多元化预约挂号对医院门诊服务质量以及患者满意度的影响

翁金梅　彭细如　欧志霞　黄如珍　孔宪营　黄丽辉

【摘 要】 目的：探索多元化预约挂号对医院门诊服务质量以及患者满意度的影响。方法：选取2017年11月至2018年3月在本院门诊就诊的320例患者作为研究对象，根据挂号情况分为观察组（160例）和对照组（160例），对照组患者采取窗口挂号进行就诊，观察组患者采取预约挂号形式进行就诊，包括微信公众号预约48例（30.00%）、就医160 app预约39例（24.38%）、网络预约27例（16.88%）、现场预约20例（12.50%），114电话预约14例（8.75%）、支付室预约12例（7.50%）。记录两组患者候诊时间以及门诊诊疗总时间，并进行门诊就诊满意度评价。结果：观察组研究对象候诊时间（15.47±2.30）min和门诊诊疗总时间（27.23±4.86）min均低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）;观察组研究对象门诊就诊满意度（155例，96.88%）高于对照组（137例，85.63%），差异有统计学意义（P<0.05）。结论：多元化预约挂号可缩短患者的候诊时间和门诊诊疗时间，有效改善医院门诊服务质量，提高患者满意度，医院应加大宣传力度，提高门诊预约挂号比例。

【关键词】 预约挂号;门诊;服务质量;满意度

目前很多医院门诊仍以窗口挂号为主，存在着挂号时间长、候诊时间长等问题，造成门诊环境差以及诊疗秩序混乱，严重影响患者的就诊感受度和满意度[1]。预约挂号是通过微信公众号、160 app软件、网络、现场、电话以及支付室等途径进行，旨在优化门诊流程，节约患者看病时间，对于改善便民就医服务、提高门诊服务质量具有重要意义[2-3]。本研究通过探讨多元化预约挂号对医院门诊服务质量以及患者满意度的影响，现报道如下。

1 对象及方法

1.1 研究对象

选取2017年11月至2018年3月在本院门诊就诊的320例患者作为研究对象，根据挂号情况分为观察组和对照组，观察组160例，其中妇科挂号73例、产科挂号66例、儿科挂号21例，既往就诊次数1～6次，平均（2.37±0.38）次，对照组160例，其中妇科挂号71例、产科挂号67例、儿科挂号22例，既往就诊次数1～5次，平均（2.23±0.36）次，包括微信公众号预约48例（30.00%）、就医160 app预约39例（24.38%）、网络预约27例（16.88%）、现场预约20例（12.50%），114电话预约14例（8.75%）、支付室预约12例（7.50%）。两组研究对象挂号科室和既往就诊次数的差异没有统计学意义（P>0.05），所有研究对象均签署知情同意书。

1.2 方法

对照组患者采取窗口挂号进行就诊，导诊护士告知患者门诊就诊流程以及注意事项，指导其按照秩序就诊看病。观察组患者采取预约挂号形式进行就诊，导诊护士根据患者预约方式告知患者或家属门诊就诊流程，电话、网络和现场预约需取挂号单，微信、app软件以及支付宝预约可直接在导诊台进行分诊，导诊护士根据预约时间安排门诊就诊服务，导诊护士应注意加强服务规范的培训，提高与患者沟通的能力和技巧，做好医患之间的解释调节工作，为其提供优质的护理服务，并定期接受业务知识学习，提高对预约挂号政策与流程服务的熟悉程度，重视各种渠道的预约挂号服务，进而优化门诊就诊流程，积极主动地向门诊就诊患者或家属宣传预约挂号服务，提高患者门诊预约挂号的比例，以有效改善医院门诊服务质量以及患者就医满意度。

1.3 评价指标

1）记录两组患者候诊时间以及门诊诊疗总时间;2）满意度评价。对两组患者或家属进行门诊就诊满意度调查，评价等级包括非常满意、满意、一般和不满意，门诊满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

本研究所有数据采用SPSS 23.0统计软件包进行分析。计量资料用（±s）表示，两组数据比较采用t检验，计数资料用率表示，两组数据比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 两组研究对象候诊时间以及门诊诊疗时间比较

观察组研究对象候诊时间（15.47±2.30）min和门诊诊疗总时间（27.23±4.86）min均低于对照组[（28.68±5.17）min、（56.97±8.40）min]，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 两组研究对象门诊就诊满意度比较

观察组研究对象对门诊就诊满意度评价包括非常满意114例、满意41例，对照组为非常满意78例、满意59例，观察组研究对象门诊就诊满意度（155例，96.88%）高于对照组（137例，85.63%），差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3 讨论

现阶段很多医院门诊的就诊量较大，传统窗口挂号方式会导致挂号收费窗口以及诊室外候诊人员拥挤，就医秩序较为混乱，挂号难、看病难等问题仍然普遍存在[4]，这将严重影响患者的就医体验，增加其焦虑、烦躁等不良情绪，不利于良好医患关系的建立，甚至造成医患冲突和纠纷的产生[5-6]，因此有效优化门诊就诊服务流程，提高患者门诊就医满意度就显得极为重要。

门诊预约挂号服务是患者通過微信公众号、160 app软件、网络、现场、电话以及支付室等多种预约渠道，选择合适的就诊时间进行预约服务，不仅可以显著减少患者在挂号窗口排队以及诊室外候诊等待之苦，而且有利于改善就医环境[7-8]，同时医院可对患者就诊时间进行合理分配，在一定程度上增加门诊量，受到医务人员和患者、家属的广泛好评[9]。本研究发现，观察组研究对象候诊时间（15.47±2.30）min和门诊诊疗总时间（27.23±4.86）min均明显低于对照组，并且观察组研究对象门诊就诊满意度（155例，96.88%）明显高于对照组（137例，85.63%），这与以往研究结果相符[10-12]，说明多元化的预约挂号服务可优化挂号、就诊以及收费等流程，缩短患者的候诊时间和门诊诊疗时间，有效提升患者就医的良好感受，改善门诊环境和候诊秩序，有助于医院门诊服务质量的改进，就诊满意度得到明显提高，贯彻了以患者为中心的服务理念。

综上所述，多元化预约挂号可有效改善医院门诊服务质量，提高患者满意度，医院应加大宣传力度，提高门诊预约挂号比例。同时医院也需要完善和优化预约挂号系统功能，增加人性化设置，进一步提高患者的挂号和就医体验。

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