什么在影响服务区的发展？

文

在高速公路服务区的管理过程中，经营模式、管理体制和用工制度作为3项核心因素及改革发展的3个重要突破口，决定了服务区的成败，影响着服务区的发展。科学的经营模式、合理的管理体制，以及良好的用工制度，可以优化服务区的功能与作用，促进服务区更好更快地发展。

服务区要有科学的经营模式

经营模式是服务区的根，有怎样的经营模式，就有怎样的管理体制和用工制度。

科学的经营模式来自实践和对比

服务区的经营模式多种多样，主要包括全承包、全自营、一部分自营和一部分承包等。究竟哪种模式好？结果往往一分为二，各有利弊。所谓“利弊”需综合考量，不能单一地从经济效益或者社会效益对比。综合权衡下，利大于弊的经营模式才是科学的经营模式。科学的经营模式需经试点和实践，才能得出结论。

目前来看，加油站承包给中国石油、石化、壳牌等品牌经营利弊明显。有利方面在于，品牌石油正规、油质有保障，安全系数大；不利方面在于，一整块利润蛋糕让别人拿走很可惜。汽修、加水点承包管理方便，但对外形象难以提升，监管难度大，投诉率高。此外，自营的餐厅、超市、客房文明服务较好，但由于不是专业的经营队伍，难以实现利益最大化。

陕西黄陵北服务区是通向红色革命圣地延安的南大门，也是进入陕北地区的第一个服务区。由于地处人文始祖黄帝陵和天下闻名洛川苹果优生区，服务区充分利用地理优势，改变经营模式，走市场化道路。根据自身情况，实行招商竞标，引入成熟的专业团队经营，通过不断丰富业态和提高服务质量扭亏为盈，业态年营业额率先超过1亿元，其中包括加油站在内的净利润达1千万元，取得了社会效益和经济效益的双丰收。

黄陵北服务区打造陕西省“服务明珠”

科学经营模式的要求是积极开发合理经营

在经营方面，部分人目前存在一个误区，认为只有不断提供免费服务功能，才能提升服务区的品质，吸引更多的司乘前往。然而免费的服务功能是有限的，且无法长久维持。每提供一项免费服务功能，就意味着成本的增加。若来往司乘只享受免费项目，只会增加服务区负担导致亏损，最终难以维系。不能盈利的企业是社会的负担，无法长存；同理，不能盈利的服务区也不是正常的服务区，难以长存。

因此，要尽可能充分利用服务资源，通过开发经营项目提高经济效益。现在，仍有许多服务区的布局不尽合理。主要体现在资源利用率低，大片闲置空地尚未开发利用等。例如有的服务区依山傍河，土产丰富，可以尝试开发山货市场、建造矿泉水厂，以及合作开发旅游项目等。这些举措在为司乘提供更多服务、为服务区创造效益的同时，也能拉动地方经济发展。

山东沂源服务区将“服务区+乡村旅游”“服务区+扶贫+乡村振兴”有机结合后效果显著。服务区后山种植了大片的果园，过去由于没有销路，果农丰收也苦恼。自从服务区搞起了“服务区+果园采摘”，旅客将车停在服务区内，在欣赏乡村美丽风景的同时，还可以参与采摘项目，该举措吸引了大量过往司乘，也为服务区创造了餐饮、购物、加油等消费商机。此外，该服务区还在广场开辟水果、杂粮等农副产品展销台，有力推动了乡村振兴。

服务区需要合理的管理体制

管理体制是企业的管理渠道，最顺畅的渠道即为最合理的体制。

合理的管理体制能节省成本提高效率

目前调研的两种管理体制，一种是“集团—服务区分公司—服务区”，另一种是“集团—集团服务区管理中心—线路分公司—线路分公司服务区管理分中心—服务区”。两种体制都已运行了较长的时间，优劣利弊都已显现。

经调研，前者管理体制更节省管理成本，管理效率高。首先，该模式在管理上省了一整个环节。虽说服务区管理中心是集团的内设处室、服务区管理分中心是线路分公司的内设科室，但毕竟要经过一个环节，多一个环节，就多一份成本，指令到达时间将延长，影响效率。其次，在整体规划、商品采购环节，前者能够形成规模效益，因为服务区可以通过服务分公司统一布局实施及采购配货，整体形象统一突出，供货环节少，能够节省大量成本。

目前，有的服务区存在财务不独立的问题，并由线路分公司统管。服务区作为一个经济独立体，经营计划、经营目标、经营状况与公路经营完全不属于一个系统，服务区经营带有明显的商业性。作为商业经营，财务信息对于企业管理者来说至关重要，而目前服务区经理及其他管理者只是充当了现场管理者的角色，对财务经营状况难以把控，对提高利润率并无有力措施。实际上，现阶段的服务区并不算是一个正常企业，导致很多难题无法从根本上解决。

合理的管理体制需不断整合优化

任何管理体制都需经过多方考察调研，再结合服务区实际，不断整合优化管理。

对于未来服务区的建设规划，贵州省推行PPP管理体制，即产权方只出让土地，从服务区规划到建设及运营都属于运营方。其最大优势是从开始规划到建设，经营贯穿始终，可以发挥整体优势，不至于在重新开发商业综合体时，由于原有建设设施不符合规划，只能重建或改造，浪费人力、物力和财力。此外，如广东通驿采取线路连锁经营管理体制，服务区超市引进品牌连锁，让广大旅客体验到一站式购物服务。

对于体制整合优化，可以借鉴“合乡并镇”的经验，将已有的服务区条块分治，变为分片统管，实现优势互补，形成合力。例如服务区管理以地区为单位，将所有服务区联合成片统一管理，节省管理成本，形成规模效应。

服务区需要靠良好的用工制度

良好的用工制度能够培养、留住和发展优秀员工。

服务区急需高素质专业管理人才

服务区管理人员需要具备更多的专业知识及更强的业务能力，必须是懂管理、善经营、勇开拓的优秀复合型人才。服务区急需高素质人才，没有人才谈不上管好服务区，更谈不上发展。服务区引进人才的渠道主要有两个，一是尽量在本单位选拔适合的人才并培训；二是通过社会招聘，直接引进具有相关工作经验并具备一定水准的人才到服务区，带动整个服务区走向专业化。

提高职业归属感和待遇吸引力

许多服务区重视一线服务人员的礼仪培训，要求他们规范微笑，否则将进行经济处罚。如果员工不能坚持微笑，究竟是服务区没有招聘到会笑的员工，还是培训工作没做好？空姐的微笑难忘、星级宾馆的保安人员热情、海底捞的生意火爆、沃尔玛超市的导购员主动，同样是服务业，差别在哪里？答案在于，部分服务区没有为员工创造微笑的条件，没有足够的归属感，服务区也只能是他们暂时的栖身之处。

企业一线员工或许需要合理的流动性，但过大过快的流动，是人才和培训成本的双重浪费。各服务区需根据实际制定目标任务和超额奖励，通过多劳多得等制度调动职工积极性。此外，服务区经理工资适宜年薪制，上级为服务区制定下达全年经济和社会指标，完成比例与经理年薪挂钩，以此激发服务区经理的创造力，为服务区创造更大的价值。