让人流泪的“变态”服务餐厅

果伟霞

日本的高桥从小生活在一个富足的家庭。大学毕业后，他和父亲一起经商。一次出差，高桥来到北京，游遍北京，吃遍美食。他被“海底捞”宾至如归的服务深深地感动和吸引。

回国后，高桥不顾家人的反对，开起了西餐厅。他精心选择地段、设施、厨师及服务人员。和父亲经商几年，他意识到，商海不是蓝海，充满了勾心斗角和冷酷无情。为了唤醒人们内在那份炙热的爱，2001年，他的卡斯塔餐厅问世了。餐厅极致的服务让很多去过的顾客感动得想哭。

客人到店时，服务员早已在门口迎候，亲切地叫出客人名字;用餐时，每一张餐巾纸上面都绣着客人的名字;客人离开时，服务员贴心地帮客人穿上衣服……

一天，木山泰之和女友在餐厅约会，他准备向女友求婚。当女友坐下时，窗外美丽的夜景、餐桌上漂亮的花瓣令她兴奋不已，就连咖啡也是为她特别定制，上面的拉花是参照她的爱狗模样做成的。她情不自禁地呐喊：“我太幸福了，一切都是我想要的，一切都是那么完美。”她立刻答應了木山泰之的求婚。求婚成功后，服务人员在楼下举着“祝福你们，婚姻美满，永远幸福”的牌子。离开时，店员们都站在门口欢送，并表示祝贺。甜蜜的两人乘坐餐厅安排的专车离开，店员挥手告别，直到汽车远远离去……

卡斯塔餐厅设了一个特殊部门，部门所有人员专门接听顾客的预约电话，和顾客沟通，详细了解顾客的情况。他们对顾客的姓名、生日、口味、喜好、对食物热量要求，甚至连顾客宠物的信息等都要了如指掌。餐厅的电脑系统里录入了大约15万名顾客的详细信息，员工们在营业前3个小时，必须对每晚来就餐的顾客进行详细地了解和分析，以便对顾客进行精准服务。

正因为卡斯塔餐厅了解自己的顾客，并为顾客提供精准的服务，从而让每一位顾客都感觉自己很特别。餐厅的晚餐8400日元起，虽不宣传，却门庭若市。餐厅营业第一年营业额就达到15亿日元。

很多企业对卡斯塔餐厅的服务理念超级认可。每年超过70家企业花费30万日元申请来学习卡斯塔的极致服务，体验整体服务水平。

通过口口相传，卡斯塔“变态”餐厅受到当地很多媒体的关注。在接受记者采访时，高桥感慨地说：“只要是人，就有真情，实体店只要真正运用这些真情，无论销售方式如何改变，都不会被时代所淘汰。”

余勇摘自《智富时代》