RPA如何帮助企业应对全球危机？

Bob Violino

新冠疫情造成了许多后果，后果之一是促使企业寻找创新的方法以利用技术，来支持在家办公策略、改进客户服务，及帮助对抗病毒本身。

机器人流程自动化（RPA）就是一个典型实例。该技术旨在加快处理数据输入等重复性任务，并提高准确性，为此使用机器人程序（bot）执行这些类型的任务。

Forrester的副总裁兼分析师Craig Le Clair表示，更多的企业在部署RPA平台，以帮助应对与疫情有关的挑战。

Le Clair说：“自动化方面的心理和路线图一夜之间发生了变化。企业现在需要为突然加剧的投资活动做准备，这种投资活动侧重于降低成本和增强弹性，但又保持必要的安全防护。”

优先事项已转移到可快速部署的自动化工具，以便降低成本、支持业务流程的远程执行，并增强业务弹性。Le Claire说：“RPA在这三个方面都大有帮助。”

IDC的项目副总裁兼分析师Maureen Fleming表示，许多行业受到需求激增或与疫情有关的特殊情况的影响，这些行业中已知道如何使用RPA的企业正顺势而变，以支持超高负载。

Fleming表示，疫情期间RPA的使用场景很广泛，包括网络流量监控、交换疫情数据、银行处理政府贷款、管理与取消订单有关的取消或采购订单、管理航空旅行的取消和退款，以及远程员工的入职系统。

Fleming说：“RPA还用于加快收集信息，并将信息报告给仪表板、客户门户和网站。”她说：“无论是为响应疫情而创建的新表单还是现有流程，它们都在使用RPA。”

一个例子是注册、接受“免下车”疫情检测。Fleming说：“在这种情况下，机器人能够比人更快地完成注册过程，那样医疗服务人员可以管理检测，而不是填写表单。”护士还可以使用该技术来填写送交疾病控制中心（CDC）的感染报告。

RPA可以替代在前台或后台岗位执行某些任务的员工，在许多情况下让员工能够腾出时间做更有意义的工作。自动化功能使企业能够以极快的速度完成项目。

Le Claire表示，比如说，一家大航空公司在疫情的最初几周接到了12万多个退票请求，与通常每月3000个退票请求相比大幅增加。每个请求需要三四分钟的人工审核。

这家航空公司请来一家公司，在短短六天内开发了RPA机器人程序，每天可以处理4000个退款请求。Le Claire表示，这比使用手动流程在一个月内所能处理的还多。

RPA很适合帮助企业处理猛增的数据输入需求，比如疫情期间必须快速处理医疗数据这种情况。Le Claire说：“数据输入步骤是最容易记录、分析，然后设计机器人程序加以取代的。”

萨福克县利用自动化应对疫情

美国疫情最严重的地区之一：纽约萨福克县是一个典例。该县于2020年3月在技术服务提供商SVAM的帮助下部署了UiPath的RPA平台。

萨福克县的IT部门专员Scott Mastellon表示，该系统包括最多可用3个机器人的许可证，该县正在使用该技术自动处理病毒检验结果。

该县使用的纽约州卫生系统为其提供与传染病有关的检验信息。该系统为该州的每个县提供新冠疫情检验结果，包括阳性和阴性结果。

萨福克县的卫生部门从系统中检索检验结果，打印检验结果，筛选阳性病例的结果，为每个阳性结果编写序列号，对阳性病例进行批处理，扫描那些纸质批处理结果，并将批处理的检验结果以电子邮件的方式安全地发送给公共卫生护士来处理。

所有纸质记录经过扫描、批处理并安全地发送给公共卫生护士后，纸质记录随后发送给数据输入团队，输入到该县的病例管理系统中。

检验结果的最初检索需要一两名公共卫生护士，她们与行政支持人员一起打印、整理、扫描和分发检验结果。这通常需要大约4个小时。一个数据输入团队由6～12名员工组成，负责将来自纸质检测结果的阳性检测病例手动输入到病例管理系统中。

这可能需要多达12个小时才能完成，涉及多班倒的员工。

Mastellon表示，每天从纽约州接到的阳性病例数量超过1000起时，“整个过程变得难以管理，我们通常在数量猛增的那一天拼命為数据输入团队增派人手。”

Mastellon表示，此外，工时数量也影响了结果的质量。3月20日，即IT部门使用UIPath的第一天，全县共有459起阳性病例。一周内增至3385起，平均每天接近400起阳性病例。

该县使用RPA机器人从州卫生系统自动检索检测结果，并加载到该县内的安全数据库中。

随后机器人选择阳性病例，登录到该县的病例管理系统并自动添加进去，自动化工作继续执行。现在，每30分钟就从州系统检索检测结果，并加载到安全数据库中，最后加载到该县的病例管理软件中。

随着测试总数增加，萨福克县部署了另外两个机器人来执行工作。Mastellon说：“我们在4月1日部署了RPA机器人，经过一周的质量审核后，我们能够为数据输入团队重新分派新冠疫情响应工作中的其他增值活动。”

一旦所有阳性病例都自动输入到病例管理系统中，该县便可以利用该系统以电子方式将病例分派给护士，而不必打印、批处理和扫描纸质记录，也不必通过电子邮件发送给公共卫生护士。

实施RPA后的22天内，该县平均每天有约1025起病例。Mastellon估计所需的手动数据输入工作原本要花大约1500个小时。他说，这相当于仅仅三周就要支付约33000美元的人力费用。

在該地区疫情高峰期间的三周内，该县将75973个检验结果加载到安全数据库中，并将24799起阳性病例输入到病例管理系统中。

Mastellon说：“由于阳性病例自动加载到系统中，我们就能够在同一天指派约见患者的工作，并将联系时间缩短到大约一天。以前，由于所有内容都在纸上，因此我们无法确定最初联系上患者需要多长时间。”

由于尽早联系患者，该县能够向患者宣传该怎么做、如何避免疾病传播。Mastellon说：“我们认为，这对缓解县内的整体传播具有重大影响。”

Mastellon表示，鉴于RPA项目取得的成功以及该县可轻松实施系统，“我们绝对会期望在县卫生部门及其他许多部门扩大RPA的使用力度。”

虽然疫情将成为该县历史上最严重的悲剧之一，但“如果我从这场悲剧中得到一点启示的话，就是它要求我们使用RPA等技术开发创新的解决方案。从长远来看，这只会造福该县和我们的政府。”

有效部署RPA的最佳实践

Gartner研究副总裁兼杰出分析师Frances Karamouzis表示，计划实施RPA的企业组织设立卓越中心（CoE），试探什么可以实现自动化，将是明智之举。

卓越中心将涵盖诸多方面，比如了解现有的业务流程和任务，确定RPA在哪里有所帮助，测试自动化工具，重新设计要自动化的任务的结构等。

Karamouzis表示，将RPA与其他技术结合使用是个好的做法。Gartner的许多客户在部署RPA及其他自动化工具，以便向该公司所说的“默认数字化”（default digital）转变。

Karamouzis说：“重要的一点是，目前很少有客户单独使用RPA，RPA通常用于所谓的‘补充性RPA。而这种补充性技术包括机器学习、数据分析、流程挖掘、UX/CX [用户体验/客户体验]和数据摄取引擎。”

Karamouzis表示，许多企业需要让员工在在家办公环境下完全数字化。她说：“企业需要尽快让尽可能多的任务和流程实现自动化。RPA无处不在，可用于大量任务和流程。”

如果旨在让自动化流程尽快运转起来以解决眼前的要求，企业组织无需过于关注长期目标。

Fleming说：“快速部署软件机器人未必专注于长期的弹性和可管理性。这主要致力于完成任务。一旦投入到生产环境，可以改进软件机器人，以提高处理能力。在这种情况下，构建切实可行但效率较低的机器人最明智。”

Fleming表示，可以逐步提升性能，而性能提升的重心是业务弹性和日常的变更管理。

Fleming说：“如果企业和团队制订了计划，并拥有相应的技能，遇到紧急情况时，又可轻松利用现有的约定、治理和预先自动化的要素，提升性能就比较容易。控制与应用程序UI（用户界面）库交互的前端自动化和访问后端应用程序的预构建功能可能有所帮助，有了这些，一开始构建好机器人的可能性要大得多。”

Le Claire表示，为了持续且有效地部署和维护RPA平台，公司在期望从自动化技术获得回报之前，应竭力简化和规范流程。

Le Claire说：“人们发现完成工作的方法太多了。即使期望的结果一样，也会采取不同的捷径、工具或任务顺序。因此在进行RPA自动化之前，应了解可以通过培训和消除步骤来减少任务方面的差异。”

Le Claire认为须记住一点：人对自动化的成功至关重要。他说：“常常需要人的洞察力、人力和支持来规划、框定、部署和稳定自动化。直通式处理并非在所有使用场景下都切实可行，机器人与人互动的场景需要认真设计。”

此外，企业需要使RPA自动化与合适的使用场景保持一致。

Le Claire说：“技术团队渴望试用RPA，常常忘了这句格言‘对铁锤而言，一切看起来都像钉子。智能自动化工具箱中的其他工具也许能获得更持久的效果，或者有机会获得更高的智能化程度。”

作者简介：Bob Violino是常驻纽约的特约撰稿人，为Insider Pro、Computerworld、CIO、CSO、InfoWorld和Network World撰稿。

https：//www.idginsiderpro.com/article/3543836/how-rpa-helps-organizations-deal-with-a-global-crisis.html