康发展，促进网店的正常运营与健康发展。

参考文献

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