重大疫情中政府网络舆情引导策略研究

庞洋

摘要：新冠肺炎重大疫情爆发以来，网络交往成为民众生活交往的主要方式。网络空间成为民众思想、情绪信息的集散地，网络舆情成为反映民情民意的“晴雨表”，網络舆情引导实效成为检验各级政府执政能力的“试金石”。当前，疫情防控已进入关键期。网络空间各类舆论乱象频发、各路思潮波谲云诡频频搅动舆情，迫切需要各级政府加以正向、科学、有力的舆情引导。本文通过对新冠肺炎疫情爆发初期政府网络舆情引导工作的回顾，总结不足，综合运用思想政治教育学、心理学、公共管理学和新闻传播学理论进行成因剖析，并提出重大疫情中政府网络舆情引导的具体策略。

关键词：重大疫情;政府;思想政治;心理;网络舆情引导

中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.25.022

随着微信、微博等社交网络工具的普及和移动网络终端的广泛使用，人民大众随时可以在网络中获取、评价、发布和转发资讯信息。在新冠肺炎疫情爆发之后，网络更是成了民众思想、情绪信息的集散地。重大疫情中，各级政府如果放松对网络舆情的关注和引导，就会给部分别有用心之人肆意编造虚假网络舆情信息以“可乘之机”，增加政府疫情防控工作难度，影响民众逐步恢复正常生活生产秩序，甚至会为社会安全稳定发展埋下“隐患”。2020年2月3日，习近平总书记在中央政治局常委会会议研究应对新型冠状病毒肺炎疫情（后简称新冠疫情）工作时的讲话中指出：“当前疫情防控形势严峻复杂，一些群众存在焦虑、恐惧心理，宣传舆论工作要加大力度，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心，更好维护社会大局稳定。把握主导，壮大网上正能量。要加强舆情跟踪研判，主动发声、正面引导，强化融合传播和交流互动，让正能量始终充盈网络空间。”因此，新冠肺炎重大疫情中的各级政府不仅需要做好防控工作，还要密切关注网络舆情信息的衍生发展变化，及时总结重大疫情中网络舆情应对与引导工作存在的突出问题，有针对性地采取科学、有效的网络舆情引导策略，尽量规避不利因素的负面影响，提升网络舆情引导实效。

1重大疫情中政府网络舆情引导与应对的回顾与反思

新冠肺炎疫情爆发初期，各级政府的主要核心工作集中在疫情防控工作上对于网络舆情的引导稍显欠缺，加之一些国外媒体“别有用心”的负面宣传，民众久宅居家中情绪容易极化，面对网络谣言裹挟着真实的信息席卷而来，普通民众凭借“常识”很难加以正确判断，极易受到错误思潮煽动，使得此次重大疫情中网络舆情的呈现更为复杂、多变，政府网络疫情的引导工作面临着较为严峻的压力。

回顾本次新冠疫情的舆情话题，首先是“科研人员在防控过程中是否应发表论文？”引起争议，公众舆情中充斥着各类情绪，有猜测、有质疑、有争论、有不解;然后就是某药物研究所发布关于“双黄连口服液可以抑制新冠病毒”的文章，一夜之间各线上线下销售渠道的双黄连口服液全部售罄，还有群众为了购买药物在药店外聚集的情况，之后事态发展成为个别人员利用舆情热点牟利，该事件也在网络中饱受质疑;2月6日，武汉市中心医院眼科医生李文亮因感染新冠肺炎医治无效去世，因其起在2019年12月30日，向外界发出防护预警而被称为疫情“吹哨人”，网络舆情骤然井喷;2月中旬，钟南山的儿子凭什么用爱马仕，这一话题引发广泛热议，将钟南山院士推上舆论的风口浪尖;此外，打着“揭露真实”的旗号，实际以负面情感宣泄为主的自媒体人方方撰写的《方方日记》同样在网络中引起了民众对武汉疫情真实情况的关注，并迅速成了网络舆情热点话题。综观这些热点话题可以看出网络舆情议题主要围绕疫情物资、公共安全、社会负面现象而展开，民众呈现出对主流疲劳、猎奇围观和心理特征，易受情感化、情绪化的议题所煽动，极易造成舆论啸聚，这在一定程度上也反映出疫情初期政府网络舆论引导工作中对民众心理情绪关注的不足和有效舆论引导方法的欠缺。

网络舆情中除了存在各类热点话题外，还充斥着各类谣言和不实报道，显示出政府网络舆情沟通不畅的弊端，未能完全占领网络宣传“高地”。首先，在疫情发展初期，网络中出现了各类有关病毒传播途径和治疗的谣言，比如眼神传染、大蒜杀病毒、香油阻断病毒传播等，这些谣言在网络中广为传播，一些政府在其官方媒体平台网站进行了辟谣，但因为网评队伍不足，各级政府的宣传力度、手段不等多种原因，政府在一些自媒体及网络评论平台仍旧“失语”，民众获得信息的渠道仍旧多样，部分患者难以辨别真假信息，听信谣言使用“偏方”，贻误了治疗时机;2月29日，世界卫生组织明确指出新冠病毒的源头尚没有确定，呼吁世界各国不要使用地域的形式来命名该病毒，而部分仇视我国的西方国家，不断发布有关中国病毒、武汉病毒的不当言论，形成了令人不安的网络暴力，污名化语言也给疫情防控带来了极大的不利影响;除此之外，有关零号感染者、病毒来源、特效药物、感染患者数量、感染死亡人数等相关网络舆情信息在网络中酝酿，在看到各种猜测、质疑、争论信息后，民众的认知、心态和情绪都产生了较大负面影响。不实或未经确认的网络舆情信息，其危害性堪比病毒本身，在一定程度上加剧了民众的恐慌情绪，给社会增加了不稳定因素，这些必须得到有关部门的高度重视，提升各级政府网络舆情引导实效已经迫在眉睫。

从上述疫情期间政府网络舆情引导表现的回顾可知，疫情爆发初期，政府网络舆情引导工作一定程度上存在舆论引导方法单一，轻心理、情感“关怀”，各省市政府网络舆情引导力度、手段不一，网络舆情沟通不畅等突出问题，究其原因可以归纳为以下几个方面：

（1）网络舆情引导的理念、方法陈旧。网络舆情的引导不同于传统新闻媒体的工具理性模式，部分政府宣传部门仍采用“防、封、堵”的工具理论来管控网络舆情，这种理念已经不适用于当前的信息时代。网络舆情的主体是民众，其适用性更倾向于以价值理性为核心的“民间舆论场”理论，而不是工具理性模式的“体制内舆情场”理论。此外，各级政府舆论引导的方法也较为传统，主要采取官媒、官网的新闻舆论引导的方式，但却欠缺网络新闻评论的方式和情感化的议题表达，影响网路舆情的引导效能。

（2）机制联动性不足、制度执行力不强。网络舆情引导的回应机制包括联动机制和动态机制，前者强调政府与社会机构、政府与媒体、媒体与民众之间的联动;动态機制则是强调对当前舆情信息的采集、研判和回应。本次疫情属于重大突发性公共卫生安全事件，涉及到政府、医疗主管部门、医院、患者、社区、物业等各个机构的舆情沟通，还要通过媒体发布转专业的治疗、预防、管控政策等信息，这都需要各部门之间的联动沟通才能实现。本次新冠疫情初期，政府部门舆情引导的联动性不足，导致网络信息发布欠缺一致性，另外各省市政府对同一问题的宣传形式和力度不统一，网络舆情引导相关政策法规的执行不利也会对政府的网络舆情引导工作产生一定负面影响。

（3）网络舆情引导的心理干预策略缺乏。在此次疫情发生之前，我国的各级政府部门都建有权威的网络舆情监测平台，可以将突发事件的相关网络舆情信息以各种形式呈现出来。但这些技术层面的支撑欠缺对民众情感和心理的关怀，不足以实现网络舆情的正确、有效引导，当前亟待建立健全多元化的民众心理状态采集制度，有利于为网络舆情引导提供行之有效的心理干预策略。在本次疫情的网络舆情引导工作中，明显能够发现民众情感安全较为缺失，网络谣言和污名化是危害社会情感安全的导火索，让民众处于情感的恐慌、不安、焦虑甚至抑郁状态，极易激发社会不稳定因素。

2政府宣传思想工作网络舆情引导策略

2.1按照以人为本的思路开展舆情引导工作

政府宣传思想工作网络舆情引导策略要改变传统的“就事论事”方式，要围绕网络舆情背后的社会和民生问题来开展工作。传统的网络信息治理是以互联网信息本身为载体，实施简单、直接的干预和处置，存在成本高、响应慢、易反弹等问题，没有实现政府宣传思想工作网络舆情引导的正面导向作用。从本次新冠疫情几次重要网络舆情就可以看出，早发现、早响应、早反馈才能实现网络舆情的源头化处理，真正体现以人为本的引导策略。

在疫情发展初期，党中央审时度势，果断采取封城、隔离等措施。面对群众的质疑，不隐瞒、不拦截、不拖延，这些务实的做法都直击民众心理需求，增强了社会对中央政府的信心，也为后来全国一盘棋的科学防疫奠定了良好的基础。在应对网络舆情时，中央也是坚持以人为本、实事求是的思路来进行正确引导。疫情“吹哨人”李文亮医生感染新冠病毒并去世的消息在2月7日发布，中央政府一周内就在国内各主流网络媒体发布关于调查群众反馈的李文亮医生有关问题的资讯，这是对千千万万关注此次网络舆情的民众的最直接反馈，人民意识到自己的诉求得到了积极回应，增强了民众对中央政府的信心。在经过全面调查之后，中央政府也在第一时间给民意一个彻底交代：3月6日，国家卫生健康委员会追授李文亮医生为“全国卫生健康系统新冠肺炎疫情防控工作先进个人”，4月2日，李文亮被评定为烈士，4月20日，追授李文亮第24届“中国青年五四奖章”。这次关于李文亮医生的网络舆情处置，突显了政府部门此次对网络舆情引导的思路是清晰的，就是要切实关切民意，真正做到“以人为本”，对于民众关注的热点问题必须高度重视和及时反馈。网络舆情引导的基本思路也就是要听民声、观民意，这样才能保证网络舆情引导的正向宣传作用。

2.2针对民众的各类心理状态制定网络舆情引导方案

网络舆情引导的核心内容就是梳理民众的负面情绪，在重大疫情中要充分利用法律法规、技术手段和心理疏导实践等手段来实现心理干预。传统的网络舆情引导都是建立在技术手段和法律手段之上的，忽视了心理沟通疏导的重要作用，结果就是网络舆情引导的成本高、效果慢和反弹强烈。在本次新冠疫情的网络舆情中，可以从以下几个方面实施民众心理疏导：

（1）针对网络中的主流疲劳心理效应，政府应建立具有灵活性的主流媒体权威话语权体系。本次疫情中，除了政府部门发布的网络舆情信息外，社会各界的知名人士也积极发生，这些在各领域深受民众爱戴的专家、学者、公众人物在疫情期间以个人名义发言或接受采访，可以迅速起到正面舆情引导的作用，如钟南山院士、张文宏医生、知名企业家、文体明星等，这些人的正能量发言极大地稳定了民心。

（2）针对网络中的猎奇围观心理，政府宣传部门要正确引导民众明辨是非，而不是搞一言堂。民众由于受到主流疲劳心理的影响，会更加关注和阅读网络中的“小道消息”，舆情引导在对待这部分资讯信息时要本着言论自由的态度，允许不同声音的产生，但也要通过一些渠道去防止谣言的滋生和传播，要坚决杜绝不实言论、反动言论和违法信息的泛滥。比如本次疫情期间，部分网络媒体开放了“较真儿”平台，针对当下较为热门的话题和言论发布“辟谣”资讯，让民众意识到不能尽信“小道消息”，否则就容易成为谣言的传播者。

（3）针对网络中的从众心理，规范媒体和网站的评价展示方式。在网络舆情中，往往少数发表不同意见的评价者会因与自己不同见解的人数规模较大而放弃发表自己的评价信息，这样就会导致媒体中的评价信息向同一点发展，即沉默的螺旋理论。网络舆情引导的一个基本原则就是要规避沉默的螺旋理论，要让更多的观点在网络中体现，使得观点信息相对均衡形成对峙，这样才能发挥网络的自净能力。这就需要各主流媒体和门户网站就要对评价功能进行技术规范化处理，通过筛选、点赞、置顶等方式让不同的评价观点展现出来。

2.3根据公共安全事件信息披露的供给关系确定舆情引导原则

公共安全事件信息披露的五个基本要素包括时间、地点、事件过程、当事人和处置状态。根据公共安全事件信息披露的信息量可分为客观信息、掌握信息、猜度信息、预案信息和纰漏信息5个类别，其中客观信息是指事实的5个基本要素内容;掌握信息是指政府部门已掌握的事实信息;猜度信息是指社会民众对事件5要素的猜测内容;预案信息是指政府部门可发布的时间要素信息;披露信息则是从预案信息中筛选并向公众发布的事件要素信息。重大疫情中政府宣传思想工作的网络舆情引导要建立在以上公共安全事件信息披露理论基础上，并按照以下原则进行发布：让掌握信息近似于客观信息，保证舆情信息发布的准确度;通过比较掌握信息和猜度信息来确定预案信息，即让预发布的信息和民众的信息诉求相吻合;在经过事实确认和风险评估后，从预案信息中得出披露信息。这样可以有效减少重大公共安全事件对社会稳定造成的不良影响。

3以强化舆论引导的相关制度落实提升政府网络舆情引导效能

政府网络舆情引导除了要在思路、技术和模式上下功夫外，还要重视制度的执行情况。习近平总书记在多次重要讲话中都强调了制度执行的重要性。2013年11月24-28日，习近平在山东考察期间首次提及“一分部署，九分落实”，在之后的各类会议和讲话中也曾多次提及“落实”二字。但在现实工作中，虽然存在网络舆情引导相关的政策法规，但由于网络舆论引导工作的复杂性，往往在不同层面会出现一定程度的“制度空转”现象，这不仅造成了社会制度资源的极大浪费，还为部分别有用心之人在网络中兴风作浪提供了可乘之机。党的十九届四中全会中明确指出“发展社会主义先进文化、广泛凝聚人民精神力量，是国家治理体系和治理能力现代化的深厚支撑”，强调要“健全权威高效的制度执行机制，加强对制度执行的监督，坚决杜绝做选择、搞变通、打折扣的现象”。这是我党首次在中央全会文献中提出要健全权威高效的制度执行机制，为有效防止政府网络舆情引导的“制度空转”指明了前进方向、提供了精神动力。在本次疫情中政府网络舆情引导的制度落实可以从以下几个方面进行专项研究。

3.1防止网络舆情引导的相关制度成为“稻草人”

制度在执行力不足时只能形同虚设，沦为吓唬人的“稻草人”。2014年01月14日，习近平在中国共产党第十八届中央纪律检查委员会第三次全体会议上发表的重要讲话中指出“要落实党委的主体责任和纪委的监督责任，强化责任追究，不能让制度成为纸老虎、稻草人。”在疫情期间，部分网络监管单位在制度落实上存在种种不足，个别领导干部没有认识到网络舆情引导工作的重要性，问责制度执行不到位。造成一些问题发布到网上被公众议论之后才引起有关部门重视，使得网络舆情引导工作陷入被动，产生了不良影响。

3.2统一网络舆情引导的思想和原则

各级政府部门必须要统一网络舆情引导的思想和原则，这样才能从主观层面防止舆情引导的相关“制度空转”。此次疫情期间，有些基层政府领导干部不能把握舆情工作的关键，不能以身作则，在网络上或朋友圈散布相关疫情的不实言论，这些不实言论在网络中传播造成了不良的网络舆情影响。还有某些省市政府的领导层对于疫情防控工作意见不一，导致疫情防控的政策“朝令夕改”，引发舆论哗然。还有一些政府部门领导对网络舆情监管采取过度干预，用制度去干扰制度执行，严重影响了政府网络舆情引导实效。

3.3网络舆情引导的相关制度本身也应持续改进

制度的执行要建立在制度本身合理的基础上，制度的运行机制出现不完善、不科学或难以执行的要素过多时就要及时改进、完善和细化。比如此次疫情期间，网络中出现了大量未经证实的虚假新闻、谣言和人身攻击言辞，这些行为在原有的网络舆情引导法规文献中没有明确规定。2020年3月1日起，《网络信息内容生态治理规定》开始实行。规定明确，网络信息内容服务使用者和生产者、平台，不得开展网络暴力、人肉搜索、深度伪造、流量造假、操纵账号等违法活动。《网络信息内容生态治理规定》的颁布和执行就是对原有法律法规的有效补充。

4結语

新冠肺炎重大疫情是对我国民族团结力的大考，同样也是对政府执政能力的大考。各级政府网络舆情引导的效能是政府执政能力和应急处理能力的体现，重大疫情背景下，网络舆情一定程度上反映民心、民情、民意，广大政府部门和人员必须要高度重视网络舆情的引导工作，借助网络平台倾听民意、关心民情、回应民声，并有效区别网络舆情中掺杂的虚假民意，通过建立和实施创新、融合、精准和科学的应对方案来全面提升舆情引导的效能，切实维护国家政治经济社会的稳定有序发展。

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（注：本文收稿日期20200526）