从“三个包子和三条裤子”论银行综合金融服务

吴丹

摘要：故事一：一人吃了三个包子，饱了，于是乎三个包子开始争功。第一个包子说：“多亏我打头阵，奠定了坚实基础呀。”第二个包子不服气了，“还不是我承上启下的工作做得好”，第三个包子坐不住了，“要没我奋力冲刺，你们还不知在哪垫底呢。”三个包子吵得炸了锅，可怜吃包子的人几天消化不良。

关键词：“三个包子和三条裤子”;论银行综合;金融服务

故事二：一个乞丐穿了三条裤子，还是露了腚，遭到路人耻笑，回家大怒，“怎么穿三条裤子还遮不住，要你们有何用？”三条裤子争相为自己开脱，一条说：“该我遮的地方我都遮了，其他的是你们的责任。”另一条说：“我尽全力，能遮的都遮住了，你们干什么去了。”第三条也喊冤：“裤子本来就是破的，我能有什么法子。”争吵拉扯中，裤子越来越破了。

其实，填饱肚子，三个包子各司其职，无需贪功;主人露腚，三条裤子未尽其责，又岂能无过。由此想到，客户对银行综合金融服务要求的不断提升。现在的银行已经从纯粹吸收存款、发放贷款转变为提供全方位、多层次金融服务的机构，服务的综合度直接影响到各家银行的声誉。在日常业务中真正树立“以客户为中心”理念，急客户所急，想客户所想，客户提供综合化的金融服务已成为大势所趋，只有以诚相待，满足客户全方位金融需求，才能进一步促进银行各项业务全面发展。要提供综合的金融服务，就要求银行更多、更深入的团队营销，多部门合力出击，而如何更好的明确责任、全面激励，避免互相推诿，减少内耗，成为各家银行都在面临的问题。

在商业银行内部，一个营销方案的设计和推广往往涉及客户部门、渠道部门、产品部门、营运部门、系统开发维护等前后台多个部门，特别是一些大型重点客户的综合金融服务项目，更是需要综合各部门、各条线产品优势，为客户量身打造服务方案，前台营销准确传达客户需求，产品部门设计产品，保障部门开发和调整后台系统程序，环环相扣，缺一不可。如何保证最大限度发挥各部门的智慧和力量，笔者认为应做好以下几点：

一是组建良好的服务团队。要打造一支有道德有能力的团队，对于操作风险集中的银行，员工道德素质尤显重要，特别是一线的柜面人员和客户经理，其职业操守更是要求和银行“客户至上”的服务理念融为一体。同时业务是每一名员工的安身立命之本，面对顺息万变的宏观环境，要善于学习，不断积累自身的知识储备，提升职业敏感性和判断力。产品是服务客户的基石，银行服务人员必须具备丰富的产品知识，包括对公产品、零售业务、投行业务等等，服务人员要掌握每一个产品的功能要点，同时与负责该产品的部门或机构保持通畅的沟通。

二是加强各部门间的组织协调。成立专业的服务团队的同时，还需要定人、定岗、定责，明确牵头人，定期或是根据需要不定期召开协调会，面对面沟通，事前通气、事中协商、事后共担，积极主动的共同应对客户的需求和反馈。银行的核心资源是客户资源，各部门要对客户进行贴身服务，同时，应能够站在客户经营与发展的角度思考其金融服务需求。

三是转变观念，首先是转变服务观念，将“二线服务一线，一线服务客户”转为“一线、二线共同服务客户”。管理、保障部门和客户经理一起，直接面对客户，尽量减少中间的传达和过渡环节，在不违反政策规定的前提下，最大限度的简化部门间请示、报备、审查手续，以提高反应速度和服务效率。其次是业务转型，就是立足于客户需求，调动建设银行的整体资源，主动为客户提供超越其发展阶段的金融服务。

四是完善激励制度。服务团队作为一个整体，在考核和獎励前台营销人员的前题下，也要适度激励后台的产品运作和系统保障人员，提升整个团队的士气和斗志。一支职责分明的团队，才是有活力的团队。通过良好的激励制度，保证整个团队积极主动的工作态度，推动员工和团队都应以积极主动的心态投入工作，不断推动自身的职业生涯的进步和团队目标业绩的达成，营造充满活力、积极上进的服务氛围。

五是做好风险防控。银行经营风险，更要控制和驾驭风险，综合金融服务面对市场风险、信用风险和操作风险等多重考验，更应注重风险管理，在团队内部努力培育 “守规则、重细节”的工作习惯，对行业形势和宏观政策的严格把握，同时保持对各项风险的敏感性。

六是提供完善的综合金融服务方案。银行要做好服务，就应该先客户所想，提供满足要求的综合金融服务方案。好的金融服务方案应做到以下几个方面：

1、把握切入点，也就是优选出具综合金融服务方案的时机;

2、突出个性化，对客户需求进行深入的发掘，确保综合金融服务方案的针对性;

3、具备综合性，综合金融服务方案涉及内容应涉及面足够广，覆盖客户关键业务需求;

4、具备高效的可操作性，方案中承诺的内容必须具备可操作性，不能天马行空，应具备短期内落实的条件;

5、具备完善的营销服务举措，对于方案配套的具体营销服务措施应明确完备，让客户一目了然;

6、充分考虑方案实施的效益性，方案应兼顾客户的现实与长远效益，既不能太短视，也不可只顾当下，忽视远期利益;

7、具备专业性，方案介绍的内容与表现形式应能体现商业银行的专业水平，从专业的角度为客户提供专业的金融建议。

俗话说“三个臭皮匠顶一个诸葛亮”，然而若三个人无法同心协力，甚至各打小算盘，互相拆台，那么三个诸葛亮可能还不如一个臭皮匠。商业银行在综合金融服务过程中，只有不断完善服务团队机制，加强内部沟通，各个部门心往一处想，劲往一处使，才能为客户提供更全面、更贴心、更加个性化的金融服务，产生“1+1>2”的团队战斗力。